«Лайк» врачу. Общественный контроль за работой поликлиник нижегородцы ведут через терминалы.15.02.2017 13:42

Ставить оценки друзьям в соцсетях все уже привыкли. Нравится —«лайк», не нравится — палец вниз. Выразить свое отношение таким образом не только забавно, но и просто. Компьютеры вообще упрощают нам жизнь, причем настолько, что молодое поколение для критики или похвалы практически перестало требовать, например, книги жалоб и предложений в разных учреждениях. В то же время знать, хорошее ли качество обслуживания в том или ином месте, особенно если это госструктура,например поликлиника,необходимо. И не только посетителям, но и врачам, и чиновникам, ведь как иначе исправлять недочеты?

Именно поэтому для нижегородцев появилась необычная услуга — в регионе стартовал пилотный проект по установке терминалов обратной связи. Несколько щелчков по нарисованным клавишам, пара комментов — и отзыв готов.

Проект по внедрению системы обратной связи и оценки качества обслуживания в медицинских организациях называют просто — «Да/Нет». Система «Да/Нет» предполагает установку специальных устройств в ключевых местах контакта с пациентом. С помощью терминалов каждый клиент может поставить оценку качества медицинских услуг по пятибалльной системе. Кроме того, можно оставить свой отзыв, предъявить претензии к обслуживанию, сообщить о проблемах, предложить идею, выразить благодарность.

В настоящее время терминалы расположены в двух учреждениях Нижнего Новгорода: в детской поликлинике № 39 на улице Тимирязева, а также во «взрослой» поликлинике № 7 на улице Верхнепечерской.

Дубликат в СМС

По мнению министра здравоохранения региона Ирины Переслегиной, оснащение медицинских организаций и квалификация врачей в области находятся на достаточно высоком уровне.

— Основной поток жалоб связан с организацией работы в учреждениях, поэтому, чтобы устранить эти недостатки, важна быстрая и оперативная реакция руководителя. Ради этого и внедряется новая система. В зависимости от первоначальных результатов работы будет приниматься решение о внедрении терминалов в других медицинских организациях города и области, — прокомментировала она нововведение.

Первые итоги его работы уже оценили и сами медики. Как отметила главный врач детской поликлиники № 39 Инна Кондратьева, «оценка в терминале — реальная картина работы поликлиники».

— Не ожидала, что будет такой процент активных пациентов, желающих оставить свое мнение о работе поликлиники. Это действительно онлайн-связь, мы получаем СМС-уведомление об оставленной оценке в момент ее регистрации, поэтому можем оперативно связаться с пациентом, который сейчас находится в учреждении.

— Отправленное пациентом сообщение дублируется на мобильный телефон в момент регистрации, поэтому можно оперативно связаться с пациентом. Аналогичная система уже работает для клиентов в нижегородском аэропорту «Стригино», — сообщил руководитель компании-разработчика системы обратной связи и оценки качества обслуживания «Да/Нет» Александр Синельников.

Ориентир для родителей

По словам родителей, очень важно давать оценку работы поликлиники и персонала. Молодая мама Татьяна Левина заметила, что «родители, которые еще только ждут детей, будут знать, что поликлиника имеет высокий рейтинг, что врачи здесь очень квалифицированные». 

Глава Нижегородского региона Валерий Шанцев уверен, что без обратной связи от нижегородцев невозможно эффективно развивать ни одну отрасль, особенно здравоохранение.

— В регионе ежегодно проводится «Народная медицинская премия», когда сами пациенты голосуют за любимого врача. Однако надо определять не только хороших, но и плохих специалистов — важно смотреть на ситуацию в комплексе. Я всем говорю, что сегодня без обратной связи работать нельзя, надо спрашивать людей, какие они видят проблемы, и работать на то, чтобы улучшать качество обслуживания, давать те услуги, которые людям сегодня нужны. У меня такие «терминалы» работают в «Живом журнале», во время прямых эфиров, куда приходит много обращений, в том числе по работе медицинских учреждений, — заявил губернатор.

Именно поэтому Валерий Шанцев потребовал от минздрава внедрить систему обратной связи и установить терминалы во всех поликлиниках области — и в Нижнем, и в районах.

Кстати

Если в вашей поликлинике пока нет терминала, вы можете оценить качество работы медучреждений следующими способами:

— заполнить анкету на сайте министерства здравоохранения Нижегородской области www.zdrav-nnov.ru;

— заполнить анкету в регистратуре медицинской организации;

— заполнить анкету на сайтах самих больниц и поликлиник.

В соответствии с приказами Минздрава РФ и министерства здравоохранения Нижегородской области в регионе создан Общественный совет по формированию независимой оценки качества оказания медицинских услуг, в который входят представители медицинских профессиональных некоммерческих организаций.

Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями Нижегородской области Общественным советом проводится с 2013 года.

 

Максим ЕГОРОВ

Адрес: 603001, г. Нижний Новгород,
ул. Кожевенная, дом 12, этаж 2.
Телефоны: (831)217 88 81 (приёмная/факс)