Як отримати компенсацію 600 євро за затримку чи скасування рейсу, не звертаючись до суду. що належить пасажирам при затримці рейсу. Що каже закон. Коли покладено компенсацію. Сервіс Compensair

Compensair - що належить пасажирам при затримці або скасуванні рейсу

Авіаперельоти стали частиною повсякденного життя. Люди літають у відпустку, у відрядження, на лікування. Нерідко плани пасажирів кардинально змінюються, якщо з якоїсь причини затримано рейс. Не страшно, коли очікування триває лише кілька годин, але що робити тим, у кого відбулася тривала затримка рейсу, що належить пасажирам?

Причини затримки

Чому відкладають виліт? Причини бувають різними. Необов'язково непередбачена затримка сталася з вини авіакомпанії. З перевізника знімається відповідальність, якщо рейс на літак відкладається з наступних причин:

• нельотна погода, стихійні лиха;
• несправність повітряного судна;
• терористичні дії;
• військові конфлікти чи громадянські заворушення;
• наказ від працівників органів безпеки;
• страйк співробітників Аеропорту.

Перевізник під час продажу квитків бере на себе певні зобов'язання. Авіакомпанія вважається порушником, якщо літак затримали:

• з вини екіпажу;
• через нестиковки в розкладі;
• через фінансові труднощі.

Навіть якщо обов'язки авіакомпанії не виконані з об'єктивних причин, пасажири мають компенсацію за затримку рейсу літака. Це стосується не тільки регулярного, а й чартерного рейсу, інакше на компанію чекає чималий штраф.

© ionutscripcaru/pixabay.com/CC BY 2.0

Чи можна застрахуватися

Люди не владні над капризами природи. Форс-мажорні обставини трапляються навіть у надійного перевізника. Не застраховані від несподіванок і великі компанії, такі як Аерофлот, S7 або Перемога.

І всеж досвідчені мандрівникинамагаються убезпечити себе. Купуючи авіаквиток, шукають інформацію про те, як часто затримують рейси в тій чи іншій авіакомпанії. Не зайвою буде страховка від затримки рейсу, оформити яку можна окремо або в одному пакеті з обов'язковим медичним страхуванням.

Врахуйте, що скасування вильоту вважається іншим страховим випадком. І якщо у вашому договорі не прописано страховку від скасування рейсу, у відшкодуванні грошових коштів за страховкою вам може бути відмовлено. Тому, зважуючись на додаткову страховку, звертайте увагу на всі пункти договору та статистику щодо обраного маршруту та перевізника.

Навіть не будучи застрахованим, ви не втрачаєте права на грошове відшкодуванняза втрачений час та зіпсовану відпустку, якщо рейс скасовано авіакомпанією.

Польоти всередині країни регулюються ст.120 Повітряного кодексу РФ. Тому розмір компенсації формується законами РФ і безпосередньо пов'язаний із встановленою мінімальною оплатоюпраці, досить скромною в нашій країні. Після всіх розрахунків виплати становитимуть максимум 50% ціни квитка.

Якщо літак російської компанії затримали в одному з аеропортів Євросоюзу, то права пасажира захищає регламент ЄС. Розмір виплат буде вищим, а повідомлення про зміну часу вильоту, отримане менш ніж за 2 тижні, є підставою для отримання грошової компенсації. Залежно від маршруту та часу затримки, який звернувся з письмовою заявою, виплачують 250-600 євро.

© @rawpixel unsplash.com / CC BY 2.0

Про захист прав пасажирів

Якщо затримали рейс, неважливо чому, авіакомпанія зобов'язана брати на себе турботу про своїх клієнтів і забезпечити комфортні умови очікування. Права пасажира прописані у спеціальних законодавчих актах, включаючи повітряний та цивільний кодекс та закон про захист прав споживачів. Росія підпорядковується постанові Європарламенту, за якою пасажирам виплачується грошове відшкодування у таких випадках:

• йому відмовлено у посадці;
• виліт затримано на невизначений час;
• авіарейс відмінено.

У разі затримки рейсу авіакомпанія зобов'язана сповістити клієнтів про зміну часу вильоту. Якщо обґрунтування причин, через які затримали рейс, відсутнє, і агент компанії недоступний, вам залишається звернення до служби Росавіації або претензія туроператору.

Обов'язки авіакомпанії

При затримці рейсу навіть на чверть години батьки з дітьми до семирічного віку отримують право на відпочинок у кімнаті матері та дитини.

Якщо компанія затримує рейси на парк годинника і довше, кожній людині надається право:

• на 2 дзвінки чи повідомлення по email або по телефону;
• камеру схову;
• напої.

Очікуючим вильоту 4 години та більшехарчування в одному з кафе аеропорту. Авіакомпанія зобов'язана годуватисвоїх клієнтів через 6 годин днемі через 8 годин уночі. Талони на обіди видають працівники компанії.

Якщо авіаперевізники затримали виліт літака довше, ніж на 8 годин днем ​​та 6 годин вночі, пасажирам надають готель, забезпечивши безкоштовний трансфер до місця ночівлі.

При затримці довше 5 годин вам повинні відшкодувати повну вартість квитка.

Додаткова плата не потрібна. Стандартний набір послуг є обов'язковим для всіх авіакомпаній.

На жаль, російські реалії такі, що співробітникам компанії нерідко доводиться нагадувати їхні обов'язки. За недотримання прав пасажира має бути складена письмова претензія авіакомпанії. Вас захищає закон, в якому враховуються матеріальні втрати, пов'язані із запізненням чи скасуванням польоту.

Допустимо, людина спізнилася на стикувальний рейсабо не зміг заселитися в заброньований готель. Клієнт може стягнути з авіакомпанії грошове відшкодування, оскільки він не встиг на пересадку з вини авіаперевізника. Але ви не зможете отримати гроші, якщо провину компанії не доведено, а причиною затримання рейсу стали об'єктивні обставини.

© / flickr.com / CC BY 2.0

Події пасажира при затримці рейсу

Як дізнатися про відміну рейсу літака?Інформацію з вильоту зручно відстежувати на онлайн таблов аеропорту, або зателефонувавши до довідкової служби.

Виявивши на електронному табло, що ваш виліт відкладається, зберігайте спокій. Слідкуйте за зміною розкладу. Можливо, затримка незначна.

Якщо минулося 2 години, а ви все ще знаходитесь в аеропорту, починайте діяти:

1. Вимагайте пояснень у представника авіакомпанії. Зазвичай він знаходиться у касі або на стійці реєстрації. Не чекайте, що він розшукуватиме кожного пасажира і розповідатиме про його права. Беріть ініціативу у свої руки.
2. Потрібна довідка про затримку рейсу. Якщо агент компанії недоступний, звертайтеся за позначкою у відділ інформації.
3. Агент компанії повинен видати вам талони на гарячі обіди, проводити до кімнати відпочинку та надати допуск до камери зберігання.
4. Якщо ви не отримали належних послуг, харчуєтеся самостійно, сплачуєте за зберігання багажу, зберігайте чеки.

Якщо політ скасовано, людині, яка опинилась у скрутній ситуації, гарантовано місце на борту іншого літака. Нехай куплений сам дешевий квиток, А вас пересаджують у бізнес-клас, доплачувати не доведеться жодного рубля. Інакше, коли замість оплаченого бізнес-класу вам пропонують економ, обов'язково наполягайте на поверненні різниці в ціні.

Що робити, якщо рейс скасували?Ви з повним правом можете відмовитися від польоту та повернути авіаквиток, нехай навіть він куплений за безповоротним тарифом. Подібна відмова є вимушеною.

© @jontyson / unsplash.com / CC BY 2.0

Чартерний рейс

Скасування чартерних рейсів входить до зони відповідальності не перевізника, а туроператора, який зафрахтував судно. Пасажирам пропонується той же набір послуг: грошова компенсація, харчування, трансфер.

Відмова у компенсації можлива лише за нельотної погоди, несправності літака, терактах, страйках. В інших випадках захист прав споживача є обов'язком авіаційного та туристичної компаній. Куди скаржитися, якщо перевізник порушив встановлені терміни та не надав необхідних послуг? Пам'ятайте, за відміну регулярного рейсу відповідає авіакомпанія, чартерний рейс знаходиться в зоні відповідальності туроператора. Але правила при скасуванні рейсу однакові всім. Подавати заявку на відшкодування матеріальних збитків ви маєте право протягом півроку. Винна сторона розглядає її протягом місяця.

Пасажир може подати до суду для відшкодування матеріальних витрат, доклавши разом із чеками та квитанціями довідку чи позначку, з підтвердженням скасування чи затримання вильоту. Але на практиці не у всіх вистачає компетенції, часу та терпіння, щоб досягти належних виплат.

© cafecredit / flickr.com / CC BY 2.0

Про сервіс Compensair

Якщо перевізник або туроператор скасував рейс, а відшкодовувати заподіяні збитки ніхто не поспішає, зверніться за допомогою на сайт .

Засновник сервісу Роман Гільманов, просидівши одного разу добу в аеропорту Чикаго, особисто зазнав всіх труднощів, що випадають на частку тисяч мандрівників у всьому світі. Так виникла ідея створення сервісу Compensair.

У 2016 році компанія Compensair ltd зареєструвалася у столиці Великобританії. Її основним завданням є допомога в отриманні додаткової виплати при затримці або повному скасуванні польоту. Згідно з постановою Європарламенту при затриманні понад 3 години крім стандартних зобов'язань пасажиру належить Компенсація від 250 до 600 євро. Остаточна сума залежить від тривалості польоту та часу, проведеного в аеропорту.

Проблема в тому, що послуга має заявний характер, тобто пасажир має сам ініціювати розслідування або звернутися до суду.

Сервіс Compensair за довіреністю, отриманою від клієнта, зобов'язується:

• скласти позов до авіакомпанії;
• вести переговори із представником перевізника;
• представляти інтереси пасажира у суді;
• взяти він судові витрати;
• забезпечити клієнту повернення грошей за скасований рейс.

Сервіс стягує комісію за свою роботу – 25% суми виплати. Це не розлучення за гроші, а реальна допомога. Винагорода стягується тільки при успішному результаті, клієнт нічого не втрачає. Про це говорять справжні відгуки людей, які звернулися за допомогою та отримали бажаний результат.

Скасування рейсу – неприємна та досить поширена в останні роки ситуація. Як правило, вона не має серйозних наслідків, але іноді може спричинити запізнення на стикувальний рейс в іншому аеропорту. Авіарейси можуть скасовуватися за різними обставинами, які часто не підвладні перевізнику. Які права мають пасажири відповідно до чинних законодавчих норм? Як можна мінімізувати наслідки скасування рейсу?

Причини скасування рейсів

Зрозуміло, скасування авіарейсу – процедура неприємна. Проте не завжди у цьому винен авіаперевізник. Перед тим, як вимагати компенсацію за скасований рейс у представництві компанії, необхідно уточнити причину події.

Скасування рейсу є провиною авіакомпанії, якщо:

• у розкладі є нестиковки;
• екіпаж літака не встигає підготувати літак або прибрати до вильоту;
• пасажир не був зареєстрований через овербукінгу (тобто було продано більше місць, ніж є на літаку насправді);
• переліт є невигідним для підприємства;
• перевізник неспроможна навести докази чи пояснення причин невиконання своїх зобов'язань.

Перевізник не винен, якщо причиною скасування стали такі обставини:

• метеоумови;
• природні катаклізми;
• військові дії;
• введення країни військового становища;
• накладання заборон та обмежень на вантажоперевезення за певними маршрутами;
• страйк співробітників авіапідприємства;
• дефекти повітряних суден, що становлять загрозу життю пасажирів.

Як бути?

То що робити, якщо скасували рейс? Насамперед потрібно звернутися до представника авіаперевізника та отримати у нього роз'яснення причини скасування. Як правило, у представництві вам одразу ж запропонують альтернативний варіант перельоту. Проте компанії не завжди готові відправити своїх пасажирів у пункт призначення цього ж дня, тому іноді вони пропонують здійснити повернення коштів. Детально про це розповімо нижче. Пасажир повинен зафіксувати дату та час, коли мало місце оголошення про відміну авіарейсу.

Якщо скасування відбулося за кілька днів

Що робити, якщо авіакомпанія відмінила рейс за кілька днів до дати вильоту? У цій ситуації пасажири мають право вимагати:

• здійснити заміну квитків (складання альтернативного маршруту перевезення);
• повернути грошові кошти(якщо авіакомпанія взяла він відповідальність).

Важливо, що транзитний пасажирмає більше прав. Справа в тому, що відповідальність авіаперевізника визначається законодавством тієї держави, до якої пасажир прибуває транзитом. У Сполученому Королівстві, наприклад, якщо скасування авіарейсу неминуче призвело до того, що мета поїздки зірвалася (не відбулася ділова зустріч, пасажир пропустив змагання), британський перевізник надає безкоштовний переліт до РФ.

Якщо пасажир дізнався про це у день вильоту

Що робити, якщо скасували рейс у день вильоту? Перше, що в даному випадку запропонує представник компанії, – переоформити проїзні документи на інший авіарейс. Якщо з аеропорту вильоту за тим чи іншим маршрутом польоти виконуються лише одним перевізником, пасажиру доведеться чекати на найближчий рейс. Іноді це може тривати кілька годин або днів.

Якщо пасажирів готова перевезти інша авіакомпанія, то можливі два варіанти:

• безкоштовне переоформлення квитка, якщо скасування відбулося з вини перевізника;
• переоформлення квитка з доплатою, якщо перевізник не винний.

Відповідно до російського законодавства, за кожну годину очікування альтернативного авіарейсу перевізник зобов'язується виплатити компенсацію. Її розмір становить 3% від ціни авіаквитка + 25% від мінімального розміру оплати праці. Цей закон говорить про те, що максимальний розмір штрафу не може бути більше половини ціни авіаквитка, навіть якщо очікування тривало порівняно довго.

У Європі розмір компенсації залежить від періоду очікування та становить, як правило, від 100 до 600 євро. Також істотну роль відіграє і кількість днів, за які компанія попередила пасажира про скасування.

У корені відрізняється ситуація зі скасуванням рейсів у Сполучених Штатах. Кожен авіаперевізник має право встановлювати власні правила. У США обмін квитків відбувається за рахунок пасажирів. Безкоштовно обміняти квиток можуть лише через овербукінги.

Повернення грошей за авіаквитки

Якщо неприємна ситуація сталася на території РФ, то тут діятиме російське законодавство. Якщо ж в іншій країні, то, відповідно, повернення здійснюватиметься за місцевими законами.

Для того щоб повернути гроші, необхідно насамперед скласти письмово претензію авіакомпанії. До претензії слід додати такі документи:

• копії авіаквитків;
• копії (за наявності);
• квитки на захід, що планувався у поїздці;
• копії бронювання готелів.

Транзитний пасажир (якщо маршрут передбачав кілька пересадок) може отримати компенсацію як за окремий сегмент, так і за весь складовий рейс в обидва кінці. Якщо ж пасажир придбав два окремі квитки, компенсація буде лише за скасований рейс.

У Росії її перевізник зобов'язаний здійснити повернення коштів за скасований рейс у 30-денний період. У європейських авіакомпаній цей період скорочено до 7 днів. Якщо повернення не було здійснено, пасажир має право подати позовну заяву до суду.

Квитки на чартерні рейси зазвичай продають турагентства. Саме вони і повертатимуть гроші за переліт.

Надання альтернативного маршруту

Авіаперевізники у 90% випадків пропонують пасажирам альтернативу скасованому рейсу. Це можуть бути рейси інших перевізників, з пересадками, зі зміненою датою та часом вильоту. Варіанти пропонуються залежно від наявності вільних крісел у заявлених повітряних судах. Важливо, що пункт відправлення не можна змінювати.

Якщо пасажир погоджується на альтернативний маршрут, за рахунок авіакомпанії йому переоформлюють квитки. Коли час вильоту початкового та альтернативного рейсів не співпадає, пасажирам надаються компенсації, як і при затримці літака.

Якщо скасували чартер

Як уже говорилося вище, квитки на продаються туристичними агенціями. Тому у разі скасування рейсів вся відповідальність лягає на плечі цих організацій. Зверніть увагу: компенсації, пов'язані із затримками та скасуванням авіарейсів, повинні бути прописані в договорі надання послуг.

Куди і коли нарікати?

Що робити, якщо скасували рейс та порушили ваші права? У всіх ситуаціях судові розгляди відбуваються у країні, де мав місце цей інцидент. Написати претензію можна безпосередньо в аеропорту вильоту. Якщо в аеропорту немає офісу конкретного авіаперевізника, то претензію можна надіслати через його сайт. Також можливий варіант відправлення претензії рекомендованим листом до представництва компанії.

Якщо перевізник не повернув гроші за скасований рейс або порушив права пасажира, то протягом півроку можна звернутися з позовною заявою до суду. До заяви необхідно додати копію претензії та всю документацію, пов'язану з перельотом.

Щоб уникнути неприємної ситуації, можна заздалегідь, до від'їзду в аеропорт, зателефонувати до представництва або довідкової служби авіакомпанії. Там вам завжди дадуть актуальну інформаціюпро рейс.

Ніхто не застрахований від форс-мажорних обставин. Тому в сумці мандрівника завжди повинні бути акумулятори, зарядні пристрої, книги та інші речі, які допоможуть скоротити час, засоби особистої гігієни. Крім цього, при собі варто мати кошти, достатні для придбання іншого авіаквитка. Також необхідно зберігати усі чеки, копії квитків.

Не варто ігнорувати правила авіакомпанії. Не полінуйтеся та прочитайте їх, коли купуєте квиток через сайт перевізника. У договорі може бути зазначено, що він не несе відповідальності за скасування рейсу. Ця фраза, зрозуміло, може бути написана іншими словами. Зокрема такі правила люблять встановлювати бюджетні авіалінії.

Що робити, якщо скасували рейс? Не завжди відбувається з вини перевізника. Останній може повернути гроші за квитки чи запропонувати альтернативний маршрут. Якщо авіакомпанія порушує права пасажира, він має право звернутися до суду. Подорожуйте та знайте свої права!

Майже всі авіакомпанії затримують або скасовують рейси з різних причин. Тільки в березні цього року вилітають з Росії. Серед них " північний вітер», « Уральські авіалінії», Red Wings та інші популярні перевізники. Якщо рейс змінили з вини авіакомпанії, вона має відправити пасажирів іншим бортом або відшкодувати збитки.

Що робити, якщо отримав повідомлення від авіакомпанії про перенесення або скасування рейсу

Дізнайтесь причину змін

Зателефонуйте до кол-центру авіакомпанії або, якщо ви вже в аеропорту, підійдіть до стійки реєстрації або до її представництва.

Важливо: якщо оператор кол-центру не може повноцінно зорієнтувати вас, телефонуйте в інші служби підтримки або прес-службу авіакомпанії.

• Росавіація. Тел.: (499) 231-50-09, 231-56-56. E-mail: [email protected]Телефон цілодобової служби - гаряча лінія зі збійних ситуацій на міжнародних пасажирських рейсах поза розкладом (чартерні рейси): (499) 231–53–73, e-mail: [email protected]
• Гаряча лініяпо туризму у Єкатеринбурзі. Тел.: (343) 268-46-86.
• Уральська транспортна прокуратура Тел.: 8-922-120-60-50; 8-922-118-01-40.

Запитайте у перевізника письмове повідомлення про зміни

Нехай вам надішлють його на пошту. Або попросіть поставити на маршрутній квитанції позначку про те, що і коли сталося: скасували рейс, затримали на реєстрації або після посадки, змінили аеропорт прибуття тощо. У вас має бути письмовий доказ того, що сталося.

До речі, у письмовому повідомленні мають бути прописані ваші права, у тому числі права на компенсацію за скасування рейсу, і що саме вам потрібно буде зробити, щоб її отримати.

Якщо ви чекаєте рейсу в аеропорту, попросіть надати вам безкоштовні послуги: харчування, воду, розміщення в готелі

При затримці рейсу більше двох годин російська авіакомпаніяповинна безкоштовно надати пасажирам напої, затримуючи більше чотирьох годин - гаряче харчування. Далі вам повинні видавати гарячі страви кожні шість годин вдень та кожні вісім годин вночі. При затримці рейсу на шість годин вночі та вісім годин вдень вас повинні розмістити в готелі та доставити туди та назад в аеропорт. Докладно, що робити, якщо ваш рейс затримали, ми писали .

Ви можете вимагати матеріальну компенсацію за очікування вильоту. Якщо причиною став не форс-мажор, то перевізник зобов'язаний заплатити вам штраф - 25% МРОТ за кожну годину прострочення, але не більше ніж 50% вартості квитка.

Відлітайте іншим рейсом, якщо його запропонує авіакомпанія

Необов'язково чекати на грошову компенсацію, якщо вам запропонували інший переліт, який не заважає вашим подальшим планам (якщо ви встигаєте на стикувальний рейс і не втрачаєте дні відпустки).

Що робити, якщо авіакомпанія не надала мені альтернативи та не компенсувала шкоди

Якщо рейс затримали або скасували з вини авіакомпанії, вона зобов'язана запропонувати інші варіанти вильоту або оформити вимушене повернення квитка (тобто повернути повну вартість). Як правило, ці питання вирішуються у штатному режимі. Якщо ситуація вирішилася не на вашу користь, звертайтесь до представництва авіакомпанії або пишіть на електронну пошту служби підтримки.

Якщо вирішити ситуацію мирно не вдалося, вам потрібно надіслати в авіакомпанію претензію у вільній формі із вимогою повернути гроші. Відповісти на неї мають протягом 30 діб. Якщо відповіді не було, звертайтеся до суду за місцем проживання.

Ось які документи потрібні для того, щоб подати до суду авіаперевізника.

• Позовну заяву.
• Ксерокопія документа з позначкою про затримку або скасування рейсу (її потрібно запевнити, можна самостійно написати на ній «Копія вірна» та поставити свій підпис із датою, а на суд несіть оригінал).
• Усі підтвердження ваших витрат (чеки та квитанції за харчування, проживання в готелі, телефонні розмови тощо).
• Претензія на адресу перевізника (потрібно надати докази того, що її було відправлено і, по можливості, отримано).
• Відповідь на претензію, якщо вона була.

Текст: Олександра Куніцина, Олександра Морозова

Х'юстон, у нас проблеми: що робити, якщо рейс скасували чи затримали

Уявіть, ви в аеропорту, у передчутті подорожі, підходите до табло з розкладом рейсів і бачите напис cancelled або delayed. А ви попереду ще кілька сегментів рейсів. Що робити у цій ситуації? Разом із сервісом захисту прав авіапасажирів Flyhelp ми розібралися у питанні та готові розповісти вам про всі нюанси!

Скасування рейсу

Коли в поїздці все гладко, це крута подорож, а якщо трапляються форс-мажори – це вже пригода. Одна з найпоширеніших пригод, які можуть статися з вами – це скасування або затримка рейсу.

За даними ресурсу Flightstats, лише за минулий місяць у світі скасували близько 65 тисяч рейсів (63 183) – це 1,5-2% від загальної кількості рейсів. Із затримками рейсів все ще сумніше. Уявляєте, за минулий місяць запізнилося понад півмільйона рейсів. Півмільйона! Причому, великі авіакомпаніїзатримуються частіше, ніж лоукостери.

1 /1

На яку компенсацію можна розраховувати?

Якщо рейс скасували або перенесли, то за два тижні до вильоту вам прийде лист із усіма подробицями. Вам запропонують:

1. Повернути повну вартість квитка протягом семи днів;
2. Безкоштовно вибрати інший рейс.

Якщо про скасування рейсу вас попередили менш ніж за 14 днів до вильоту, Ви можете розраховувати на компенсацію. Це, звісно, ​​не тисячі євро, але приємно!

Ви отримаєте:

• €250 для рейсів дальністю до 1,5 тис. км. Наприклад, з Києва до Мінська, Софії, ;
• €400 – від 1,5 до 3,5 тис. км. Наприклад, з Києва до , ;
• €600 – від 3,5 тис. км. Наприклад, .

Від яких чинників залежить сума виплати?

«Сума компенсації при скасуванні рейсу розраховується із двох факторів:

1. коли вас попередили про скасування рейсу (7-14 днів/до 14 днів);
2. який альтернативний маршрут вам запропонували (на скільки ви запізнилися до пункту призначення);
3. відстань перельоту (від пункту вильоту до кінцевого прибуття, якщо ви летить з пересадками);

При скасуванні рейсу авіакомпанія має запропонувати вам альтернативний маршрут. Якщо вас зможуть доставити до пункту призначення в діапазоні 2-4 годин від запланованого прибуття скасованого рейсу, розмір компенсації може бути урізаний на 50%.

Якщо вам надали рейс, який прибуває в пункт призначення із затримкою менше двох годин, то це взагалі звільняє авіалінію від виплати компенсації.

На практиці ж, як правило, ви дізнаєтеся про скасування рейсу в аеропорту і в авіакомпаній дуже рідко буває можливість запропонувати вам рейс з невеликим запізненням. Швидше за все вам буде запропоновано рейс наступного дня.

Тому в 99% випадків ви можете розраховувати на повні суми компенсацій (250/400/600 євро), які наведені в таблиці вище. Також, якщо альтернативний рейс виконується наступного дня, вам повинні сплатити розміщення в готелі та трансфер з обох боків.», – пояснюють експерти українського сервісу захисту прав авіапасажирів.

1 /1

Що робити, якщо рейс скасували, а ви вже в аеропорту?

Насамперед йдіть до інформаційної стійки, співробітника авіакомпанії або до туроператора. Вони розкажуть чому затримали чи скасували рейс та запропонують план дій. Якщо ніхто не допоміг, телефонуйте до call-центру авіакомпанії або OTA (провайдера, який продав вам цей квиток). Чи не в TripMyDream! Ми тільки шукаємо, а телефонувати потрібно тому, хто продав квиток.

«Пасажиру необхідно звернутися до представника авіакомпанії на реєстрацію. Якщо пасажир має далі перельоти і стиковку між ними порушено, то необхідно звернутися до каси або зателефонувати в кол-центр авіакомпанії, щоб переоформити квиток до кінцевого пункту», – рекомендує авіакомпанія AirАстана.

Вам запропонують два варіанти:

• Альтернативний рейс– з пересадкою, іншим часом або днем ​​вильоту. Якщо альтернативний рейс вилітає за кілька годин від вашого, то ви вже вважатиметеся пасажиром рейсу, який затримується, а отже авіакомпанія вас нагодує, напоїть та притулить на час очікування.

Ловіть лайфхак! Якщо немає часу та бажання чекати, то терміново шукайте квитки на найближчий рейс поки вас не обігнали інші. Вартість нових квитків вам зобов'язана відшкодувати авіакомпанія. Тільки не розкочуйте губу - якщо летіли лоукостером, то бізнес-клас вам ніхто не компенсує.

• Повернення коштів за квиток

Головне, що потрібно пам'ятати – гроші за квиток вам повернуть, але з урахуванням деяких моментів. Розберемо реальний кейс: ви летитьте за маршрутом Київ-Нью-Йорк.

Якщо всі сегменти куплені одним квитком, то компенсацію отримаєте за весь маршрут. Якщо ж у вас було 2 окремі квитки – Київ-Амстердам та Амстердам-Нью-Йорк, то гроші вам повернуть тільки за той рейс, який скасували, наприклад Київ-Амстердам. А ось квиток Амстердам-Нью-Йорк доведеться здавати за правилами тарифу. Якщо у вас економ- тариф, то на компенсацію особливо не сподівайтеся, але краще уточніть у авіакомпанії.

Те саме і зі зворотними квитками, якщо ви купували один квиток за тарифом round trip (туди-назад), то повернення буде за всі квитки. Але якщо це окремі (one way) квитки, то гроші повернуть тільки за фактично скасований рейс.

З транзитними рейсами– аналогічно. Якщо ви з вини авіакомпанії спізнюєтеся на другий рейс через скасування першого, перевізник повинен або відшкодувати вартість квитків всього ланцюжка бронювання, або запропонувати альтернативу дістатися пункту призначення. Ось у випадку з лоукостерами запізнення на наступний сегмент перельоту – це, на жаль, лише ваша проблема. Лоукостери не гарантують пересадки на своїх рейсах, кожен сегмент – це окремий рейс, тому до вашого стикування авіаперевізник не причетний.

Чи можливо отримати компенсацію за скасування та перенесення рейсу лоукостера?

«Немає абсолютно жодного зв'язку між вартістю квитка та можливістю отримати компенсацію. Тому якщо ви летитье лоукостером, ви можете розраховувати на такий самий розмір компенсації, навіть якщо ваш квиток дістався вам за 20 євро», - Коментують це питання експерти юридичного сервісу Flyhelp.

1 /2

Що ще потрібно зробити? Зібрати додаткові докази

Випили кави з круасанчиком? Купили зубну щітку? Чеки не викидаємо! Вони будуть потрібні для отримання компенсації за додаткові витрати. Також знадобляться посадочні талони, багажні бирки, довідки про затримку, скасування рейсу (можна запросити на стійці реєстрації). Сфотографуйте або зніміть відео табло вильоту. У кадрі має бути видно статус потрібного рейсу та час.

Якщо скасували чартерний рейс, то після прибуття в готель запитайте довідку про дату заселення – це головний доказ того, що через туроператора або авіаперевізника ви пропустили кількість ночей довгоочікуваної та оплаченої відпустки.

З цими чеками та довідками зверніться до авіаперевізника, компанії посередника, яка займається компенсаціями, наприклад, у сервіс захисту прав авіапасажирів Flyhelp або, в крайньому випадку, до суду. Деякі пасажири вимагають ще й відшкодування моральних збитків, виплати за нього рідко перевищують 10 000 грн.

Чи є відмінності у компенсації для чартерних та регулярних рейсів?

«Чартерні рейси (у частині скасування) не відрізняються від регулярних – вам також належить компенсація. Із чартерними рейсами є кілька проблем:

• Чартерні компанії не мають повноцінних відділів роботи з претензіями.
• Тут ви не знайдете он-лайн форм. Найімовірніше, справа впорається у необхідність звертатися до суду», – розповідають експерти Flyhelp.

Затримка рейсу

Зі скасуванням розібралися. Тепер розберемося, що робити, коли сталася затримка авіарейсу. Якщо виліт перенесли на 24 години і більше, авіакомпанія має надати вам трансфер, готель та харчування.Якщо виліт відкладається на 5 годин та більше, є такі варіанти:

• отримати гроші за квиток;
• вибрати інший рейс і, якщо клас буде нижче, то протягом 7 днів отримати різницю в ціні;
• якщо знизився клас перельоту, то протягом семи днів пасажиру мають відшкодувати різницю: 30% для рейсів дальністю до 1,5 тис. км, 50% – від 1,5 до 3,5 тис. км, 75% – для рейсів більшої дальності .

Навіть якщо рейс затримали більше ніж на 2 години, можна розраховувати на «бонуси» від авіакомпанії – безкоштовну їжу та напої.

Якщо рейс дальністю 1,5 тис. км затримується на понад дві години, дальністю від 1,5 до 3,5 тис. км – більш ніж на три години, а більш дальні рейси – на чотири години, перевізник повинен забезпечити пасажирів необхідною кількістю їжі та прохолодними напоями.

Чи належить грошова компенсація за затримку?

«Насамперед при затримці рейсу вам потрібно визначити, чи належить вам компенсація. У більшості випадків (при вильоті з України) компенсація за вашим рейсом визначатиметься регламентом ЄС 261/2004 та «Повітряним кодексом України». У першому випадку (ЄС261) вам належить компенсація за затримку, у другому немає. Визначимося, коли діє ЄС 261 для громадян України.

1. Ви летить з України в країну ЄС авіалінією, зареєстрованою в ЄС, наприклад, і т.д.
2. Ви летитьте з ЄС в Україну будь-якою авіалінією (включаючи українські)
3. Ви летите всередині ЄС будь-якою авіалінією.

У більшості інших випадків діятиме юрисдикція України, де не передбачено компенсації за затримку (тільки за скасування). Це, на жаль, ставитись до всіх популярних курортних напрямків, наприклад Україна, тощо», – пояснюють фахівці Flyhelp.

1 /1

Що робити, якщо пропустили стиковку?

Якщо пересадка з одного рейсу на інший йде по одній броні і ви спізнюєтеся на другий рейс через скасування першого, перевізник повинен або відшкодувати вартість квитків всього ланцюжка бронювання, або запропонувати альтернативу дістатися пункту призначення. Якщо рейс скасували в аеропорту і ви чекаєте альтернативного, вам повинні забезпечити ті ж умови, що й у випадку із затримкою вильоту.

«У разі, якщо пасажир запізнився на свій стикувальний рейс з вини авіакомпанії, квиток пасажира буде переписаний до кінцевого пункту на найближчі доступні рейси або за альтернативним маршрутом. Важливо, якщо компанія не бачить стикувальний рейс пасажира, квиток не буде переписаний. Це може бути, якщо маршрут пасажира оформлений не єдиним квитком: різними квитками на різних перевізників.

Пасажиру найкраще звернутися до аеропорту до каси авіакомпанії. Якщо каси немає, то до представника авіакомпанії або на цілодобову лініюкол-центру», – коментує Air Astana.

Які закони враховують права пасажирів?

Запам'ятайте ці документи, які допоможуть вам розсудити хто правий, хто винен з юридичної точки зору:

• Монреальська конвенція (Конвенція для уніфікації деяких міжнародних правил повітряних перевезень) – головний документ, що регламентує права пасажирів, що вилітають з українських аеропортів та користуються послугами національних перевізників.
• "Повітряний кодекс України", наказ "Про затвердження Правил повітряних перевезень пасажирів та багажу" та правила українських авіакомпаній (включають основні положення Монреальської конвенції);
• Регламент EC № 261/2004 (стаття 4-9) – для рейсів усередині ЄС, що вилітають із та прилітають до ЄС.

Як отримати компенсацію при скасуванні рейсу?

Немає універсального шаблону претензії в авіалінію, але, наприклад, Єврокомісія розробила стандартний зразок претензії до авіакомпанії з вимогою виплатити компенсацію при скасуванні, затримці рейсу або відмови при посадці. Якщо з англійською у вас все ок, можете скачати цей шаблон на сайті Єврокомісії, заповнити і відправити в авіалінію. Але насправді цей документ і не потрібен - на сайтах більшості авіаліній є онлайн форми, що дозволяють подати такі скарги. АЛЕ набагато ефективніше подаватиме заявку на компенсацію через спеціалізовані послуги.

1 /1

На практиці, для подання претензії до авіалінії вам необхідно лише три документи:

1. електронний білет (з номером бронювання);
2. фото закордонного паспорта;
3. посадковий талон;

Також знадобляться:

1. довідка авіалінії, що підтверджує проблему з рейсом. Якщо довідки немає, але було SMS або лист електронною поштою, зробіть скріншот або роздрукуйте їх;
2. фото табло з розкладом, чеки про скоєні покупки, невикористані квитки, броні готелів – підійдуть будь-які документи, що підтверджують ваші витрати та втрати через зрив перельоту;
3. підтвердження затримки або скасування рейсу від незалежного джерела. Наприклад, можете скористатися сайтом Flightaware або Flightradar.

Після того, як авіалінія опрацює вашу претензію, ви отримаєте відповідь (від 42 до 90 днів, залежно від юрисдикції).

Час відповіді залежить від внутрішніх регламентів авіаліній, і сезонного навантаження відділу роботи з претензіями. Flyhelp у багатьох випадках може скоротити час очікування відповіді за рахунок виділених каналів комунікації з авіалініями.

Якщо ви отримали позитивну відповідь – чудово! Вам залишається погодити з авіакомпанією банківський переказ та отримати вашу законну компенсацію. Це може тривати ще кілька тижнів.

Що робити, якщо отримали відмову у компенсації?

«Якщо ж ви отримали відмову, то від авіакомпанії прийде відповідь, яка має пояснити причину відмови. Виглядатиме він приблизно таким чином:

Wizz Air flight W6 1568 Kyiv (IEV) 09:00 - Warsaw (WAW) 10:10 (01 February 2019) був cancelled due to adverse weather conditions (low visibility caused by fog in Kyiv).

Зрозуміло, що Wizz Air як працюючий транспортний центр не може бути зобов'язаний до заплати компенсації, якщо відхилення або тривалий кінець випливає з необмежених circumstances відповідно до Art. 5. par. (3) Правління (ЄС) № 261/2004 Європейського парламенту і господарів, встановлених спільними правилами на компенсації і допомозі туристів в поточному боротьбі і оренди або довготривалому фоні.

Таким чином, якщо ви отримали відмову, то вся робота зводиться до верифікації або спростування відмови.

Це може бути як досить просто, наприклад, при відмові по поганій погоді, в деяких випадках достатньо вивчити метеозведення, щоб переконатися, що відмова легітимна.

У менш однозначних ситуаціях доведеться запитувати додаткову інформаціюз диспетчерської, аеропорту та інших джерел та проводити більш глибокий аналіз. Складність полягає в тому, що поняття "льотна погода" не існує і рішення про зліт/посадку приймається на підставі цілого ряду факторів (можливості смуги, технічних характеристиклітака, рівня кваліфікації пілота тощо)

За законом, авіалінія має надати вам всю необхідну інформацію, щоб ви могли ефективно захищати ваші права. Однак не варто сподіватися, що авіалінія закидає вас документами, що підтверджують. У більшості випадків вони обмежаться довідкою про погану погоду з вільного джерела і на практиці вам доведеться займатися збиранням та аналізом доказів самостійно.

Стихійні лиха

Страйки співробітників аеропорту. Якщо страйкують співробітники авіакомпанії – це не є форс-мажором у багатьох випадках.

Що робити, якщо ваш рейс затримали через форс-мажор?

Все те, що й у разі вищезгаданих ситуацій, ось тільки компенсація за це не належить.

Чи є винятки?

Іноді авіакомпанії списують на несприятливі погодні умови затримки рейсів, що відбуваються з вини. Якщо ви впевнені, що це саме той випадок, потрібно знайти підтвердження метеорологічної ситуації на сайті METAR (METeorological Aerodrome Reports) – це спеціалізований ресурс, який використовується в авіації для визначення метеорологічних умов. Ось тільки відомості, які можна отримати на цьому сайті – це код, який розшифрувати обивателю без сторонньої допомоги не просто. Тому це рішення тільки для тих, хто не шукає легких шляхів. Набагато зручніше та вигідніше вдатися до допомоги спеціальних сервісів.

Опинившись у будь-якій із вищевикладених ситуацій, знайте, що ви маєте повне право на компенсацію за витрачений час та вимушену зміну планів. Затримки та скасування трапляються щодня, тому для авіакомпаній вирішення подібних проблем - буденність, та й для пасажира це зовсім не так складний процес, як може здатися спочатку. Просто відкрийте цю статтю, дійте за викладеним планом і все складеться якнайкраще.

До кого звертатися за компенсацією у разі скасування рейсу чи його затримки?

Flyhelp – український сервіс захисту прав авіапасажирів, який працює за принципом «справедливість як послуга» (JaaS – justice as a service).

За допомогою Flyhelp можна виплатити компенсацію до 600 євро за затримку або скасування рейсу без ризиків для пасажира. Сервіс бере всі витрати на себе та отримує комісію (20%) лише за фактом виплати компенсації. Нема результату – немає оплати.

Декілька причин звернутися за допомогою до Flyhelp:

• найнижча комісія на ринку (20%);
• офіс знаходиться в Києві і ви завжди можете отримати консультацію з проблеми, що виникла;
• вам не потрібно нічого робити - (це займе менше хвилини) і спокійно чекайте на результат.

Затримка рейсу

Неприємна ситуація, пов'язана із затримкою або скасуванням авіарейсу, може торкнутися кожного мандрівника. Іноді це не несе великих проблем, а іноді може спричинити серйозне запізнення на пересадку.

Причин таких неприємних ситуацій може бути багато. Далеко не щоразу в цьому винна авіакомпанія, тому краще заздалегідь знати про ситуації, в яких ви зможете вимагати гроші назад, або озвучити свої права згідно з чинними законами.

Авіакомпанія не несе відповідальності за скасування або затримку рейсу, якщо…

У зоні прильоту/вильоту літака вибухнуло стихійне лихо. Урагани, повені, пожежі, снігові замети, бурани чи зливи – все підходить під цю категорію.

У зоні прильоту/вильоту розпочалися воєнні дії. До «військових» дій тепер прирівнюються антитерористичні операції із застосуванням знарядь малої та середньої дальності.

За потрібним вам напрямком тимчасово припинено перельоти. Пов'язано це найчастіше, з першими двома причинами.

В аеропорту прильоту/вильоту розпочався страйк персоналу, який не має відношення до вашої авіакомпанії.

Авіакомпанія несе відповідальність за скасування або затримку рейсу, якщо…

Стався « овербукінг(англ. - overbooking). Цим терміном називається номінальне перевищення кількості проданих квитків над фактичною кількістю місць у літаку. Найчастіша помилка авіакомпаній, у якій має повністю взяти він відповідальність.

Зафіксовано нестиковка в розкладах. Друга за частотністю помилка, коли дві чи три авіакомпанії не змогли заздалегідь «домовитися» про сітку вильотів.

Екіпаж судна не готовий зробити виліт. Найчастіше – через раптову хворобу пілота та відсутність людини, готової вийти на заміну.

Рейс виявився «невигідним», тобто - продали замалу кількість квитків при серйозних витратах на перевезення.

Обставини скасування та перенесення авіарейсу, і що ви маєте право вимагати

Якщо рейс скасовано за кілька днів, і вам про це повідомили, то…

Ви можете вимагати альтернативний маршрут з тим самим пунктом призначення. Заміна квитків здійснюється за рахунок авіакомпанії.

Ви маєте право вимагати гроші назад, якщо доведено провину авіакомпанії, і якщо ви скасовуєте поїздку.

ВАЖЛИВО: Для транзитних рейсів існуватимуть свої правила, погоджені із законом тієї країни, в яку ви прибуваєте транзитом Найвигідніші для пасажирів закони у Великій Британії. Якщо ваш транзитний рейспризвело до зриву мети поїздки – наприклад, ділову нараду або участь у змаганнях, то британські перевізники будуть зобов'язані надати вам безкоштовний квиток до Росії.

Якщо про скасування або перенесення рейсу ви дізналися вже в аеропорту.

То вам запропонують пересісти на інший рейс. Якщо авіакомпанія та сама, то вам залишається лише почекати наступного вильоту.

Якщо пропозиція надійде від іншого перевізника, тут буде кілька варіантів:

Квиток видається безкоштовно (з вини авіакомпанії);

Різниця вартості квитка оплачується вами (через погодні умови).

Також авіакомпанія зобов'язується виплатити пасажиру компенсацію за годину очікування. У Росії ця компенсація дорівнює 3% вартості квитка за кожну годину+25% МРОТ штрафу (мінімальний розмір оплати праці). Однак, відповідно до цього ж закону, штраф не може становити понад 50% вартості квитканавіть у разі тривалого очікування.

Компенсації в країнах Євросоюзу залежать від часу очікування наступного рейсу, а також кількості днів, за які ви були попереджені авіакомпанією. Розбіг компенсацій у Європі великий: від 125 до 600 євро на особу.

У США компенсації законами не передбачені- Кожна авіакомпанія має право встановлювати свої правила. Найчастіше заміна квитків здійснюється за рахунок пасажира, незалежно від обставин. Єдиною причиною безкоштовної заміни стане "овербукінг".

Що ви маєте право вимагати в аеропорту, якщо рейс затриманий з вини авіакомпанії?

Затримка від 2-х до 4-х годин

Безкоштовні безалкогольні напої (чай, кава, газована вода);

Два безкоштовні телефонні дзвінки рідним або на місце роботи;

Доступ до кімнати матері та дитини (якщо летить з дитиною до 7-ми років).

Ігрова кімната в аеропорту

Затримка від 4-х до 8-ї години

Один комплексний обід чи вечеря у будь-якому закладі залу очікування.

Затримка понад 8 годин

Безкоштовний номер у найближчому готелі на добу або більше. Доставити вас туди зобов'язані за рахунок авіакомпанії.

Якщо ви відмовляєтеся від готелю, то в залі очікування кожен 6 годин у денний час (і кожні 8 годин вночі) вам необхідно надати комплексний обід або вечерю.

Що робити, щоби повернути гроші за квитки?

Якщо скасування рейсу та наступна претензія від вас оформлені на території Росії, то тут діятимуть наші закони. Якщо ж території іншої держави – то закони тієї країни.

Перше, що ви повинні зробити – це написати письмову претензію, до якої додаються:

копії маршрутних квитанцій,

квитків на заходи,

довідки про оплачену броню готелю тощо.

Авіакомпанія зобов'язується повернути гроші на скасований рейс протягом 30-ти робочих днів. Якщо цього не сталося, то пасажир має повне право звернутися до суду.

Згідно з чинним законом, пасажир має право на претензії та позовні заяви протягом піврокуз моменту скасування рейсу.

Для європейських авіаперевізників термін позовної давності становить 2 роки.

Окремо для Великобританії аналогічний термін становить 6 років.