Ko i kako radi kao konsijerž u grand hotelima. Kako izgraditi karijeru u hotelskom poslu: iskustvo glavne konsijerke Ane Endrikhovske Pin sa ukrštenim ključevima kod vratara

Fotografije: Lyuba Kozorezova

ZA NAZIV "ORMARA" fotografiramo lijepo, prepoznatljivo ili neobično odjevene ljude koji nose svoje omiljene stvari i tražimo od njih da ispričaju priče vezane za njih. Ove sedmice naša heroina je zamjenica glavnog konsijerža hotela Metropol, ataše za štampu Les Clefs d'Or Russia i suvlasnica agencije Bureau Magoo Anna Endrikhovskaya.

Izgleda da nemam poseban stil. I ovo je vjerovatno dobro. Sviđa mi se što uz pomoć odeće imamo priliku ne samo da emitujemo svoj karakter i raspoloženje, već i da promenimo svoju svakodnevicu. Super je što je Moskva sada narasla do tačke u kojoj možete da nosite šta god želite i da se ne suočavate sa osuđujućim pogledima. Ljudi su počeli biti tolerantniji i dobronamjerniji prema individualnom stilu, i to ne može a da ne raduje.

Kombinezon Isabel Marant Etoile,
Alexander Wang pumpe

Od adolescencije zaista volim kombinezone. Mislim da je veoma zgodno: obuci ga i to je to, ne moraš da brineš, sa čime da kombinuješ - stilski i neobično istovremeno. Dugo sam tražio novi teksas kombinezon i isprobao mnoge, glavno je bilo izbjeći opasnost i ne ispasti kao prerasla školarka. Kada sam vidio ovu, odmah sam se prenio u svijet Jane Birkin iz njenih voljenih 60-ih i 70-ih.

Zaista volim masivne potpetice. Moj bliski prijatelj je bio u Amsterdamu i poslao mi je njihovu fotografiju sa Shoebaloo rasprodaje. Video sam poruku već u Moskvi i bio sam uznemiren što sam propustio priliku da postanem vlasnik "Vanga" sa tako dobrim popustom. Ali druga naša prijateljica, koja živi u Amsteru, mi ih je na iznenađenje kupila na poklon, prenijevši ih u Moskvu sa svojom trećom prijateljicom. Ovo su moji divni prijatelji - i cipele "nakon tri rukovanja".

Zarina haljina, Alexander Wang cipele

Vikendom, posebno kada je loše vrijeme, moja majka i ja možemo odlutati u kino u velikom tržni centar kao "Evropski", "Metropolis" ili "Afimolla", gde pre toga još besciljno idemo u kupovinu, kao da beremo pečurke u šumi. Ovako sam slučajno pronašla ovu haljinu iz kolekcije Renate Litvinove za ruski brend. Najvjerovatnije su me oduševile crvene usne: crvenim ružem nosim posljednjih pet godina bez da sam ga skidala. Čak me i neki prijatelji i kolege od milja zovu gospođica Crvene usne. I jako volim monohromatsko - i u odeći i sa aksesoarima, kada se torba i cipele slažu u boji.

Bora Aksu mantil, crvene Valentino cipele

Nalaz iz istanbulskog ateljea 55. Prvo, ovaj ogrtač, koji je napravio renomirani istanbulski dizajner, osnovni je suvenir sa jednog od mojih najboljih putovanja. Drugo, ovo je stvar koju želite prenositi s generacije na generaciju. Inače, često pri kupovini neke stvari procjenjujem iz ove pozicije - da li mogu da je prenesem ćerkama ili snajama, pa da im bude zanimljivo i važno da je nose. Haljina izgleda tako jednostavna, ali se u njoj osjećam vrlo ženstveno: nesvjesno želim da ispravim ramena i istegnem vrat. Ovo je vanvremenska stvar koja će uvijek biti relevantna.

Cipele su mi jako dobra kupovina na rasprodaji u Cvetnoj. Prvo, ovo je moj omiljeni skupi brend, u koji još ne mogu da priuštim da se oblačim, a drugo, ovo je moja omiljena boja. Bordo nosim uz sve, najvažnije je da usne našminkam istom nijansom. Ove cipele sam poneo sa sobom na konvenciju u Dubaiju i plesao u njima toliko mahnito da je moj kolega iz Pariza morao da mi šije remen usred noći u predvorju. Sada su s pravom najudobnije cipele za ples. Po dolasku u Moskvu, stavio sam ih u torbu da ih odnesem na popravku, i negdje sam ozlijedio: opljačkao sam cijelu kuću, a onda napisao plačljiv status na Facebooku. Desetak minuta kasnije iz ljubaznog restorana mi je odgovorio: ispostavilo se da imaju torbu sa sandalama, a da jednostavno ne znaju kome pripada ovaj čudni komplet. Slava snazi ​​Facebooka, nadam se da ću ove cipele nositi cijeli život

Lena Hoschek haljina, cipele i ostale priče

Imao sam divno poznanstvo sa Lenom Hoshek: naišao sam na prodavnicu u jednoj od ulica u Cirihu i prvo pomislio da je to muzej kostima. Kolekcija sa lepršavim suknjama princeza izvezenim zlatom, sve u cvetnim printovima, zvala se Ruska ruža: počela sam da merim i zaljubila se. Na kraju, nisam kupila ovu haljinu, već sam otišla sa kraljevskom suknjom, koja je bila moja prva samostalna skupa kupovina. Ali haljina mi nakon toga dugo nije izlazila iz glave. Kao rezultat toga, moj prijatelj je pronašao posljednju kopiju u Berlinu, i tako se ispostavilo da je kod mene. Za mene je i ovo van vremena, čini mi se da je ova haljina dosta živjela zanimljive priče pre mene i živeće dugo posle.

Cipele su mi jedne od omiljenih, smatram ih božjim darom. Mislim da mi odgovaraju samo masivne potpetice koje mi nogu čine gracioznijom, ali nije lako pronaći takve. Nekako sam pronašla idealne u Célineu, ali za cijenu jednog para mogla se kupiti cijela garderoba, pa sam nastavila tražiti. Dakle, ove divne cipele me jako podsjećaju na one Céline, samo što koštaju deset puta manje.

Odijelo i druge priče, COS košulja,
Kapa "Inženjer Garin", čizme Sandro

Već deset godina nosim uniformu na poslu. Sve ovo vrijeme sam sanjao da je lijepa. Željela sam dobro žensko odijelo, ali je bilo teško, gotovo nemoguće, pronaći lijepo. I tek nedavno, sreća se okrenula prema meni: najčešće imam sreće u Sandru, ali ovo odijelo je moj ponos iz & Other Stories. Savršeno je skrojen, neobičnog kroja, pruga i pristupačne cijene. Štaviše, može se nositi i na različite načine: poput engleskog pankera iz 20-ih (na ovoj fotografiji) ili nositi bez košulje sa cipelama sa štiklama, plus staviti kosu u talas, obojiti usne crvenim ružem - i to je to, imate imidž isti put samo u duhu Chanel.

Seryozha Malykhin, dizajner i autor brenda Engineer Garin, je moj prijatelj. Zahvaljujući poznanstvu s njim, otkrila sam ljubav prema šeširima, a posebno prema kačketima. Veoma je lep i udoban, ima neverovatnu estetiku. Volim da svakodnevnom izgledu dodam filmski izgled, a u tome mi pomaže i kapica. Volim da učim istoriju stvari: Serge ulaže toliko duše u proizvodnju svake kape ili šešira da ih nosim s posebnim ponosom.

Omiljene Sandro čizme, spremna sam da ih nosim uz sve i ispod svega, radim to cele godine. Prijatelji nagovještavaju da sam ih nosila, ali čini mi se da to samo dodaje šarm čizmama. Kad ih pogledam, sjetim se pjesme Depeche Modea "Walking in My Shoes" i često maštam da kad bih snimao film u kojem su ove cipele glavni lik, mogle bi ispričati mnogo zanimljivih stvari, jer posjetio različite zemlje, na ludim zabavama, nesvakidašnjim pozorišnim predstavama, restoranima, barovima i svjedocima neobičnih poznanstava.

COS majica, Tim Van Steenbergen pantalone, kaput i čizme - Sandro

Pantalone iz muške kolekcije Belgijanca koji je u Evropi poznat kao pozorišni dizajner i sarađuje sa velikim domaćim pozorištima. Otprilike kao ovdje imamo Chapurina sa Boljšoj. Kupila sam ih na zatvorenoj rasprodaji prodavnice dizajnerske odeće Cara & Co, koja je upriličena povodom njenog zatvaranja. Muške pantalone, stoje mi kao stvar sa visokim strukom. Mislim da bi mogli da visi u ormaru nekog čoveka od četrdesetak godina. Kaput je jedna od omiljenih opcija za vanjsku odjeću za toplu sezonu, nosim ga uz sve.

Haljina i kaput - Sandro,
Crvene Valentino sandale

Volim kada moderne stvari izgledaju vintage. Ova haljina je jedna od njih, takav model se lako može naći među stvarima iz 30-ih. Moj izbor za poslovne konferencije. Ljubav prema crno-bijelim stvarima vjerovatno je posljedica rada u hotelijerstvu.

Paul & Joe Sister Jakna, adidas majica, Mom Jeans, Sandro čizme

Igra iz 80-ih mi je omiljena. Ove farmerke su mi posebno drage: imam snimak na kojem punim godinu dana, a mama stoji u njima i seče salatu. Aktivno je povlačim za noge. I sam sada povremeno idem na žurke u njima. Volim kada neka stvar ima dug život. Jedan od mojih hobija je gledanje stvari u starim koferima na selu. Svake godine uspem da pronađem nešto novo tamo. U svojoj garderobi imam nekoliko „generacijskih“ predmeta koje je nosilo više osoba u mojoj porodici. Na primjer, imam haljinu koja je pripadala mojoj pra-pra-prabaki.

Kupio sam majicu ne tako davno - nisam mogao da odolim. Zahvaljujući printu i majica izgleda kao da je pronađena na mojoj vikendici.

Crna bajkerska jakna je obavezna. Od škole nosim kožne jakne.

Paul & Joe Sister top, mamine pantalone,
Vagabond slip-on patike

Čini mi se da se i djevojka prije četrdesetak godina mogla tako obući - jednostavno i skladno. Na stranu crtani print, gornji dio izgleda vintage. Pantalone mi daju snagu jer ih je moja majka nosila kad je bila mlada. Jednostavno i ženstveno. Na ovoj slici automatski želim da pomjerim ramena i počnem plesati lambadu.

Whistles kombinezon, ogrtač iz Uzbekistana, vintage nakit, Vagabond slip-on patike

Trudim se da sa svih svojih putovanja ponesem ono što su napravili domaći dizajneri. Bio sam u Uzbekistanu drugi put - apsolutno sam zaljubljen u ovu zemlju, to je neverovatno lijepo mjesto... Sa drugog puta sam poneo dosta svega što sada nosim. Osjećam se kao orijentalna princeza u ovome i najbolja prijateljica taksista - svi Uzbekistanci me odmah prepoznaju. Kombinezon je moj najbolji prijatelj ljeto. Može se nositi uz patike i duks, ili uz cipele sa visokom potpeticom, jaknu i dugačku ogrlicu. Jedinstveni predmet koji izgleda drugačije ovisno o kombinacijama.

Sklon sam nakitu u obliku novčića, krstova i ključeva. Ovaj nakit je pronašao moj prijatelj u Taškentu - zanimljivo je pogledati novčiće, tamo se nalazi čak i novčić iz 1910. godine. Prijatelj je preuzeo veliki rizik, odletevši sa njim iz Uzbekistana, jer se za takve antikvitete mogla tražiti dokumentacija.

Mes Demoiselles majica,
Whistles kombinezon, Swear cipele

Ovu majicu nosim sa sobom stalno kada putujem. Dugo nisam znala kako i sa čime da ga nosim, ali onda sam shvatila - sa svim ili, obrnuto, bez ičega. Na odluku o kupovini uticalo je nekoliko faktora, ali glavni je ono što se krije. Unutra, ispod etikete, možete videti poljubac - crveni otisak usana. Oblik ovih usana liči na moje. Činilo mi se da je to znak.

Sviđa mi se ideologija brenda Mes Demoiselles. Uvek snimaju neverovatne lookbookove, a devojke u njima izgledaju prelepo i opušteno.

Anna Endrikhovskaya, šefica konsijerža hotela MOSS i trendseterka, poznata je daleko izvan svog profesionalnog kruga. Zaista, da biste pružili uslugu visoke klase, potrebne su vam veze s utjecajnim ljudima u različitim oblastima. Međutim, kako sama Anna kaže, glavna stvar u njenom radu je sposobnost empatije i empatije. Posebno za Buro 24/7 govorila je o najnevjerovatnijim izazovima iz svoje prakse, s kojima je uspjela da se izbori isključivo zahvaljujući ljubavi.

Najvažnije osobine konsijerža

U eseju za međunarodno takmičenje za titulu najboljeg konsijerža, koji sam osvojio 2013. godine, napisao sam da su se ljudi koji stalno žrtvuju sebe, svoje interese, vrijeme za druge zvali svecima, a danas su konsijerži preuzeli na sebe ovu ulogu. I to je istina. Nemoguće je ostvariti se u ovoj profesiji ako nema iskrene ljubavi prema ljudima i svijetu, ako nema želje da se pritekne u pomoć u bilo koje doba dana.

Znam svakog dobrog doktora u Moskvi, znam kome, kada i kog gosta da pošaljem, šta da preporučim. Ni sama ne mogu da idem kod doktora, jednostavno ne nalazim vremena i ne smatram to bitnim, nažalost. Ili, na primjer, poznajem najbolje stiliste u gradu, ali i sama mogu uletjeti u frizerski salon ekonomske klase, najbliži mom rodnom hotelu MOSS. Ali s druge strane, kada vidite da ste učinili nešto posebno za gosta, čujete riječi zahvalnosti, onda dolazi spoznaja da moji radovi, a ponekad i potpuno samoodricanje nisu uzaludni.

Tim konsijerž servisa u MOSS-u sam odabrao po istom principu: ima li vatre i topline u čovjeku. Svi moji momci se sa strepnjom odnose prema poslu, za njih je to veliko zadovoljstvo i pogon. Ovo je stalni osećaj leptira u stomaku. Vidim da je njihova ljubav prema profesiji prirodna i svjesna, a ne diktirana nikakvim propisima.

O karakteristikama usluge u Rusiji

Inače, ruski konsijerži su požrtvovaniji od zapadnih. Na primjer, u Evropi postoji jasan raspored i podjela: sada rade, a sutra su na odmoru sa porodicom. Mi ovo nemamo, i ne znamo drugačije, a ovaj ludi režim bez odmora mnogi uzimaju zdravo za gotovo.

Nedavno sam bio u Rostovu, gdje sam se odmarao sa prijateljima u kadi. Jedanaest je uveče, sjedim u pilingu kafe nakon fonta, odjednom zvoni poziv asistenta sa nepoznatog broja poznata osoba: "Anja, zdravo, moram hitno da pošaljem buket cveća u Frankfurt." Kažem joj da me je zatekla dok sam se opuštala, na šta je ona iznenađeno odgovorila: "Ali ja sam mislila da stalno radiš." šta da radim? Naravno, nisam mogao odbiti: žurno sam pisao kolegama iz Frankfurta. Cveće je dostavljeno na vreme i na adresu.

A evo i priče mog kolege iz moskovskog hotela. Jednom su imali stranog gosta koji je bio veoma impresioniran podom od kovanog gvožđa u katedrali Vasilija Vasilija. Zamolio je konsijerže da pronađu majstore koji bi to mogli učiniti. Zadatak nije bio lak, jer je tehnologija izgubljena vekovima kasnije. Moj prijatelj je pokupio sve veze, a neko mi je savjetovao da se obratim restoranu AQ Chiken na Patricku sa sličnim spolom, ali se ispostavilo da je isto tako!

Svijet konsijerža, kao i prije mnogo godina, zasniva se na prijateljskim vezama

Očajničke potrage i dalje su krunisane uspehom, ali odluka je došla na najmagičniji način, kao u bajci sa potragom "idi tamo, ne znam gde, i uradi to, ne znam šta": nasumični taksista ispričao je o svom bratu u Njujorku, koji je dugo vremena putovao po Americi, grejući se uz burad vatre, kao u filmovima. A onda je počeo da pravi umetnička dela upravo od ovih buradi i osnovao svoju radionicu. Kao rezultat toga, pod je naručen od njega, a kada se gost vratio iz Rusije, u njegovoj meksičkoj vili već je postavljen pod od kovanog gvožđa - potpuno isti kao u hramu na Crvenom trgu.

Sličan incident dogodio se i u hotelu MOSS. Gost se zaljubio u naše hodnike i poželio je iste zidove u svom domu u Izraelu. Dizajnerka enterijera MOSS-a Natasha Belonogova nas je kontaktirala sa vajarom, koji je hitno napravio ove ploče, a izlivene su, inače, ručno.

O međusobnoj pomoći konsijerža širom svijeta

Globalna zajednica konsijerža često može pomoći da se bilo koji problem brzo riješi. Načelo međusobne pomoći nije rezultat samo posebnosti profesije: u našem zanatu ne možemo bez prirodne dobrohotnosti i srdačnosti.

Svaki put kada nazovem legendarnog konsijerža Benoa iz grand hotela u Parizu sa nekim zahtevom, jako mi je neprijatno, sa užasom zamišljam kako ga svi cepaju na komade, a on mi uvek mirno kaže: „Anja, šta si ti zabrinuti ste? Ti si moja sestra. Ako ti ne pomognem, osramotiću našu porodicu! Ne želim ovo, naravno, pomoći ću vam! Naravno, nije mi teško!" Ponosni smo što imamo takvo međunarodno jedinstvo i bratstvo.

Evo jedne od najluđih priča za dokaz. Povezuju je sa poznatim ruskim dizajnerom koji je odletio u Pariz, zaboravivši kozmetičku torbu u Moskvi. Projektantski asistent me nazvao u tri sata ujutro s molbama da hitno isporučim gubitak do jutra. Pokušao sam poslati kozmetičku torbicu prvim letom. Ova metoda mi često pomaže: na primjer, isključivo zahvaljujući vezama u privatnim avio-kompanijama, redovno sam dostavljao posebne pelene jednoj porodici iz Sjedinjenih Država u Čeljabinsk. Dakle, nije bilo odgovarajućih letova, pa sam pozvao konsijerža u hotelu Le Bristol. Kaže mi: "Nema problema, drugarica mi radi u kozmetičkoj radnji, zamoliću je da dođe ranije na posao, ona će sve pokupiti, a kada se radnja otvori, proguraćemo kupovinu."

Svijet konsijerža, kao i prije mnogo godina, zasniva se na prijateljskim vezama. Zahvaljujući kontaktima, zaista posjedujemo ključeve svih vrata. Sjećam se da su jednom od gostiju hitno trebale određene patike poznatog brenda, ali su u butiku rekli da ih nema na lageru. Onda se moj prijatelj sve dogovorio, a patike su se nekim čudom pojavile niotkuda i već su me čekale u butiku.

O udruženju hotela Grand Budapest i obrazovanju

U svom messenger-u imam na desetine kolektivnih razgovora koji su podijeljeni na zemlje, regije i gradove. Među mojim kolegama ima mnogo onih koji su članovi prestižnog udruženja Les Clefs d "Or", koje je postalo nadaleko poznato po filmu "The Grand Budapest Hotel." Nije bez razloga njen moto "U službi kroz prijateljstvo".

Veoma sam ponosan što sam nedavno član Izvršnog odbora udruženja. Među mojim zadacima je i priprema obrazovnog programa. Prošle godine smo održali kongres u Berlinu, a vrlo brzo idemo u Koreju, gdje će govoriti i prenijeti svoja iskustva najbolji konsijerži na svijetu.

Svi govornici na našim konferencijama su nevjerovatno živopisne ličnosti kao što je Jean-Claude Biver, vlasnik Hublota. Od trenutka njegovog nastupa u glavi mi se naselila misao: “Kad porastem, imaću Hublot sat”. Za mene je ovo neka vrsta talismana, jer su svi uspjesi Dabra i njegovog carstva inspirisani ljubavlju prema njegovoj supruzi, a kao što sam ranije rekao, u svakom poslu, a posebno u našem, sve treba biti zasnovano na ljubavi.

Kako ne ostati bez napojnice

Začudo, konsijerzi rijetko čuju elementarno "hvala". U Rusiji bih želio razviti kulturu savjeta. Za MOSS smo napravili neke cool koverte sa simpatičnim natpisima poput „Bakšiš te čini cool i seksi“. Nasmeje vas i pomaže gostima da izraze svoju zahvalnost za odličnu uslugu.

Međunarodno udruženje profesionalnih konsijerža „Zlatni ključevi“ (Les Clefs d'Or) osnovano je 1929. godine u Parizu i danas broji više od četiri hiljade zaposlenih u hotelima sa pet zvezdica širom sveta, koji su položili ispite i intervjuisali ih članovi udruženja. izvršni odbor. Ali mnogi su saznali za njegovu moć tek nakon filma Wesa Andersona "The Grand Budapest Hotel". Osoba sa zlatnim ključevima na reveru može se zamoliti za pomoć u bilo kom poslu, gradu ili državi - saradnici će mu uvijek priskočiti u pomoć.

odijelo, prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
košulja, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čizme, ŠEF

ILYA PISAO,
hotelski konsijerž Cetiri sezone Moskva:

“Prije otprilike godinu dana obratio mi se par iz Amerike sa zahtjevom da njihovoj kćerki – ona je napunila 30 godina – organiziram nezaboravan rođendan. Zanima je balet i jako voli Boljšoj teatar. Vodio sam joj privatni obilazak povijesne pozornice, a nakon toga se presvukla u triko i špic i učestvovala na probi s trupom Boljšoj."

trodijelno odijelo, BROOKS BROTHERS
dolčevina, CORNELIANI
čizme, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Predsjednik ruske sekcije Zlatnih ključeva,
Glavni konsijerž hotela Baltschug Kempinski:

“Godine 2004. s nama je živio arapski šeik, a njegov pomoćnik mi se obratio: šeik je sigurno htio kupiti antičko izdanje Kurana, koje se, prema njegovim informacijama, nalazilo u Rusiji. Niko od moskovskih prodavaca polovnih knjiga nije čuo za ovo izdanje, ali smo ga našli u Sankt Peterburgu, dogovorili se oko cene, a šeikov pomoćnik sa obezbeđenjem otišao je noćnim vozom - diplomata sa dolarima je vezan lisicama za ruku jedan od stražara. Pošto su kupili Kuran, odložili su ga u sef u "Grand hotelu Evropa", i uzeli pre povratka voza. Šeikovoj radosti nije bilo granica, a ja sam dobio jedan od najvećih savjeta u svom životu."

košulja, prsluk,
DIOR HOMME
pantalone, VAN LAACK
cipele,
CHRISTIAN DIOR

Kostim, JOOP
košulja, ŠEF
kravata, BRIONI
prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
prsluk, FABI

ANNA ENDRIKHOVSKAYA, najbolji mladi konsijerž Udruženja Zlatni ključevi 2013. godine, konsijerž hotela Metropol

IGOR LANCEV, chef concierge od The Sv. Regis Moskva Nikolskaya

košulja, jakna, VAN LAACK
pantalone, BRUNELLO CUCINELLI
leptir, BROOKS BROTHERS
čizme, ROCCO P

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

“Nedavno su me pozvali u 2 sata ujutro iz Pariza: žena - veoma poznata ruska dizajnerka - zaboravila je svoju kozmetičku torbu u Moskvi, a sutra ima reviju na nedelji mode. Trebalo je ili odavde slati kozmetiku, ili tamo skupljati slične proizvode. Telefoniranje je trajalo tri sata, ali sam na kraju, uz pomoć noćnog konsijerža hotela Le Bristol, u kojem je dizajner boravio, dogovorio sa konsultantima svih prodavnica koje prodaju prave brendove da će oni otvorena sat ranije, a kozmetička torbica je rekreirana na vrijeme." ...

Kostim, LOUIS VUITTON
košulja, VAN LAACK
prsluk, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čizme, BALDININI

trodijelno odijelo, BRIONI
košulja, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasinke, SANTONI
koferi, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, potpredsjednik ruske sekcije "Zlatni ključevi",
Šef Concierge službe u hotelu Metropol:

“Jednom sam u jednom hotelskom baru ugledao veoma tužnog gosta i pitao me šta se dogodilo. Rekao je: "Sutra se vraćam kući, a moja supruga misli da sam na službenom putu u glavnom gradu druge države, samo je nazvala i zamolila me da donesem domaće slatkiše, flašu pića i neku kutiju." Sljedećeg jutra pokucao sam u njegovu sobu s kutijom, flašom i slatkišima iz ove zemlje i – važan detalj – dao sam mu nekoliko novčanica u lokalnoj valuti da stavi u novčanik da upotpuni sliku.”

Konsijerži su tajni agenti luksuznog svijeta, a Zlatni ključevi su gotovo masonska loža. Kommersant-Lifestyle dokazuje da nijedna usluga konsijerža ne može zamijeniti iskusnog aktivista s bezbrojnim savjetima i vezama.

Mnogi gosti hotela još uvijek često brkaju konsijerže sa recepcionerima, dok se u visoku gastronomiju, savremenu umjetnost, balet, brendove satova, trendove u nakitu, zamršenost bontona i druge slične stvari razumiju bolje od mnogih potomaka bogatih porodica. To su ljudi s urođenim osjećajem takta i besprekornog ukusa, sa nežnim manirima koji se ne mogu naučiti, i intuicijom koja se ne može kupiti. To su ljudi koji poznaju ne samo najbolje restorane u gradu, već i njihove vlasnike prijateljskim odnosima sa kustosima modnih galerija. Istovremeno, važan kvalitet za vratara je sposobnost da elegantno balansira između spremnosti da se ugodi i sekularnog snobizma. I također - nemojte se ničemu čuditi: ekscentrične zahtjeve gostiju moraju slušati mnogo češće nego što se misli.

„Sav posao konsijerža je lični šarm, komunikacija, veze, prijateljstvo“, kaže Andrej Koristov, glavni konsijerž Metropola i predsednik ruske sekcije Udruženja Zlatni ključevi. - Šema kada restoran želi da ugosti goste hotela sa pet zvezdica i zbog toga plaća kamatu konsijeržu, u najbolji hoteli ne radi. Trudim se da budem prijatelj sa restoranima, pratimo ovo tržište, upoznajemo se, vidimo kakav je lokal. Lično poznanstvo sa direktorom restorana pomaže nam u teškim situacijama, na primjer, kada su svi stolovi popunjeni. Uspjeh u takvim poduhvatima ovisi o profesionalnosti konsijerža. Neće svako moći da rezerviše sto u popularnom restoranu, ali nekome je dovoljno samo da nazove i pita, a gostu će najverovatnije biti ponuđen i kompliment."

Uobičajena je i praksa da se gost "povjeri" kolegama iz drugih hotela. „Na primjer, ako gost dođe na šalter i zatraži da mu naruči taksi do željezničke stanice Lenjingradski, pitaću ga da li ide u Sankt Peterburg i u kojem je hotelu odsjeo“, nastavlja Andrej Korystov. - Ako je ovo hotel u kojem poznajem konsijerža, daću gostu svoju vizit kartu i reći im da je pokažu u hotelu. Čak i ako mu ništa ne treba, cilj nam je da gost vidi lični stav i zna da će se, ako se nešto desi, pobrinuti za njega."

Gotovo je nemoguće naučiti biti konsijerž. Neke ugostiteljske škole formalno daju specijalnost "konsijerž", ali češće se dešava da konsijerž proizvodi neke od najpametnijih zaposlenih. U velikom hotelu obično postoje dva ili tri konsijerža koje bira šef službe. On može prepoznati talenat kod konobara, konobara i vratara.

Konsijerž desk je obavezan da bi hotel bio klasifikovan kao hotel sa pet zvezdica. Neki kvalitetni hoteli sa četiri zvjezdice također imaju takvog člana osoblja, ali ne tako svemoćnog kao konsijerži hotela s pet zvjezdica, a da ne spominjemo Zlatne ključeve koje je proslavio Wes Anderson u hotelu Grand Budapest.

Profesionalno udruženje konsijerža velikih hotela "Zlatni ključevi" na francuskom se često naziva Les Clefs d'Or, jer je rođeno - kakvo iznenađenje! - u parizu. Također možete vidjeti skraćenicu U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d'Hôtels - samo osoba koja ima hotelsku vizit kartu i "konsijerž" poziciju može biti član udruženja, ne mogu se prijaviti slobodnjaci i privatni agenti za članstvo.

Sadašnji amblem udruženja, ukršteni zlatni ključevi koje nose konsijerži na reverima, razvijen je u saradnji sa Buchererom. Luksuzni brendovi uglavnom vole da sarađuju sa udruženjem, jer ako je concierge upoznat sa portfoliom nekog nakita, satova ili modne marke, povećavaju se šanse da će gostima preporučiti da zavire u njihov butik, ali ne radikalno - profesionalni konsijerž je veći. dužan da ostane nepristrasan, poput dobrog gastro kritičara. Tokom godišnjih kongresa Zlatnih ključeva održavaju se majstorski kursevi za učesnike o najviše različite teme industrija luksuza. „To može biti predstavnik kompanije za kavijar koji će vam reći o posebnostima donošenja pravog izbora, reći vam kako da prepoznate lažnjak“, kaže Anton Noščenko, šef kuhinje-konsijerž hotela StandArt. - Ili baletski stručnjak koji će uništiti popularne mitove o ovoj vrsti umjetnosti; eminentni barmen ili sommelier, čiji će savjeti pomoći da se gostu da kompetentna preporuka; ili osnivač Butler škole, čiji bivši studenti služe kraljevskim porodicama, može vam pomoći da shvatite zamršenost etiketa."

Zlatni ključevi nisu misteriozni orden, već potpuno moderna organizacija, iako izgrađena na klupskom principu. Jedna od njegovih misija je upoznavanje članova jedni s drugima kako bi se stvorila svjetska mreža konsijerža.

Udruženje Les Clef d'Or osnovano je 1929. godine: Pierre Quentin, konsijerž hotela Ambassador u Parizu, uvjerio je kolege iz drugih hotela da se udruže i rade zajedno. Jedan od njegovih ciljeva bio je povećati prestiž profesije: jedan konsijerž može mnogo, ali ako ima agente po cijelom gradu, postaje zaista nezamjenjiv.

Od kandidata se traži da urade niz pismenih zadataka. Zadatak može biti, na primjer, sastaviti složenu rutu s mnogo transfera, uzimajući u obzir promjenu vremenskih zona

Moto udruženja do danas je "U službi kroz prijateljstvo". Dobar konsijerž radi na ovaj način - ne u službi, već u prijateljstvu. On postaje vaš doživotni prijatelj i neće odbiti pomoć, čak i ako više niste gost hotela. Štaviše, nezavisne usluge konsijerža kao što je Quintessentially često se obraćaju hotelskim konsijeržem za pomoć kao njihovim agentima na terenu.

Da bi se pridružio Les Clef d'Or-u, kandidat mora da je radio u nekom grand hotelu najmanje četiri godine (tako, po starom, udruženje naziva hotele sa pet zvjezdica, iako formalno takva klasifikacija ne postoji), od toga tri godine - kao konsijerž... Nakon toga, možete se prijaviti. „Kada su ispunjeni svi uslovi za pristupanje organizaciji, kandidat mora pripremiti prezentaciju o sebi i predstaviti svoj projekat koji ima za cilj unapređenje rada i razvoja organizacije“, kaže Anton Noščenko. - Kandidat mora imati preporuku dva trenutna člana mentora koji takođe nadgledaju uvodni nacrt. I to nikako nije formalnost, jer niko od nas neće jamčiti za nepoznatu osobu sa ulice."

"Zlatni ključevi" imaju oko 4.000 članova u oko 50 zemalja širom svijeta. U Francuskoj ih ima nekoliko hiljada, a u Rusiji svega oko 40. Istorija ruske sekcije počinje 1995. godine kada su moskovski i peterburški konsijerzi primljeni kao pridruženi članovi mađarskoj sekciji, koja je u to vreme bila najviše brojni u istočnoj Evropi. Geografske granice u Les Clefs d'Or često su proizvoljne - na primjer, Kijevski i Bakuski konsijerž sada pripadaju ruskom dijelu.

U Aziji se udruženje tek počinje razvijati. Dok azijski turisti prihvataju užitke putovanja u Stari svijet i staromodni evropski luksuz, konsijerži Golden Keys u azijskim (posebno kineskim) hotelima su u porastu. Konsijerž s ključevima od revera posebna je odlika za hotel, kao što je restoran sa Michelinovim zvjezdicama ili spa centar s poznatim kozmetičkim brendom.

Mladi konsijerži u Golden Keys pokušavaju podržati, ali ne i razmaziti. Svake godine udruženje dodjeljuje nagradu Andy Pongo za najboljeg mladog konsijerža (ispod 35 godina). Kandidate pregledavaju inspektori - tajni gosti - i traže da urade niz pismenih zadataka. „Zadatak bi mogao biti, na primjer, da se napravi teška ruta s mnogo presjedanja, uzimajući u obzir promjenu vremenskih zona“, kaže Anna Endrikhovskaya, koja je pobijedila na takmičenju 2013. godine. - U ovom slučaju možete koristiti bilo koje izvore, zamoliti prijatelje za pomoć, jer poenta posla conciergea je upravo u tome da brzo nađete prave odgovore na škakljiva pitanja i znate kome se obratiti za pomoć. Nakon toga, kandidat se šalje na godišnji kongres – u mom slučaju, u Novi Zeland- i tamo ga čeka glavni test: razgovor sa važnim članovima udruženja i pozvanim gostima, po pravilu, zaposlenima u industriji luksuza. Ova faza je najteža: čini vam se da ste već sve vidjeli, komunicirali i sa poznatim ličnostima i sa teškim gostima, ali ovdje treba govoriti pred strogim kolegama, od kojih su neki u struci već 60 godina i pronašao svijet starog apartmana, u kojem slavne osobe koje su boravile u grand hotelima nisu mijenjale imena i mogle bi se oslovljavati sa "Zdravo gospodine Sinatra..."

Mnogi startupi su pokušali da razviju aplikacije za ćaskanje i glas sa konsijerž funkcijom u različitim segmentima, od srednjeg do ultra luksuznog. Konsijerži Zlatnih ključeva su potpuno mirni oko toga: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža, koja, između ostalog, ima i tonu ličnog šarma, neće morati da se prekvalifikuju.

Kada shvatite koliko je zaista širok spektar znanja i mogućnosti conciergea, postavlja se pitanje hoće li oni biti zamijenjeni u bliskoj budućnosti mobilne aplikacije, nestaje sam od sebe. Posljednjih godina, mnogi startupi pokušali su razviti aplikacije za ćaskanje i glas s konsijerž funkcijom u različitim segmentima, od srednjeg do ultra luksuznog. Konsijerži Zlatnih ključeva su potpuno mirni oko toga: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža, koja, između ostalog, ima i tonu ličnog šarma, neće morati da se prekvalifikuju. „Dolazili su nam mnogo puta s ponudama da učestvuju u stvaranju takvih konsijerž-robota, da postanu njihovi treneri“, kaže Anna Endrikhovskaya. - Ali čini mi se da nijedna concierge aplikacija neće moći da zameni u narednih 20 godina. Glavna stvar koju dajemo su emocije, ljudski i vrlo individualan stav."

Kao primjer šta može učiniti konsijerž i čega se aplikacija lišena inicijative i srdačnosti nikada neće sjetiti, Ana priča sljedeću priču: jedan od stalnih gostiju hotela, inteligentni stariji gospodin koji podsjeća na ruski balet, bio je vatreni obožavatelj primas jednog od moskovskih pozorišta. I jednog dana pronašao je u svojoj sobi špic cipele s autogramom predmeta svog obožavanja - za Anu, kao članicu Zlatnih ključeva, za to je bio dovoljan jedan poziv, ali glavna stvar ovdje je, naravno, sam gest.

Konsijerž je takođe psiholog. Ponekad čak i doslovno: Andrej Korystov, u šali, priča kako mu je jednom poznati ruski sportista, gost Metropola, dao svoj mobilni telefon i zamolio ga da za njega vodi SMS pregovore sa djevojkom. I Korystov ih je pomirio.

Osim toga, na društvenom planu, concierge je osoba koja može kompetentno izračunati nivo svijesti i opseg interesovanja gosta u ponašanju, stilu odijevanja, naglasku i dati savjet o nečemu zaista relevantnom. Dakle, ako vam internet da „Teremok“ ili „Puškin“ za zahtjev „Restoran ruske kuhinje“, onda će vas konsijerž, ugledavši gurmana u vama, najvjerovatnije poslati u „Bijeli zec“ ili blizance.

I na kraju, ne zaboravite da je vještina lične komunikacije važan društveni kapital u pristojnom društvu. Čak je i sama navika obraćanja vrataru za pomoć isti staromodni apartman, bastion u kojem se vijesti i dalje prenose usmeno, gdje su pogled i stisak ruke važniji od veličine napojnice, i pričanje o vrijeme je ispunjeno skrivenim značenjem. Digitalna industrija će biti posljednja koja će naučiti oponašati ove suptilne mehanizme - to je razlog zašto je do sada većina IT startupova u industriji luksuza propala. Ova tvrđava će biti posljednja koja će osvojiti internet, nakon veoma duge opsade i tek nakon što nauči kako se pravilno obraćati njenim stanovnicima.

Foto: kadrovi iz filma "The Grand Budapest Hotel" (2014)

Ksenia Naumova

Godine 1929. u Parizu je osnovano Udruženje konsijerža hotela “Les Clefs d'Or”, a najvredniji i najpažljiviji konsijerži i danas su nagrađeni pravim zlatnim ključem. „Zlatni ključevi“ su simbol ne samo kvalitetne usluge, već i odgovornosti: da bi postao član udruženja, konsijerž mora da radi u hotelu najmanje dve godine, a zatim da podnese prijavu koja će uzeti u obzir bez greške. Nadalje, rad konsijerža odvijat će se pod bliskim nadzorom predstavnika udruženja još tri godine, a zatim će, u slučaju uspješnog završetka "probnog roka", vratar moći dobiti najvišu nagradu .

Concierge sa zlatnim ključevima uvijek su jedni od vodećih članova hotelskog tima, glavni organizatori, savjetnici i idejni inspiratori. Uvek razboriti, veoma diplomatski, otvoreni su prema svetu i ljudima i nose deo duše hotela. I što je najvažnije, nikada ne zaboravljaju da se svima nasmiješe.

Konsijerž djeluje kao povjerljiva osoba, vrlo blisko komunicira s gostom. Konsijerž poznaje svaku ulicu i kutak svog grada bolje od bilo koga. Iskusan je psiholog, može momentalno da odredi tip ličnosti klijenta i zna kako da tačno izađe u susret njegovim potrebama.

Pariški Plaza Athenee zapošljava tim od 12 ljudi, svih 12 su nosioci Zlatnih ključeva. “Ako izračunamo sav prtljag za godinu koji gosti ponesu sa sobom, to će iznositi jednu petinu težine Ajfelova kula! Naši konsijerži se ne boje nijednog posla i gosti to cijene”, ponosno kaže Jerome Poret, glavni konsijerž Plaza Athenee. Recepcioneri ne samo da nose više od 1.560 tona prtljaga godišnje, već i na zahtjev kupaca šalju važne pakete i traže poklone po cijelom svijetu. Kada kraljevske porodice dođu u hotel, dešava se da ne samo portir već i konsijerž istovara bukvalno cele kamione.

Gostov najbolji prijatelj

„Najčešće nam se gosti obraćaju sa turističkim pitanjima: pitaju o izletima, restoranima itd.“, kaže Roger Bastogne, glavni konsijerž hotela Majestic Barriere Cannes. - Zahtjevi su vrlo različiti: gosti mi prilaze po novine ili poštansku marku, a za par minuta mogu tražiti da naruče karte za Svjetsko prvenstvo ili koncert popularne zvijezde. Može se raspitati o mogućnosti iznajmljivanja privatnog aviona ili luksuzna jahta... Više se ničemu ne čudim."

„Usluge konsijerža koriste svi naši gosti“, kaže Laurent Coppi, glavni konsijerž u Le Royal Monceau Raffles Paris. “Posebno se često za pomoć obraćaju redovni posjetioci hotela, ili oni koji su prvi put došli u Pariz, ili bračni parovi koji su došli na odmor sa djecom.”

Najčešći zahtjevi su privatna limuzina za gradske izlete, karte za pozorište ili koncert. Na zahtjev, konsijerž će vam pronaći privremenu dadilju, dobiti punjač za pametne telefone, rijedak parfem ili rijetku ploču - možete se prijaviti sa bilo kojim zahtjevom, sami vratari se za to pozivaju.

Le Royal Monceau usluga konsijerža ima posebnu uslugu - usluge art concierge. Profesionalci će ne samo savjetovati koju izložbu posjetiti ili koji muzej je bolje ići s djecom, već će organizirati obilazak vlastitih eksponata hotela s vodičem (više od 350 umjetničkih djela), organizirati privatni obilazak Louvrea noću, ili vas odvesti u umetničke studije zatvorene za javnost.

Le Royal Monceau gosti u najluksuznijim sobama (na primjer, jedan od tri predsjednička apartmana površine 350 m2), popularna je usluga osobnog batlera. Usluga vam omogućava da je koristite najbolje usluge hotel u palati, kombinujući ovo sa privatnošću i udobnošću privatne rezidencije.

Sasvim logično, postavlja se pitanje: koje su prednosti hotelskih konsijerža u odnosu na međunarodne usluge konsijerža? I oni i drugi obećavaju da će ispuniti svaki vaš hir, ali prvi djeluju lokalno, drugi globalno. Skup usluga je isti, a često ove usluge zajednički rješavaju određene probleme. Međutim, ako imate sreće da ostanete u hotelu u palati, nivo usluge i stepen njene personalizacije i dalje će biti viši: na kraju krajeva, hotelski konsijerži deluju brže, jer znaju bolje lokalne posebnosti i partneri. Osim toga, ako ste redovan gost hotela, oni su svjesni vaših ličnih navika, sklonosti i nesklonosti, a odnos s njima je ličniji. Raffles Hotels & Resorts je smislio definiciju svojih usluga: emocionalni luksuz. “Hotelski konsijerž je vrlo prilagođena usluga, pažljivi smo prema svakom gostu, činimo sve kako bismo osigurali da se klijenti iznova vraćaju u naš hotel”, kaže Roger Bastogne.

Louis Vuitton, makaroni i tigrići u spavaćoj sobi

Rad konsijerža teško se može nazvati mirnim i odmjerenim. Ali, uvjeravaju, što je zadatak teži i netrivijalniji, to je zanimljivije riješiti ga. Svaki od njih ima desetak omiljenih uspješnih priča.

“Od 12. do 16. jula 1998. godine, koliko se sada sjećam, na samom poslednji trenutak Zamolili su me da kupim 8 karata za utakmicu Francuska - Brazil na FIFA Svjetskom prvenstvu u Parizu, 8 mjesta za poznate operske tenore, 8 karata za zatvaranje Tour de Francea i najteži dio - 8 soba u luksuznom hotelu u Pariz, - prisjeća se Roger Bastogne. - Ovom spisku se dodaje i želja gosta da rođendan proslavi u srednjovekovnom stilu, da na prazniku bude i konja. Naravno, bilo je problematično, ali sve je bilo spremno na vrijeme!"

„Najneobičnije što mogu da kažem je želja jednog klijenta koji je želeo da poznati bend nastupi u njegovoj sviti i izvede nekoliko pesama“, kaže Džerom. - A prošle godine je jedan od gostiju zamolio da svojoj ćerki dovede dva tigrića u apartman za rođendan, kako bi ovaj praznik pamtila do kraja života. Kako kažu, ništa nije nemoguće, a naš konsijerž je uspio udovoljiti tako neobičnom zahtjevu."

Događaju se i radoznalosti. Brazilski gost koji je boravio na Plaza Athenee pitao je konsijerža u nedjelju ujutro gdje njegova porodica može probati bijele tartufe. Konsijerž, mladi Italijan, odgovorio mu je sa širokim osmehom: „Znate, monsieur, najbolji tartufi se mogu probati samo u Italiji. Poznajem odličan restoran u gradu Alba“, očigledno je bio veoma zadovoljan šalom. Nekoliko minuta kasnije, gospodin iz Brazila je prišao konsijeržu i pitao ga može li iznajmiti privatni avion u Le Bourgetu da odleti u Italiju i doručkuje u gradu Alba. Konsijerž je udovoljio njegovom zahtjevu. Porodica je limuzinom odvezena na aerodrom, gdje su se ukrcali u avion i odletjeli za Italiju, do šest uveče Brazilac i njegova porodica su se vratili na Plaza Athenee i izgledali su veoma srećni.

Prije nekog vremena, gošća Le Royal Monceaua došla je u Pariz na proslavu rođendana. „Znajući da je ona veliki obožavatelj našeg slastičara Pjera Ermea („Pikaso sveta pečenja“, prema Vogueu. – Urednik.), Zajedno sa suprugom organizovali smo potpuno jedinstveno slavlje za nju: upoznala se sa samim Ermeom , a poklonio joj je tortu sa testeninom kreiranom specijalno za nju - uzimajući u obzir njene ukusne preferencije. Ovaj recept je zauzeo svoje mjesto u Erme kolekciji, a gost u svakom trenutku može naručiti kutiju „njihovih“ kolača“, prisjeća se Laurent. On takođe priča još jednu, prilično dramatičnu priču sa dobar kraj: mladić je iz SAD-a doleteo u Pariz kako bi napravio svoju voljenu ponudu u najromantičnijem gradu na svijetu. Sve je isplanirao do detalja (trebalo je mjesecima) - i u noći velikog događaja, s užasom je shvatio da je zaboravio glavnu stvar kod kuće: burmu. Konsijerž je uspio uvjeriti vodeću radnju Louis Vuittona da se otvori nakon radnog vremena posebno za ovog gosta kako bi mogao kupiti pristojan zamjenski prsten. Tako je uspeo da sprovede svoj plan za noć, a devojka je, inače, rekla "da".

Francuski čarobnjaci

Prvi spomen konsijerža datira iz 12. stoljeća: tako su se zvali ljudi koji su podržavali paljenje svijeća u dvorcu. Tada su počeli vjerovati ključeve cijelog dvorca, odnosno, u stvari, vratar je bio odgovoran za dobrobit svih njegovih stanovnika.

Upravo je u Francuskoj, sa svojom tradicijom gostoprimstva i ljubavi prema luksuzu, rođena hotelska usluga konsijerža u njenom modernom smislu. Rođen je - i vrlo brzo postao sastavni dio šarma najboljih francuskih hotela, svojevrsna atrakcija, odnosno ključ svih drugih atrakcija.

Concierges su srce i duša svakog luksuznog hotela. Oni su prvi ljudi koje sretnete u predvorju, poznaju grad kao svoj džep, uvijek su spremni dati vrijedan savjet i pomoći da se u gradu osjećate kao kod kuće – čak i ako ste prvi put ovdje.