Tko i kako radi kao concierge u grand hotelima. Kako izgraditi karijeru u hotelijerstvu: iskustvo glavne konsijerke Anne Endrikhovskaya Pin s prekriženim ključevima kod vratara
fotografija: Lyuba Kozorezova
ZA NAZIV "ORMAR" fotografiramo lijepo, osebujno ili neobično odjevene ljude u njihovoj omiljenoj odjeći i tražimo od njih da ispričaju priče vezane za njih. Ovog tjedna naša je heroina zamjenica glavnog vratara hotela Metropol, ataše za novinare Les Clefs d'Or Russia i suvlasnica agencije Bureau Magoo Anna Endrikhovskaya.
Čini se da nemam određeni stil. I ovo je vjerojatno dobro. Sviđa mi se što uz pomoć odjeće imamo priliku ne samo emitirati svoj karakter i raspoloženje, već i promijeniti svoju svakodnevicu. Super je što je Moskva sada narasla do točke u kojoj možete nositi što god želite i ne suočavati se s osuđujućim pogledima. Ljudi su počeli biti tolerantniji i dobronamjerniji prema individualnom stilu, i to ne može ne veseliti.
Kombinezon Isabel Marant Etoile,
Alexander Wang pumpe
Od adolescencije jako volim kombinezone. Mislim da je vrlo zgodno: stavite ga i to je to, ne morate se brinuti s čime ćete kombinirati - elegantno i neobično odjednom. Dugo sam tražio novi traper kombinezon i isprobao mnoge, glavno je bilo izbjeći opasnost i ne ispasti kao prerasla učenica. Kad sam vidio ovu, odmah sam se prenio u svijet Jane Birkin iz njezinih voljenih 60-ih i 70-ih.
Jako volim masivne štikle. Moj bliski prijatelj bio je u Amsterdamu i poslao mi je njihovu fotografiju sa Shoebaloo rasprodaje. Vidio sam poruku već u Moskvi i bio sam uznemiren što sam propustio priliku postati vlasnik "Vanga" s tako dobrim popustom. Ali jedna druga naša prijateljica, koja živi u Amsteru, kao iznenađenje mi ih je kupila na poklon, nakon što ih je sa svojom trećom prijateljicom prenijela u Moskvu. Ovo su moji divni prijatelji - i cipele "nakon tri rukovanja".
Zarina haljina, cipele Alexander Wang
Vikendom, pogotovo kada je loše vrijeme, moja majka i ja možemo odlutati u kino u velikom šoping centar poput "Evropeyskiy", "Metropolis" ili "Afimolla", gdje prije toga još uvijek besciljno idemo u kupovinu, poput branja gljiva u šumi. Ovako sam slučajno pronašla ovu haljinu iz kolekcije Renate Litvinove za ruski brend. Najvjerojatnije su me oduševile crvene usne: crvenim ružem nosim zadnjih pet godina bez da sam ga skidala. Čak me i neki prijatelji i kolege od milja zovu Miss Red Lips. A jako volim i monokrom – i u odjeći i uz dodatke, kada se torba i cipele slažu u boji.
Bora Aksu ogrtač, crvene cipele Valentino
Nalaz iz Ateliera 55 u Istanbulu. Prvo, ovaj ogrtač, koji je izradio poznati istanbulski dizajner, osnovni je suvenir s jednog od mojih najboljih putovanja. Drugo, to je ono što želite prenositi s koljena na koljeno. Inače, često pri kupnji stvari ocjenjujem iz ove pozicije – mogu li je prenijeti kćerima ili snahama, pa da im bude zanimljivo i važno da je nose. Čini se da je ogrtač tako jednostavan, ali u njemu se osjećam vrlo ženstveno: nesvjesno želim ispraviti ramena i ispružiti vrat. Ovo je bezvremenska stvar koja će uvijek biti relevantna.
Cipele su mi jako dobra kupnja na rasprodaji u Cvetnoj. Prvo, ovo mi je najdraži skupi brend u koji si još uvijek ne mogu priuštiti da se oblačim, a drugo, ovo mi je omiljena boja. Uz sve nosim bordo, glavno je da usne obojim istom nijansom. Ove cipele sam ponio sa sobom na konvenciju u Dubai i plesao u njima toliko mahnito da mi je kolegica iz Pariza morala šivati remen usred noći baš u predvorju. Sada su s pravom najudobnije cipele za ples. Po dolasku u Moskvu, stavio sam ih u torbu da ih odnesem na popravak, i negdje sam ozlijedio: opljačkao sam cijelu kuću, a onda napisao plačljiv status na Facebooku. Desetak minuta kasnije iz ljubaznog restorana mi je odgovorio: ispostavilo se da imaju torbu sa sandalama i jednostavno ne znaju tko je vlasnik ovog čudnog kompleta. Slava snazi Facebooka, nadam se da ću ove cipele nositi cijeli život
Lena Hoschek haljina, cipele i ostale priče
Imao sam divno poznanstvo s Lenom Hoshek: naletio sam na trgovinu u jednoj od ulica Züricha i isprva sam pomislio da je to muzej kostima. Kolekcija s pahuljastim suknjama princeza izvezenim zlatom, sve u cvjetnim printovima, zvala se Ruska ruža: počela sam mjeriti i zaljubila se. Na kraju, nisam kupila ovu haljinu, već sam otišla s kraljevskom suknjom koja je bila moja prva samostalna skupa kupnja. No, haljina mi poslije dugo nije izlazila iz glave. Kao rezultat toga, moj prijatelj je zadnji primjerak pronašao u Berlinu i tako se ispostavilo da je kod mene. Za mene je ovo također stvar izvan vremena, čini mi se da je ova haljina puno živjela zanimljive priče prije mene i živjet će još dugo poslije.
Cipele su mi jedne od najdražih, smatram ih božjim darom. Mislim da mi odgovaraju samo masivne štikle koje mi nogu čine gracioznijom, ali takve nije lako pronaći. Nekako sam pronašla one idealne u Célineu, ali za cijenu jednog para mogao se kupiti cijeli ormar, pa sam nastavila tražiti. Dakle, ove divne cipele jako me podsjećaju na one Céline, samo što koštaju deset puta manje.
Odijelo i druge priče, COS košulja,
Kapa "Inženjer Garin", čizme Sandro
Već deset godina nosim uniformu na poslu. Cijelo to vrijeme sanjao sam da je lijepa. Željela sam dobro žensko odijelo, ali pronaći lijepo bilo je jako teško, gotovo nemoguće. I tek nedavno se sreća okrenula prema meni: najčešće imam sreće u Sandru, ali upravo ovo odijelo je moj ponos iz & Other Stories. Savršeno je krojena, neobičnog kroja, pruga i pristupačne cijene. Štoviše, može se nositi i na različite načine: kao engleski punker iz 20-ih (na ovoj fotografiji) ili nositi bez košulje s cipelama s petama, plus staviti kosu u val, obojiti usne crvenim ružem - i to je to, imate imidž isti put samo u duhu Chanel.
Seryozha Malykhin, dizajner i autor marke Engineer Garin, moj prijatelj. Zahvaljujući poznanstvu s njim, otkrila sam ljubav prema šeširima, a posebno prema kapama. Jako je lijep i udoban, ima nevjerojatnu estetiku. Svakodnevnim lookovima volim dodati filmski izgled, a u tome mi pomaže kapica. Volim učiti povijest stvari: Serge ulaže toliko duše u izradu svake kape ili šešira da ih nosim s posebnim ponosom.
Omiljene Sandro čizme, spremna sam ih nositi uz sve i ispod svega, radim to tijekom cijele godine. Prijatelji daju naslutiti da sam ih nosila, no čini mi se da to čizmama samo dodaje šarm. Kad ih pogledam, sjetim se pjesme Depeche Modea "Walking in My Shoes", i često maštam da kad bih snimao film u kojem su ove cipele glavni lik, mogle bi ispričati puno zanimljivih stvari, jer posjetio različite zemlje, na ludim zabavama, nesvakidašnjim kazališnim predstavama, restoranima, barovima te svjedočio nesvakidašnjim poznanstvima.
COS majica, Tim Van Steenbergen hlače, kaput i čizme - Sandro
Hlače iz muške kolekcije Belgijanca koji je u Europi poznat kao kazališni dizajner i surađuje s velikim domaćim kazalištima. Otprilike kao ovdje imamo Chapurina s Boljšoj. Kupila sam ih na zatvorenoj rasprodaji trgovine dizajnerske odjeće Cara & Co koja je dogovorena povodom njenog zatvaranja. Muške hlače, stoje mi kao stvar sa visokim strukom. Mislim da bi mogle visjeti u ormaru nekog muškarca u četrdesetima. Kaput je jedna od omiljenih opcija vanjske odjeće za toplu sezonu, nosim ga uz sve.
Haljina i kaput - Sandro,
Crvene Valentino sandale
Volim kada moderne stvari izgledaju vintage. Ova haljina je jedna od njih, takav se model lako može pronaći među stvarima iz 30-ih. Moj izbor za poslovne konferencije. Ljubav prema crno-bijelim stvarima vjerojatno je posljedica rada u hotelijerstvu.
Paul & Joe Sister Jakna, adidas majica, Mom Jeans, Sandro čizme
Igra 80-ih mi je najdraža. Ove traperice su mi posebno drage: imam video gdje punim godinu dana, a mama stoji u njima i reže salatu. Tamo je aktivno povlačim za noge. I sama sada povremeno idem na zabave u njima. Volim kad neka stvar ima dug život. Jedan od mojih hobija je gledanje stvari u starim koferima na selu. Svake godine uspijem tamo pronaći nešto novo. U svom ormaru imam nekoliko “generacijskih” predmeta koje je nosilo više osoba u mojoj obitelji. Na primjer, imam haljinu koja je pripadala mojoj pra-pra-prabaki.
Kupila sam majicu ne tako davno – nisam mogla odoljeti. Zahvaljujući printu, majica također izgleda kao da je pronađena na mojoj vikendici.
Crna bajkerska jakna je must have. Od škole nosim kožne jakne.
Paul & Joe Sister top, mamine hlače,
Vagabond slip-on tenisice
Čini mi se da se i djevojka prije četrdesetak godina mogla odjenuti na isti način – jednostavno i skladno. Na stranu ispis crtića, gornji dio izgleda vintage. Hlače mi daju snagu jer ih je majka nosila kad je bila mlada. Jednostavno i ženstveno. Na ovoj slici automatski želim pomaknuti ramena i početi plesati lambadu.
Whistles kombinezon, ogrtač iz Uzbekistana, vintage nakit, Vagabond slip-on tenisice
Nastojim sa svih svojih putovanja ponijeti ono što su napravili domaći dizajneri. Bio sam u Uzbekistanu drugi put - apsolutno sam zaljubljen u ovu zemlju, to je nevjerojatno lijepo mjesto... S drugog puta sam ponio puno svega što sada nosim. Osjećam se kao orijentalna princeza u ovome i najbolja prijateljica taksista - odmah me prepoznaju svi Uzbekistanci. Kombinezon je moj najbolji prijatelj ljeto. Može se nositi uz tenisice i trenirku ili uz cipele na visoku petu, jaknu i dugačku ogrlicu. Jedinstveni predmet koji izgleda drugačije ovisno o kombinacijama.
Sklon sam nakitu u obliku kovanica, križeva i ključeva. Ovaj nakit je pronašao moj prijatelj u Taškentu - zanimljivo je pogledati kovanice, tamo se nalazi čak i novčić iz 1910. godine. Prijatelj je riskirao, odletjevši s njim iz Uzbekistana, jer su se za takve antikvitete mogli tražiti dokumenti.
Mes Demoiselles košulja,
Whistles kombinezon, Swear cipele
Ovu majicu nosim sa sobom cijelo vrijeme kada putujem. Dugo nisam znao kako i s čime ga nositi, ali onda sam shvatio - sa svime ili, obrnuto, bez ičega. Na odluku o kupnji utjecalo je nekoliko čimbenika, no glavni je ono što se skriva. Unutra, ispod etikete, možete vidjeti poljubac - crveni otisak usana. Oblik ovih usana podsjeća na moje. Činilo mi se da je to znak.
Sviđa mi se ideologija brenda Mes Demoiselles. Uvijek snimaju nevjerojatne lookbookove, a djevojke u njima izgledaju lijepo i opušteno.
Anna Endrikhovskaya, šefica i trendseterica hotela MOSS hotela, poznata je daleko izvan svog profesionalnog kruga. Doista, da biste pružili uslugu visoke klase, potrebne su vam veze s utjecajnim ljudima u različitim područjima. Međutim, kako sama Anna kaže, glavna stvar u njenom radu je sposobnost empatije i empatije. Posebno za Buro 24/7 progovorila je o najnevjerojatnijim izazovima iz svoje prakse s kojima se uspjela nositi isključivo zahvaljujući ljubavi.
Najvažnije kvalitete conciergea
U eseju na međunarodnom natječaju za titulu najboljeg conciergea, koji sam osvojio 2013. godine, napisao sam da su se ljudi koji stalno žrtvuju sebe, svoje interese, vrijeme za druge nazivali svecima, a danas su vratari uzeli na ovoj ulozi. I to je istina. Nemoguće je ostvariti se u ovoj profesiji ako nema iskrene ljubavi prema ljudima i svijetu, ako nema želje priskočiti u pomoć u bilo koje doba dana.
Znam svakog dobrog doktora u Moskvi, znam kome, kada i kojeg gosta poslati, što preporučiti. Ni sama ne mogu otići liječniku, jednostavno ne nalazim vremena i ne smatram to važnim, nažalost. Ili, na primjer, poznajem najbolje stiliste u gradu, ali i sama mogu uletjeti u frizerski salon ekonomske klase, najbliži mom rodnom hotelu MOSS. Ali s druge strane, kada vidite da ste učinili nešto posebno za gosta, čujete riječi zahvale, tada dolazi spoznaja da moji radovi, a ponekad i potpuna samozatajnost, nisu uzaludni.
Odabrao sam tim concierge servisa u MOSS-u po istom principu: ima li u čovjeku vatre i topline. Svi moji momci se sa strepnjom odnose prema poslu, njima je to veliko zadovoljstvo i pogon. Ovo je stalni osjećaj leptira u želucu. Vidim da je njihova ljubav prema profesiji prirodna i svjesna, a ne diktirana nikakvim propisima.
O značajkama usluge u Rusiji
Inače, ruski conciergei su požrtvovniji od zapadnih. Primjerice, u Europi postoji jasan raspored i podjela: sada rade, a sutra su s obitelji na odmoru. Mi ovo nemamo, a ne znamo ni drugačije, a ovaj suludi režim bez odmora mnogi uzimaju zdravo za gotovo.
Nedavno sam bio u Rostovu, gdje sam se s prijateljima odmarao u kadi. Jedanaest navečer, sjedim za fontanom u pilingu za kavu, odjednom zazvoni poziv asistenta s nepoznatog broja slavna osoba: "Anja, zdravo, hitno moram poslati buket cvijeća u Frankfurt." Kažem joj da me zatekla dok sam se opuštala, na što je iznenađeno odgovorila: "Ali mislila sam da stalno radiš." Što uraditi? Naravno, nisam mogao odbiti: žurno sam napisao svojim kolegama iz Frankfurta. Cvijeće je dostavljeno na vrijeme i na adresu.
A evo i priče mog kolege iz moskovskog hotela. Jednom su imali stranog gosta kojeg se jako dojmio pod od kovanog željeza u katedrali Sv. Zamolio je vratare da pronađu majstore koji bi mogli učiniti isto. Zadatak nije bio lak, jer je tehnologija izgubljena stoljećima kasnije. Prijatelj mi je pokupio sve veze, a netko mi je savjetovao da se obratim restoranu AQ Chiken na Patricku sličnog spola, ali se pokazalo i povijesnim!
Svijet conciergea, kao i prije mnogo godina, temelji se na prijateljskim vezama
Očajničke potrage i dalje su bile okrunjene uspjehom, ali odluka je došla na najčarobniji način, kao u bajci s potragom "idi tamo, ne znam gdje, i uradi to, ne znam što": nasumični taksist ispričao je o svom bratu u New Yorku koji je Dugo vrijeme putovao po Americi, grijući se uz bačve vatre, kao u filmovima. A onda je upravo od tih bačvi počeo izrađivati umjetnine i osnovao vlastitu radionicu. Kao rezultat toga, pod je naručen od njega, a kada se gost vratio iz Rusije, u njegovoj je meksičkoj vili već postavljen pod od kovanog željeza - potpuno isti kao u hramu na Crvenom trgu.
Sličan incident dogodio se i u hotelu MOSS. Gost se zaljubio u naše hodnike i poželio je iste zidove u svom domu u Izraelu. S kiparom nas je kontaktirala dizajnerica interijera MOSS-a Natasha Belonogova, koja je hitno izradila ove ploče, a izlivene su, inače, ručno.
O međusobnoj pomoći conciergea diljem svijeta
Globalna zajednica concierge često može pomoći u brzom rješavanju bilo kojeg problema. Načelo međusobne pomoći nije samo zbog posebnosti struke: u našem zanatu ne možemo bez prirodne dobrohotnosti i srdačnosti.
Svaki put kad nazovem legendarnog conciergea Benoita iz grand hotela u Parizu s nekim zahtjevom, jako mi je neugodno, s užasom zamišljam kako ga svi razdiru, a on mi uvijek mirno kaže: “Anya, što si ti zabrinuti? Ti si moja sestra. Ako ti ne pomognem, onda ću osramotiti našu obitelj! Ne želim ovo, naravno, pomoći ću vam! Naravno, nije mi teško!" Ponosni smo što imamo takvo međunarodno jedinstvo i bratstvo.
Evo jedne od najluđih priča za dokaz. Povezuju se s poznatim ruskim dizajnerom koji je odletio u Pariz, zaboravivši kozmetičku torbicu u Moskvi. Nazvala me projektantkinja u tri sata ujutro s molbama da hitno isporučim gubitak do jutra. Pokušao sam poslati kozmetičku torbicu prvim letom. Ova metoda mi često pomaže: na primjer, isključivo zahvaljujući vezama u privatnim zračnim prijevoznicima, redovito sam dostavljao posebne pelene jednoj obitelji iz Sjedinjenih Država u Čeljabinsk. Dakle, nije bilo odgovarajućih letova, pa sam nazvao vratara u hotelu Le Bristol. Kaže mi: "Nema problema, moja prijateljica radi u kozmetičkoj radnji, zamolit ću je da dođe ranije na posao, ona će sve pokupiti, a kad se radnja otvori, obavit ćemo kupovinu."
Svijet conciergea, kao i prije mnogo godina, temelji se na prijateljskim vezama. Zahvaljujući našim kontaktima, zaista posjedujemo ključeve svih vrata. Sjećam se da su jednom od gostiju hitno trebale određene tenisice poznatog brenda, ali su u butiku rekli da ih nema na zalihama. Tada se prijatelj sve dogovorio, a tenisice su se nekim čudom pojavile niotkuda i već su me čekale u butiku.
O Udruzi hotela Grand Budapest i obrazovanju
U svom messengeru imam desetke kolektivnih razgovora koji su podijeljeni na zemlje, regije i gradove. Među mojim kolegama ima mnogo onih koji su članovi prestižne udruge Les Clefs d "Or", koja je postala nadaleko poznata po filmu "The Grand Budapest Hotel." Nije bez razloga njezin moto "U službi kroz prijateljstvo".
Jako sam ponosan što sam odnedavno član Izvršnog odbora udruge. Među mojim zadaćama je izrada obrazovnog programa. Prošle godine smo održali kongres u Berlinu, a vrlo brzo idemo u Koreju, gdje će govoriti i prenijeti svoja iskustva najbolji conciergei na svijetu.
Svi govornici na našim konferencijama su nevjerojatno živopisne osobe poput Jean-Claudea Bivera, vlasnika Hublota. Od trenutka njegovog nastupa u glavi mi se naselila misao: “Kad narastem, imat ću Hublot sat”. Za mene je ovo svojevrsni talisman, jer su svi uspjesi Dabra i njegovog carstva nadahnuti ljubavlju prema njegovoj ženi, a kao što sam već rekao, u svakom poslu, a posebno u našem, sve bi trebalo biti zasnovano na ljubavi.
Kako ne ostati bez napojnice
Čudno, vratari rijetko čuju elementarno "hvala". U Rusiji bih želio razviti kulturu savjeta. Za MOSS smo napravili cool kuverte sa simpatičnim natpisima poput “Napojnica te čini cool i seksi”. Nasmiješi vas i pomaže gostima da izraze svoju zahvalnost za izvrsnu uslugu.
Međunarodna udruga profesionalnih conciergea "Zlatni ključevi" (Les Clefs d'Or) osnovana je 1929. godine u Parizu i danas broji više od četiri tisuće zaposlenih u hotelima s pet zvjezdica diljem svijeta, koji su položili ispite i intervjuirali ih članovi Izvršni odbor. No, mnogi su za njegovu moć saznali tek nakon filma Wesa Andersona “The Grand Budapest Hotel”. Osoba sa zlatnim ključevima na reveru može se zamoliti za pomoć u bilo kojem poslu, gradu ili državi – uvijek će mu u pomoć priskočiti suradnici.
odijelo, prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
košulja, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čizme, ŠEF
ILYA NAPISAO,
hotelski vratar Četiri godišnja doba Moskva:
“Prije otprilike godinu dana obratio mi se par iz Amerike sa zahtjevom da organiziram nezaboravan rođendan njihovoj kćeri - napunila je 30 godina. Voli balet i jako voli Boljšoj teatar. Proveo sam joj privatni obilazak povijesne pozornice, a nakon toga se presvukla u triko i špic i sudjelovala na probi s trupom Boljšoj."
trodijelno odijelo, BRAĆA BROOKS
dolčevina, CORNELIANI
čizme, FABI
PAVEL NIKOLAEV, predsjednik ruskog odjela Zlatnih ključeva,
Glavni konsijerž hotela Baltschug Kempinski:
“Godine 2004. s nama je živio arapski šeik, a njegov pomoćnik mi se obratio: šeik je sigurno htio kupiti antičko izdanje Kurana, koje je, prema njegovim informacijama, bilo u Rusiji. Nitko od moskovskih prodavača polovnih knjiga nije čuo za ovo izdanje, ali smo ga našli u Sankt Peterburgu, dogovorili cijenu, a šeikov pomoćnik s osiguranjem otišao je tamo noćnim vlakom - diplomata s dolarima vezan je lisicama za ruku jedan od stražara. Nakon što su kupili Kuran, stavili su ga u sef u "Grand Hotel Europe" i uzeli prije povratnog vlaka. Šejhovoj radosti nije bilo granica, a ja sam dobio jedan od najvećih savjeta u cijelom svom životu."
košulja, prsluk,
DIOR HOMME
hlače, VAN LAACK
cipele,
CHRISTIAN DIOR
Kostim, JOOP
košulja, ŠEF
kravata, BRIONI
prsluk, BRUNELLO CUCINELLI
prsluk, FABI
ANNA YENDRIKHOVSKAYA, najbolji mladi concierge Udruge Zlatni ključevi 2013., vratar hotela Metropol
IGOR LANTSEV, kuhar concierge od Sv. Regis Moskva Nikolskaya
košulja, jakna, VAN LAACK
hlače, BRUNELLO CUCINELLI
leptir, BRAĆA BROOKS
čizme, ROCCO P
ANNA YENDRIKHOVSKAYA:
“Nedavno su me u 2 sata ujutro nazvali iz Pariza: žena - vrlo poznata ruska dizajnerica - zaboravila je svoju kozmetičku torbicu u Moskvi, a sutra ima reviju na Tjednu mode. Trebalo je ili odavde slati kozmetiku, ili tamo skupljati slična sredstva. Telefoniranje je trajalo tri sata, ali na kraju sam uz pomoć noćnog conciergea hotela Le Bristol, gdje je dizajnerica odsjela, dogovorio s konzultantima svih trgovina koje prodaju prave marke da će otvorena sat ranije, a kozmetička torbica je na vrijeme rekreirana." ...
Kostim, LOUIS VUITTON
košulja, VAN LAACK
prsluk, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čizme, BALDININI
trodijelno odijelo, BRIONI
košulja, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasinke, SANTONI
koferi, LOUIS VUITTON
ANDREY KORISTOV, potpredsjednik ruske sekcije "Zlatni ključevi",
Voditelj Concierge službe u hotelu Metropol:
“Jednom sam u hotelskom baru vidio vrlo tužnog gosta i pitao što se dogodilo. Rekao je: "Sutra se vraćam kući, a moja supruga misli da sam na službenom putu u glavnom gradu druge države, samo je nazvala i zamolila me da donesem domaće slatkiše, bocu pića i neku kutiju." Sljedećeg jutra pokucao sam u njegovu sobu s kutijom, bocom i slatkišima iz ove zemlje i - važan detalj - dao sam mu nekoliko novčanica u lokalnoj valuti da stavi u novčanik da upotpuni sliku.
Concierges su tajni agenti luksuznog svijeta, a Zlatni ključevi su gotovo masonska loža. Kommersant-Lifestyle dokazuje da nijedna concierge usluga ne može zamijeniti iskusnog aktivista s bezbroj savjeta i veza.
Mnogi gosti hotela još uvijek često brkaju concierge s recepcionerima, dok se u visoku gastronomiju, suvremenu umjetnost, balet, brendove satova, trendove nakita, zamršenost bontona i druge slične probleme razumiju bolje od mnogih potomaka bogatih obitelji. To su ljudi s urođenim osjećajem takta i besprijekornog ukusa, s nježnim manirima koji se ne mogu naučiti, i intuicijom koja se ne može kupiti. To su ljudi koji poznaju ne samo najbolje restorane u gradu, već i njihove vlasnike prijateljskim odnosima s kustosima modnih galerija. Istodobno, važna kvaliteta za conciergea je sposobnost elegantnog balansiranja između spremnosti udovoljiti i sekularnog snobizma. I također - nemojte se ničemu čuditi: ekscentrične zahtjeve gostiju moraju slušati mnogo češće nego što se misli.
"Sav posao vratara je osobni šarm, komunikacija, veze, prijateljstvo", kaže Andrey Korystov, glavni concierge Metropola i predsjednik ruskog odjela Udruge Zlatni ključevi. - Shema kada restoran želi ugostiti goste hotela s pet zvjezdica i stoga plaća kamatu vrataru, u najbolji hoteli Ne radi. Trudim se biti prijatelj s restoranima, pratimo ovo tržište, upoznajemo se, vidimo kakav je establišment. Osobno poznanstvo s voditeljem restorana pomaže nam u teškim situacijama, na primjer, kada su svi stolovi popunjeni. Uspjeh u takvim pothvatima ovisi o profesionalnosti vratara. Neće svatko moći rezervirati stol u popularnom restoranu, a nekome je dovoljno samo nazvati i pitati, a gostu će najvjerojatnije ponuditi čak i kompliment."
Uobičajena je i praksa da se gost "povjeri" kolegama iz drugih hotela. “Na primjer, ako gost dođe na šalter i zamoli da mu naruči taksi do željezničke stanice Lenjingradski, pitat ću ga ide li u Sankt Peterburg i u kojem je hotelu odsjeo”, nastavlja Andrej Korystov. - Ako je ovo hotel u kojem poznajem vratara, dat ću gostu svoju posjetnicu i reći mu da je pokaže u hotelu. Čak i ako mu ništa ne treba, cilj nam je da gost vidi osobni stav i zna da će se, ako se nešto dogodi, pobrinuti za njega."
Gotovo je nemoguće naučiti biti vratar. Neke ugostiteljske škole formalno daju specijalnost "concierge", no češće se događa da vratar proizvodi neke od najpametnijih zaposlenika. U velikom hotelu obično postoje dva ili tri conciergea koje bira voditelj službe. Talenat može razaznati u konobaru, u konobaru i vrataru.
Concierge pult je obavezan da bi se hotel svrstao u hotel s pet zvjezdica. Neki kvalitetni hoteli s četiri zvjezdice također imaju takvog člana osoblja, ali ne tako svemoćnog kao hotelski concierge s pet zvjezdica, a da ne spominjemo Zlatne ključeve koje je proslavio Wes Anderson u hotelu Grand Budapest.
Strukovno udruženje conciergea velikih hotela "Zlatni ključevi" na francuskom se često naziva Les Clefs d'Or, jer je rođeno - kakvo iznenađenje! - u Parizu. Također možete vidjeti kraticu U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d'Hôtels - samo osoba s hotelskom posjetnicom i "concierge" pozicijom može biti član udruge, slobodnjaci i privatni agenti ne mogu podnijeti zahtjev za članstvo.
Sadašnji amblem udruge, ukršteni zlatni ključevi koje vratari nose na reverima, razvijen je u suradnji s Buchererom. Luksuzni brendovi uglavnom vole surađivati s udrugom, jer ako je concierge upoznat s portfeljem nakita, satova ili modne marke, povećavaju se šanse da će gostima preporučiti da zavire u njihov butik, ali ne radikalno - profesionalni concierge je dužan ostati nepristran, poput dobrog gastro kritičara. Tijekom godišnjih kongresa Zlatnih ključeva održavaju se majstorski tečajevi za sudionike o najviše različite teme industrija luksuza. "To može biti predstavnik tvrtke za kavijar koji će vam reći o osobitostima donošenja pravog izbora, reći vam kako prepoznati lažnjak", kaže Anton Noshchenko, glavni vratar hotela StandArt. - Ili baletnog stručnjaka koji će uništiti popularne mitove o ovoj umjetničkoj formi; eminentni barmen ili sommelier, čiji će savjeti pomoći u davanju kompetentne preporuke gostu; ili osnivač Butler School, čiji bivši studenti služe kraljevskim obiteljima, može vam pomoći razumjeti zamršenost bontona."
Zlatni ključevi nisu misteriozni red, već potpuno moderna organizacija, doduše izgrađena na klupskom principu. Jedna od njegovih misija je međusobno upoznavanje članova kako bi se stvorila svjetska mreža conciergea.
Udruga Les Clef d'Or osnovana je 1929.: Pierre Quentin, vratar hotela Ambassador u Parizu, uvjerio je kolege iz drugih hotela da se udruže i rade zajedno. Jedan od njegovih ciljeva bio je povećati prestiž profesije: jedan concierge može puno, ali ako ima agente po cijelom gradu, postaje uistinu nezamjenjiv.
Od kandidata se traži da urade niz pismenih zadataka. Zadatak može biti, na primjer, napraviti složenu rutu s mnogo presjedanja, uzimajući u obzir promjenu vremenskih zona
Moto udruge do danas je "U službi kroz prijateljstvo". Dobar vratar radi na ovaj način - ne u službi, već u prijateljstvu. On postaje vaš prijatelj za cijeli život i neće odbiti pomoć, čak i ako više niste gost hotela. Štoviše, neovisne concierge službe poput Quintessentially često se obraćaju hotelskim vratarima za pomoć kao svojim terenskim agentima.
Da bi se pridružio Les Clef d'Or-u, kandidat mora raditi u grand hotelu najmanje četiri godine (tako, po starom, udruga naziva hotele s pet zvjezdica, iako takva klasifikacija formalno ne postoji), od koji tri godine kao vratar... Nakon toga se možete prijaviti. “Kada su ispunjeni svi uvjeti za ulazak u organizaciju, kandidat mora pripremiti prezentaciju o sebi i predstaviti svoj projekt usmjeren na poboljšanje rada i razvoja organizacije”, kaže Anton Noshchenko. - Kandidat mora imati preporuku dva dosadašnja člana mentora koji također nadgledaju uvodni nacrt. I to nikako nije formalnost, jer nitko od nas neće jamčiti za nepoznatu osobu s ulice."
"Zlatni ključevi" imaju oko 4000 članova u 50-ak zemalja svijeta. U Francuskoj ih ima nekoliko tisuća, a u Rusiji oko 40. Povijest ruske sekcije započela je 1995. godine kada su moskovski i peterburški concierge primljeni kao pridruženi članovi mađarskoj sekciji, koja je u to vrijeme bila najbrojnija u istočnoj Europi. Zemljopisne granice u Les Clefs d'Or često su proizvoljne - na primjer, Kijev i Baku concierges sada pripadaju ruskom dijelu.
U Aziji se udruga tek počinje razvijati. Dok azijski turisti prihvaćaju užitke putovanja u Stari svijet i staromodne europske apartmane, vratari Golden Keys u azijskim (osobito kineskim) hotelima su u porastu. Concierge s ključevima na reveru posebna je odlika za hotel, poput restorana s Michelinovim zvjezdicama ili toplica s poznatim kozmetičkim brendom.
Mladi vratari u Golden Keys pokušavaju podržati, ali ne i razmaziti. Svake godine udruga dodjeljuje nagradu Andy Pongo za najboljeg mladog vratara (ispod 35 godina). Kandidate pregledavaju inspektori - tajni gosti - i traže da ispune niz pismenih zadataka. "Zadatak može biti, na primjer, stvoriti tešku rutu s mnogo presjedanja, uzimajući u obzir promjenu vremenskih zona", kaže Anna Endrikhovskaya, koja je pobijedila na natjecanju 2013. godine. “Istodobno, možete koristiti bilo koji izvor, pitati prijatelje za pomoć, jer poanta posla conciergea je upravo u tome da brzo nađete prave odgovore na škakljiva pitanja i znate kome se obratiti za pomoć. Nakon toga, kandidat se šalje na godišnji kongres – u mom slučaju u Novi Zeland- i tamo ga čeka glavni test: razgovor s važnim članovima udruge i pozvanim gostima, u pravilu zaposlenicima luksuzne industrije. Ova faza je najteža: čini vam se da ste već sve vidjeli, komunicirali sa slavnim osobama i s teškim gostima, ali ovdje trebate govoriti pred strogim kolegama, od kojih su neki u struci već 60 godina i su pronašli svijet starog apartmana, u kojem slavne osobe koje su boravile u grand hotelima nisu mijenjale imena i mogle bi se oslovljavati sa "Zdravo gospodine Sinatra..."
Mnogi startupi pokušali su razviti chat i glasovne aplikacije s concierge funkcijom u različitim segmentima, od srednjeg do ultra luksuznog. Conciergei "Zlatnih ključeva" su oko toga potpuno mirni: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža koja, između ostalog, ima tonu osobnog šarma, neće se morati prekvalificirati.
Kada shvatite koliko je zapravo širok raspon znanja i mogućnosti conciergea, postavlja se pitanje hoće li ih u bliskoj budućnosti zamijeniti mobilne aplikacije, nestaje sam od sebe. Posljednjih godina mnogi su startupi pokušali razviti chat i glasovne aplikacije s concierge funkcijom u različitim segmentima, od srednjeg do ultra luksuznog. Conciergei "Zlatnih ključeva" su oko toga potpuno mirni: dok se na tržištu ne pojavi neka posebno složena neuronska mreža koja, između ostalog, ima tonu osobnog šarma, neće se morati prekvalificirati. "Dolazili su nam mnogo puta s ponudama da sudjeluju u stvaranju takvih concierge robota, da postanu njihovi treneri", kaže Anna Endrikhovskaya. - Ali čini mi se da niti jedna concierge aplikacija neće moći zamijeniti u sljedećih 20 godina. Glavna stvar koju dajemo su emocije, ljudski i vrlo individualan stav."
Kao primjer što može učiniti vratar i čega se aplikacija lišena inicijative i srdačnosti nikada neće sjetiti, Anna priča sljedeću priču: jedan od stalnih gostiju hotela, inteligentni stariji gospodin koji podsjeća na ruski balet, bio je vatreni obožavatelj prima jednog od moskovskih kazališta. I jednog je dana u svojoj sobi pronašao špic s autogramom predmeta svog obožavanja - Ani, kao članici Zlatnih ključeva, za to je bio dovoljan jedan poziv, ali ovdje je, naravno, glavna stvar sama gesta.
Concierge je također psiholog. Ponekad čak i doslovno: Andrej Korystov, u šali, priča kako mu je jednom poznati ruski sportaš, gost Metropola, dao svoj mobitel i zamolio ga da za njega vodi SMS pregovore s djevojkom. I Korystov ih je pomirio.
Osim toga, na društvenom planu, concierge je osoba koja može kompetentno izračunati razinu svijesti i raspon interesa gosta u držanju, stilu odijevanja, naglasku i dati savjet o nečemu stvarno relevantnom. Dakle, ako vam internet da "Teremok" ili "Puškin" za zahtjev "restoran ruske kuhinje", onda će vas vratar, smatrajući vas gurmanom, najvjerojatnije poslati u "White Rabbit" ili Twins.
I na kraju, ne zaboravite da je vještina osobne komunikacije važan društveni kapital u pristojnom društvu. Čak je i sama navika obraćanja vrataru za pomoć isti starinski apartman, bastion u kojem se vijesti i dalje prenose usmenom predajom, gdje su pogled i stisak ruke važniji od veličine napojnice, a priča se o vrijeme je ispunjeno skrivenim značenjem. Digitalna industrija će posljednja naučiti oponašati te suptilne mehanizme, zbog čega je do sada većina IT startupa u području luksuza propala. Ova će tvrđava biti posljednja koja će osvojiti internet, nakon vrlo duge opsade i tek nakon što nauči kako se pravilno obraćati svojim stanovnicima.
Foto: kadrovi iz filma "The Grand Budapest Hotel" (2014.)
Ksenija Naumova
Godine 1929. u Parizu je osnovano Udruženje des Concierges d'Hôtels “Les Clefs d'Or” i do danas su najvrijedniji i najpažljiviji conciergei nagrađeni pravim zlatnim ključem. "Zlatni ključevi" simbol su ne samo visokokvalitetne usluge, već i odgovornosti: da bi postao član udruge, vratar mora raditi u hotelu najmanje dvije godine, a zatim podnijeti prijavu koja će uzeti u obzir bez greške. Nadalje, rad conciergea odvijat će se pod bliskim nadzorom predstavnika udruge još tri godine, a zatim će, u slučaju uspješnog završetka "probnog roka", vratar moći dobiti najvišu nagradu .
Concierge sa zlatnim ključevima uvijek su jedan od vodećih članova hotelskog tima, glavni organizatori, savjetnici i idejni inspiratori. Uvijek razboriti, vrlo diplomatski, otvoreni su prema svijetu i ljudima i nose djelić duše hotela. I što je najvažnije, nikad se ne zaborave svima nasmiješiti.
Concierge djeluje kao pouzdanik, vrlo blisko komunicira s gostom. Vračar poznaje svaku ulicu i kutak svog grada bolje od bilo koga. Iskusan je psiholog, može odmah odrediti tip osobnosti klijenta i zna kako točno zadovoljiti njegove potrebe.
Pariški Plaza Athenee zapošljava tim od 12 ljudi, svih 12 su nositelji Zlatnih ključeva. “Ako izračunamo svu prtljagu za godinu koju gosti ponesu sa sobom, ona će iznositi jednu petinu težine Eiffelov toranj! Naši se vratari ne boje nikakvog posla, a gosti to cijene “, ponosno kaže Jerome Poret, glavni vratar Plaza Athenee. Recepcionari ne samo da nose više od 1560 tona prtljage godišnje, već i na zahtjev kupaca šalju važne pakete i traže darove po cijelom svijetu. Kad kraljevske obitelji dođu u hotel, dogodi se da ne samo portir, već i vratar iskrcaju doslovno cijele kamione.
Gostov najbolji prijatelj
“Najčešće nam se gosti obraćaju s turističkim pitanjima: pitaju o izletima, restoranima i ostalom”, kaže Roger Bastogne, glavni concierge Majestic Barriere Cannes. - Zahtjevi su vrlo različiti: gosti mi prilaze po novine ili poštansku marku, a za par minuta mogu zatražiti naručivanje ulaznica za Svjetsko prvenstvo ili koncert popularne zvijezde. Može se raspitati o mogućnosti najma privatnog zrakoplova ili luksuzna jahta... Više se ničemu ne čudim."
"Usluge concierge koriste svi naši gosti", kaže Laurent Coppi, glavni konsijerž u Le Royal Monceau Raffles Paris. “Posebno se često za pomoć obraćaju redoviti posjetitelji hotela ili oni koji su prvi put došli u Pariz, ili bračni parovi koji su došli na odmor s djecom.”
Najčešći zahtjevi su privatna limuzina za gradske izlete, ulaznice za kazalište ili koncert. Na zahtjev, vratar će vam pronaći privremenu dadilju, dobiti punjač za pametne telefone, rijedak parfem ili rijetku ploču - možete se prijaviti s bilo kojim zahtjevom, sami vratari za to se pozivaju.
Le Royal Monceau concierge usluga ima zasebnu uslugu - art concierge usluge. Profesionalci će ne samo savjetovati koju izložbu posjetiti ili koji muzej je bolje ići s djecom, već će organizirati vođeni obilazak vlastitih izložbi hotela (preko 350 umjetničkih djela), organizirati privatni obilazak Louvrea noću ili odvesti vas u umjetničke ateljee zatvorene za javnost.
Le Royal Monceau gosti u najluksuznijim sobama (na primjer, jedan od tri predsjednička apartmana s površinom od 350 m2), popularna je usluga osobnog batlera. Usluga vam omogućuje korištenje najbolje usluge hotel u palači, kombinirajući to s privatnošću i udobnošću privatne rezidencije.
Sasvim logično postavlja se pitanje: koje su prednosti hotelskih concierge u odnosu na međunarodne concierge usluge? I jedni i drugi obećavaju da će ispuniti svaki vaš hir, ali prvi djeluju lokalno, drugi globalno. Skup usluga je isti, a često te usluge zajednički rješavaju određene probleme. Međutim, ako imate dovoljno sreće da odsjednete u hotelu u palači, razina usluge i stupanj njezine personalizacije i dalje će biti viši: uostalom, hotelski vratari djeluju brže, jer znaju bolje lokalne posebnosti i partneri. Osim toga, ako ste redoviti gost hotela, svjesni su vaših osobnih navika, preferencija i nesklonosti, a odnos s njima je osobniji. Raffles Hotels & Resorts osmislio je definiciju svojih usluga: emocionalni luksuz. “Hotelski concierge je vrlo prilagođena usluga, pažljivi smo prema svakom gostu, činimo sve kako bismo osigurali da se klijenti uvijek iznova vraćaju u naš hotel”, kaže Roger Bastogne.
Louis Vuitton, makaroni i tigrići u spavaćoj sobi
Rad vratara teško se može nazvati mirnim i odmjerenim. Ali, uvjeravaju, što je zadatak teži i netrivijalan, to ga je zanimljivije riješiti. Svaki od njih ima desetak omiljenih uspješnih priča.
“Od 12. do 16. srpnja 1998., koliko se sada sjećam, na sam Posljednji trenutak Zamolili su me da kupim 8 ulaznica za utakmicu Francuska - Brazil na Svjetskom nogometnom prvenstvu u Parizu, 8 mjesta za poznate operne tenore, 8 ulaznica za zatvaranje Tour de Francea i najteži dio - 8 soba u luksuznom hotelu u Pariz, - prisjeća se Roger Bastogne. - Ovom popisu pridodaje se želja gosta da rođendan proslavi u srednjovjekovnom stilu, da na blagdanu bude i konja. Naravno, bilo je problematično, ali sve je bilo spremno na vrijeme!"
“Najneobičnije što mogu reći je želja jednog klijenta koji je želio da poznati bend nastupi u njegovoj sviti i izvede nekoliko pjesama”, kaže Jerome. - A prošle godine je jedan od gostiju zamolio da svojoj kćerkici za rođendan dovede dva tigrića u apartman, kako bi ovaj praznik pamtila do kraja života. Kako kažu, ništa nije nemoguće, a naš vratar uspio je udovoljiti tako neobičnom zahtjevu.
Događaju se i zanimljivosti. Brazilski gost koji je boravio na Plaza Athenee pitao je vratara u nedjelju ujutro gdje njegova obitelj može kušati bijele tartufe. Vračar, mladi Talijan, odgovorio mu je sa širokim osmijehom: “Znate, monsieur, najbolji tartufi mogu se kušati samo u Italiji. Znam jedan sjajan restoran u gradu Alba”, očito je bio vrlo zadovoljan šalom. Nekoliko minuta kasnije, jedan gospodin iz Brazila prišao je vrataru i upitao je li moguće iznajmiti privatni avion u Le Bourgetu da odletimo u Italiju i doručkujemo u gradu Alba. Concierge je udovoljio njegovom zahtjevu. Obitelj je limuzinom odvezena u zračnu luku, gdje su se ukrcali na avion i odletjeli za Italiju, do šest navečer Brazilac i njegova obitelj su se vratili na Plaza Athenee i izgledali su vrlo sretno.
Prije nekog vremena gošća Le Royal Monceaua došla je u Pariz na proslavu rođendana. "Znajući da je ona veliki obožavatelj našeg slastičara Pierrea Ermea (" Picasso svijeta pečenja", prema Vogueu. - Ed.), Zajedno s njezinim suprugom organizirali smo potpuno jedinstveno slavlje za nju: upoznala se sa samim Ermeom , a poklonio joj je tortu od tjestenine kreiranu posebno za nju - vodeći računa o njezinim ukusnim preferencijama. Ovaj recept je zauzeo svoje mjesto u kolekciji Erme, a gost u svakom trenutku može naručiti kutiju „njihovih“ kolača“, prisjeća se Laurent. On također priča još jednu, prilično dramatičnu priču sa dobar kraj: mladić je iz SAD-a doletio u Pariz kako bi napravio svoju voljenu prosidbu u najromantičnijem gradu na svijetu. Sve je isplanirao do najsitnijih detalja (trebalo je mjesecima) - i u noći velikog događaja s užasom je shvatio da je kod kuće zaboravio ono glavno: vjenčani prsten. Concierge je uspio uvjeriti vodeću trgovinu Louis Vuittona da se otvori nakon radnog vremena posebno za ovog gosta kako bi mogao kupiti pristojan zamjenski prsten. Tako je uspio provesti svoj plan za noć, a djevojka je, usput rečeno, rekla "da".
francuski čarobnjaci
Prvi spomen vratara datira iz 12. stoljeća: tako su se zvali ljudi koji su podržavali paljenje svijeća u dvorcu. Tada su počeli vjerovati ključevima cijelog dvorca, odnosno, zapravo, vratar je bio odgovoran za dobrobit svih njegovih stanovnika.
Upravo je u Francuskoj sa svojom tradicijom gostoprimstva i ljubavi prema luksuzu rođena hotelska usluga concierge u svom modernom smislu. Rođen je - i vrlo brzo postao sastavni dio šarma najboljih francuskih hotela, svojevrsna atrakcija, odnosno ključ svih ostalih atrakcija.
Concierge su srce i duša svakog luksuznog hotela. Oni su prvi ljudi koje sretnete u predvorju, poznaju grad kao svoj džep, uvijek su spremni dati vrijedan savjet i pomoći da se u gradu osjećate kao kod kuće – čak i ako ste prvi put ovdje.