Kto a ako pracuje ako concierge vo veľkých hoteloch. Ako si vybudovať kariéru v hotelovom biznise: skúsenosti hlavnej vrátnice Anny Endrikhovskej Pin so skríženými kľúčmi na vrátnici

Fotografie:Ľuba Kozorezová

PRE HLAVU "ŠATNÍK" fotografujeme krásne, výrazne alebo zvláštne oblečených ľudí, ktorí majú na sebe svoje obľúbené veci, a žiadame ich, aby rozprávali príbehy, ktoré s nimi súvisia. Tento týždeň je našou hrdinkou zástupkyňa hlavného vrátnika hotela Metropol, tlačová atašé pre Les Clefs d'Or Russia a spolumajiteľka agentúry Bureau Magoo Anna Endrikhovskaya.

Zdá sa, že nemám špecifický štýl. A toto je asi dobre. Páči sa mi, že pomocou oblečenia máme možnosť nielen odvysielať svoj charakter a náladu, ale aj zmeniť svoj každodenný život. Je skvelé, že Moskva sa teraz rozrástla do bodu, kedy si môžete obliecť, čo chcete, a nečeliť odsudzujúcim pohľadom. Ľudia začali byť k individuálnemu štýlu tolerantnejší a benevolentnejší a to sa nemôže len tešiť.

Overal Isabel Marant Etoile,
Lodičky Alexander Wang

Od puberty veľmi milujem overaly. Myslím, že je to veľmi pohodlné: oblečte si to a je to, nemusíte sa báť, s čím skombinovať - ​​štýlové a nezvyčajné zároveň. Dlho som zháňala nový džínsový overal a vyskúšala veľa, hlavné bolo vyhnúť sa nebezpečenstvu a nevyjsť z toho ako zarastená školáčka. Keď som uvidel túto, okamžite som sa preniesol do sveta Jane Birkin z jej milovaných 60. a 70. rokov.

Naozaj milujem masívne opätky. Môj blízky priateľ bol v Amsterdame a poslal mi ich fotku z výpredaja Shoebaloo. Videl som správu už v Moskve a bol som naštvaný, že som premeškal šancu stať sa majiteľom „Vangov“ s takou dobrou zľavou. Ale iná naša kamarátka, ktorá žije v Amsteri, mi ich na prekvapenie kúpila ako darček, keď ich so svojou treťou kamarátkou previezla do Moskvy. Toto sú moji úžasní priatelia - a topánky "po troch podaní rúk."

Šaty Zarina, topánky Alexander Wang

Cez víkendy, najmä keď je zlé počasie, sa môžeme s mamou túlať vo veľkom do kina nákupné centrum ako „európska“, „Metropolis“ alebo „Afimolla“, kde predtým stále bezcieľne chodíme nakupovať, ako zbierať huby v lese. Takto som náhodou našla tieto šaty z kolekcie Renaty Litvinovej pre ruskú značku. S najväčšou pravdepodobnosťou ma zaujali červené pery: posledných päť rokov nosím červený rúž bez toho, aby som si ho odstránil. Dokonca aj niektorí priatelia a kolegovia ma s láskou volajú slečna červené pery. A tiež veľmi milujem monochromatické - ako v oblečení, tak aj s doplnkami, keď taška a topánky farebne ladia.

Župan Bora Aksu, červené topánky Valentino

Nález z Istanbul Atelier 55. Po prvé, táto róba od renomovaného istanbulského dizajnéra je základným suvenírom z jedného z mojich najlepších výletov. Po druhé, toto je vec, ktorú chcete odovzdávať z generácie na generáciu. Mimochodom, často pri kúpe veci hodnotím z tejto pozície - či ju môžem posunúť svojim dcéram alebo nevestám, aby to bolo pre ne zaujímavé a dôležité nosiť. Župan sa zdá byť taký jednoduchý, ale cítim sa v ňom veľmi žensky: nevedome si chcem narovnať ramená a natiahnuť krk. Ide o nadčasovú vec, ktorá bude vždy aktuálna.

Topánky sú veľmi dobrým nákupom mojej v akcii Tsvetnoy. Jednak je to moja obľúbená drahá značka, ktorú si stále nemôžem dovoliť obliecť a jednak je to moja obľúbená farba. Vínovú nosím ku všetkému, hlavné je nalíčiť pery rovnakým odtieňom. Tieto topánky som si zobrala so sebou na kongres v Dubaji a tancovala som v nich tak šialene, že mi kolega z Paríža musel zašívať remienok uprostred noci priamo vo vestibule. Teraz sú to právom najpohodlnejšie topánky na tanec. Po príchode do Moskvy som ich dal do tašky, aby som ich zobral na opravu, a niekde som sa zranil: prehrabal som celý dom a potom som napísal uplakaný status na Facebook. O desať minút mi priateľská reštaurácia odpovedala: ukázalo sa, že mali tašku so sandálmi a len nevedeli, komu patrí táto zvláštna súprava. Sláva sile Facebooku, dúfam, že tieto topánky budem nosiť celý život

Šaty, topánky a ďalšie príbehy Lena Hoschek

S Lenou Hoshek som sa úžasne zoznámil: na jednej z ulíc Zürichu som narazil na obchod a najprv som si myslel, že je to múzeum kostýmov. Kolekcia s nadýchanými princeznovskými sukňami vyšívanými zlatom, celá s kvetinovou potlačou, sa volala Russian Rose: začala som merať a zamilovala som sa. Nakoniec som si tieto šaty nekúpila, ale odišla som s kráľovskou sukňou, čo bol môj prvý nezávislý drahý nákup. Ale šaty mi potom ešte dlho z hlavy nespustili. V dôsledku toho môj priateľ našiel poslednú kópiu v Berlíne, a tak to dopadlo aj so mnou. Pre mňa je to tiež vec mimo času, mám pocit, že tieto šaty prežili veľa zaujímavé príbehy predo mnou a bude žiť dlho potom.

Topánky patria medzi moje obľúbené, považujem ich za dar z nebies. Myslím si, že len masívne opätky, ktoré urobia moju nohu ladnejšou, sú pre mňa fajn, no nájsť také nie je jednoduché. Tie ideálne som nejako našla u Céline, no za cenu jedného páru sa dala kúpiť celá skriňa, tak som hľadala ďalej. Takže tieto nádherné topánky mi silne pripomínajú tie Céline, len stoja desaťkrát menej.

Oblek a iné príbehy, košeľa COS,
Čiapka "Engineer Garin", čižmy Sandro

Už desať rokov nosím v práci uniformu. Celý ten čas sa mi snívalo, že je krásna. Chcel som dobrý dámsky oblek, ale nájsť krásny bolo veľmi ťažké, takmer nemožné. A len nedávno sa šťastie obrátilo ku mne: najčastejšie mám šťastie v Sandro, ale tento konkrétny oblek je mojou pýchou z & Other Stories. Je perfektne ušitá, má nevšedný strih, prúžky a dostupnú cenu. Navyše sa dá nosiť aj rôznymi spôsobmi: ako anglickí pankáči z 20-tych rokov (na tejto fotke) alebo bez košele s topánkami na opätkoch, navyše si dať vlasy do vlnky, natrieť si pery červeným rúžom - a to je to, máte rovnaký obraz len v duchu Chanel.

Seryozha Malykhin, dizajnér a autor značky Engineer Garin, je môj priateľ. Vďaka známosti s ním som objavila lásku ku klobúkom a najmä k šiltovkám. Je veľmi pekný a pohodlný, má neuveriteľnú estetiku. Rada pridávam ku každodenným lookom filmový look a šiltovka mi v tom pomáha. Rád sa učím históriu vecí: Serge dáva do výroby každej čiapky alebo klobúka toľko duše, že ich nosím so zvláštnou hrdosťou.

Obľúbené Sandro čižmy, som pripravená nosiť ich ku všetkému a pod všetko, robím to celý rok. Priatelia naznačujú, že som ich nosila, ale zdá sa mi, že to čižmám len dodáva čaro. Keď sa na ne pozerám, spomeniem si na pieseň Depeche Mode „Walking in My Shoes“ a často sa mi sníva, že keby som točil film, v ktorom by tieto topánky boli hlavnou postavou, mohli by povedať veľa zaujímavých vecí, pretože navštívil rozdielne krajiny, na bláznivých večierkoch, nevšedných divadelných predstaveniach, reštauráciách, baroch a svedkami nevšedných známych.

Košeľa COS, nohavice Tim Van Steenbergen, kabát a čižmy - Sandro

Nohavice z pánskej kolekcie Belgičana, ktorý je v Európe známy ako divadelný dizajnér a spolupracuje s veľkými miestnymi divadlami. Približne ako tu máme Čapurina s Boľšojom. Kúpila som ich v uzavretom výpredaji obchodu s dizajnovým oblečením Cara & Co, ktorý bol usporiadaný pri príležitosti jeho zatvorenia. Pánske nohavice, sadnú mi ako vec s vysokým pásom. Myslím, že by mohli visieť v skrini nejakého štyridsiatnika. Kabát je jednou z obľúbených možností vrchného oblečenia na teplé obdobie, nosím ho so všetkým.

Šaty a kabát - Sandro,
Červené sandále Valentino

Milujem, keď moderné veci vyzerajú vintage. Tieto šaty sú jedným z nich, takýto model možno ľahko nájsť medzi vecami 30. rokov. Moja voľba pre obchodné konferencie. Láska k čiernobielym veciam je zrejme dôsledkom práce v hotelierstve.

Bunda Paul & Joe Sister, tričko adidas, džínsy Mom Jeans, čižmy Sandro

Hra z 80. rokov je moja najobľúbenejšia. Tieto džínsy sú pre mňa obzvlášť drahé: mám video, kde mám jeden rok a moja mama v nich stojí a krája šalát. Aktívne ju tam ťahám za nohy. Ja sám v nich teraz pravidelne chodím na párty. Mám rád, keď má vec dlhú životnosť. Jednou z mojich záľub je prezeranie si vecí v starých kufroch na vidieku. Každý rok sa mi tam podarí nájsť niečo nové. V šatníku mám niekoľko „generačných“ vecí, ktoré nosili viacerí ľudia z mojej rodiny. Mám napríklad šaty, ktoré patrili mojej praprababičke.

Nie tak dávno som si kúpil tričko - nemohol som odolať. Tričko aj vďaka potlači vyzerá, ako keby ho našli u mňa na dači.

Čiernu motorkársku bundu musíte mať. Od školy nosím kožené bundy.

Paul & Joe Sister top, mamine nohavice,
Nazúvacie tenisky Vagabond

Zdá sa mi, že dievča asi pred štyridsiatimi rokmi sa mohlo obliekať rovnako – jednoducho a harmonicky. Necháme-li stranou kreslenú potlač, vrch vyzerá vintage. Nohavice mi dodávajú silu, pretože moja mama ich nosila, keď bola mladá. Jednoduché a ženské. Na tomto obrázku sa mi automaticky chce pohnúť ramenami a začať tancovať lambadu.

Whistle overal, róba z Uzbekistanu, vintage šperky, nazúvacie tenisky Vagabond

Snažím sa zo všetkých svojich ciest priniesť to, čo vyrobili miestni dizajnéri. Bol som v Uzbekistane druhýkrát - som úplne zamilovaný do tejto krajiny, je to neuveriteľné pekné miesto... Z druhej cesty som si priniesol veľa všetkého, čo teraz nosím. Cítim sa v tom ako orientálna princezná a najlepšia kamarátka taxikárov – všetci Uzbeci ma hneď spoznávajú. Kombinéza je moja najlepší priateľ Leto. Dá sa nosiť s teniskami a mikinou, alebo s topánkami na vysokom opätku, sakom a dlhým náhrdelníkom. Jedinečný predmet, ktorý vyzerá inak v závislosti od kombinácií.

Venujem sa šperkom v podobe mincí, krížikov a kľúčov. Tento šperk našla moja kamarátka v Taškente - je zaujímavé si tie mince pozrieť, dokonca je tam minca z roku 1910. Kamarát to poriadne zariskoval, odletel s ním z Uzbekistanu, lebo na takéto starožitnosti sa dali žiadať doklady.

Tričko Mes Demoiselles,
Overal s píšťalkami, topánky Swear

Toto tričko beriem so sebou stále, keď cestujem. Dlho som nevedela, ako a s čím to nosiť, ale potom som si uvedomila - so všetkým alebo naopak bez ničoho. Rozhodnutie o jeho kúpe ovplyvnilo viacero faktorov, no hlavný je ten, čo sa skrýva. Vo vnútri pod štítkom je vidieť bozk - potlač červených pier. Tvar týchto pier sa podobá mojim. Zdalo sa mi, že je to znamenie.

Páči sa mi ideológia značky Mes Demoiselles. Vždy natáčajú neskutočné lookbooky a dievčatá v nich vyzerajú krásne a uvoľnene.

Anna Endrikhovskaya, šéfka hotelového concierge a trendsetterka MOSS, je známa ďaleko za jej profesionálnymi kruhmi. V skutočnosti, aby ste mohli poskytovať prvotriedne služby, potrebujete spojenie s vplyvnými ľuďmi v rôznych oblastiach. Ako však sama Anna hovorí, hlavnou vecou v jej práci je schopnosť empatie a empatie. Špeciálne pre Buro 24/7 hovorila o najúžasnejších výzvach zo svojej praxe, s ktorými sa dokázala vyrovnať len vďaka láske.

Najdôležitejšie vlastnosti vrátnika

V eseji pre medzinárodnú súťaž o titul najlepší vrátnik, ktorú som vyhral v roku 2013, som napísal, že ľudia, ktorí neustále obetujú seba, svoje záujmy, čas pre druhých, sa v minulosti nazývali svätými, no dnes sa vrátnici ujali túto rolu. A je to pravda. V tejto profesii je nemožné konať, ak neexistuje úprimná láska k ľuďom a svetu, ak nie je túžba prísť na pomoc kedykoľvek počas dňa.

Poznám každého dobrého lekára v Moskve, viem, komu, kedy a akého hosťa poslať, čo odporučiť. Ja sám nemôžem ísť k lekárovi, jednoducho si nenájdem čas a nepovažujem to za dôležité, bohužiaľ. Alebo napríklad poznám najlepších stylistov v meste, ale ja sám môžem naraziť do kaderníctva ekonomickej triedy, ktoré je najbližšie k môjmu rodnému hotelu MOSS. Ale na druhej strane, keď vidíte, že ste pre hosťa urobili niečo špeciálne, vypočujete si slová vďaky, potom príde poznanie, že moje práce a niekedy úplné sebazaprenie nie sú márne.

Tím vrátnikov v MOSS som si vybral podľa rovnakého princípu: je v človeku oheň a teplo? Všetci moji chalani pristupujú k práci s trémou, je to pre nich veľká radosť a jazda. Toto je neustály pocit motýľov v žalúdku. Vidím, že ich láska k profesii je prirodzená a uvedomelá a nie je diktovaná žiadnymi predpismi.

O vlastnostiach služby v Rusku

Mimochodom, ruskí vrátnici sú obetavejší ako západní. Napríklad v Európe je jasný harmonogram a rozdelenie: teraz pracujú, ale zajtra sú s rodinou na dovolenke. Toto my nemáme a ani inak nevieme a tento šialený režim bez oddychu mnohí berú ako samozrejmosť.

Nedávno som bol v Rostove, kde som odpočíval s priateľmi vo vani. Je jedenásť večer, sedím v kávovom peelingu po písme, zrazu zazvoní asistentka z neznámeho čísla známa osoba: "Anya, ahoj, súrne potrebujem poslať kyticu kvetov do Frankfurtu." Hovorím jej, že ma našla pri oddychu, na čo prekvapene odpovedala: "Ale ja som si myslela, že vždy pracuješ." Čo robiť? Samozrejme, nemohol som odmietnuť: narýchlo som napísal kolegom z Frankfurtu. Kvety boli doručené včas a na adresu.

A tu je príbeh môjho kolegu z moskovského hotela. Raz mali zahraničného hosťa, na ktorého veľmi zapôsobila kovaná podlaha v Katedrále Vasilija Blaženého. Požiadal vrátnikov, aby našli remeselníkov, ktorí dokážu urobiť presne to isté. Úloha to nebola jednoduchá, pretože technológia sa stratila o stáročia neskôr. Môj priateľ vychytal všetky súvislosti a niekto mi poradil, aby som kontaktoval reštauráciu AQ Chiken na Patrickovi s podobným pohlavím, ale tiež sa ukázalo, že je to historické!

Svet vrátnikov je rovnako ako pred mnohými rokmi založený na priateľských väzbách

Zúfalé pátrania boli stále korunované úspechom, ale rozhodnutie prišlo tým najčarovnejším spôsobom, ako v rozprávke s úlohou „choď tam, neviem kam, a urob to, neviem čo“: náhodný taxikár povedal o svojom bratovi v New Yorku, ktorý na dlhú dobu cestoval po Amerike a vyhrieval sa pri sudoch s ohňom, ako vo filmoch. A potom začal vyrábať umelecké diela práve z týchto sudov a založil si vlastnú dielňu. V dôsledku toho bola podlaha objednaná u neho, a keď sa hosť vrátil z Ruska, v jeho mexickej vile už bola inštalovaná podlaha z tepaného železa - presne taká istá ako v chráme na Červenom námestí.

K podobnému incidentu došlo aj v hoteli MOSS. Hosť sa zamiloval do našich chodieb a rovnaké steny chcel aj vo svojom dome v Izraeli. Interiérová dizajnérka MOSS Natasha Belonogova nám dala kontakt na sochára a on tieto platne súrne vyrobil a sú, mimochodom, odlievané ručne.

O vzájomnej pomoci vrátnikov po celom svete

Globálna komunita concierge môže často pomôcť rýchlo vyriešiť akýkoľvek problém. Zásada vzájomnej pomoci je spôsobená nielen osobitosťami povolania: v našom remesle sa nezaobídeme bez prirodzenej dobrosrdečnosti a srdečnosti.

Vždy, keď zavolám legendárnemu vrátnikovi Benoitovi z grandhotela v Paríži s nejakou prosbou, cítim sa veľmi trápne, s hrôzou si predstavujem, ako ho všetci trhajú na kusy a on mi vždy pokojne povie: „Anya, čo si zač? máš obavy? Si moja sestra. Ak ti nepomôžem, zahanbím našu rodinu! Nechcem to, samozrejme, pomôžem vám! Samozrejme, nie je to pre mňa ťažké!" Sme hrdí na to, že máme takú medzinárodnú jednotu a bratstvo.

Tu je jeden z najbláznivejších príbehov, ktorý treba dokázať. Je spojená so slávnym ruským návrhárom, ktorý odletel do Paríža a zabudol si kozmetickú taštičku v Moskve. Asistent dizajnu mi zavolal o tretej hodine ráno s prosbou, aby som stratu urýchlene doručil do rána. Kozmetiku som skúsila poslať prvým letom. Tento spôsob mi často pomáha: napríklad len vďaka spojeniam v súkromných aerolíniách som pravidelne doručoval špeciálne plienky jednej rodine zo Spojených štátov do Čeľabinska. Takže neboli žiadne vhodné lety, tak som zavolal na recepciu v hoteli Le Bristol. Hovorí mi: "Žiadny problém, moja kamarátka pracuje v kozmetickom obchode, poprosím ju, aby prišla skôr do práce, ona všetko vyzdvihne a keď sa predajňa otvorí, pretlačíme nákup."

Svet vrátnikov je rovnako ako pred mnohými rokmi založený na priateľských väzbách. Vďaka kontaktom skutočne vlastníme kľúče od všetkých dverí. Pamätám si, že jeden z hostí súrne potreboval isté tenisky od známej značky, ale v butiku sa ozvali, že nie sú na sklade. Potom kamarát na všetkom súhlasil a tenisky sa akoby zázrakom z ničoho nič objavili a už na mňa čakali v butiku.

O Grand Budapest Hotel Association a vzdelávaní

V messengeri mám desiatky kolektívnych chatov, ktoré sú rozdelené podľa krajín, regiónov a miest. Medzi mojimi kolegami je veľa členov prestížnej asociácie Les Clefs d „Or“, ktorá sa stala všeobecne známou filmom „The Grand Budapest Hotel.“ Nie nadarmo je jej mottom „In Service Through Friendship“.

Som veľmi hrdý, že som nedávno členom výkonného výboru združenia. Medzi moje úlohy patrí príprava vzdelávacieho programu. Minulý rok sme mali kongres v Berlíne a už čoskoro pôjdeme do Kórey, kde vystúpia a podelia sa o svoje skúsenosti najlepší concierge na svete.

Všetci rečníci na našich konferenciách sú neskutočne pestré osobnosti ako Jean-Claude Biver, majiteľ Hublotu. Od momentu jeho predstavenia sa mi v hlave usadila myšlienka: „Keď vyrastiem, budem mať hodinky Hublot“. Pre mňa je to akýsi talizman, pretože všetky úspechy Bobra a jeho impéria boli inšpirované láskou k jeho manželke, a ako som už povedal, v akejkoľvek práci, najmä v tej našej, by malo byť všetko založené na láske.

Ako nezostať bez sprepitného

Napodiv, vrátnici zriedka počujú elementárne „ďakujem“. V Rusku by som chcel rozvíjať kultúru tipov. Pre MOSS sme vytvorili pár skvelých obálok s roztomilými titulkami ako „Sprepitné vás robí cool a sexy“. Vyčarí vám úsmev na tvári a pomôže hosťom vyjadriť vďaku za vynikajúce služby.

Medzinárodné združenie profesionálnych vrátnikov „Golden Keys“ (Les Clefs d'Or) bolo založené v roku 1929 v Paríži a dnes má viac ako štyri tisícky zamestnancov päťhviezdičkových hotelov po celom svete, ktorí zložili skúšky a boli s nimi pohovory členmi tzv. výkonný výbor. Mnohí sa však o jeho sile dozvedeli až po filme Wesa Andersona „The Grand Budapest Hotel“. Osoba so zlatými kľúčmi na klope môže byť požiadaná o pomoc v akomkoľvek podniku, meste alebo krajine - jeho spoločníci mu vždy prídu na pomoc.

Oblek, vesta, BRUNELLO CUCINELLI
košeľa, VAN LAACK
kravata, WINDSOR
čižmy, BOSS

ILYA NAPÍSALA,
hotelový concierge Štyri ročné obdobia Moskva:

„Asi pred rokom ma oslovil pár z Ameriky s prosbou o zorganizovanie nezabudnuteľných narodenín pre ich dcéru – mala 30 rokov. Zaujíma sa o balet a má veľmi rada Veľké divadlo. Urobil som jej súkromnú prehliadku historickej scény a potom sa prezliekla do trikotov a špičiek a zúčastnila sa na skúške so súborom Bolshoi."

Trojdielny oblek, BROOKS BRATIA
rolák, CORNELIANI
čižmy, FABI

PAVEL NIKOLAEV, prezident ruskej sekcie Zlatých kľúčov,
Hlavný vrátnik hotela Baltschug Kempinski:

„V roku 2004 u nás žil arabský šejk a jeho asistent sa obrátil na mňa: šejk si určite chcel kúpiť starožitné vydanie Koránu, ktoré sa podľa jeho informácií nachádzalo v Rusku. Nikto z moskovských antikvariátov o tomto vydaní nepočul, ale našli sme ho v Petrohrade, dohodli sa na cene a šejkov pomocník s ochrankou tam išiel nočným vlakom - diplomata s dolármi pripútali na ruku jeden zo strážcov. Kúpili Korán, uložili ho do trezoru v „Grand Hotel Europe“ a vzali ho pred spiatočným vlakom. Šejkova radosť nemala hraníc a dostal som jeden z najväčších tipov v celom mojom živote."

Košeľa, vesta,
DIOR HOMME
nohavice, VAN LAACK
topánky,
CHRISTIAN DIOR

kostým, JOOP
košeľa, BOSS
kravata, BRIONI
vesta, BRUNELLO CUCINELLI
vesta, FABI

ANNA ENDRIKHOVSKAYA, najlepší mladý vrátnik združenia Zlaté kľúče za rok 2013, vrátnik hotela Metropol

Igor LANTSEV,šéfkuchár vrátnik z The St. Regis Moskva Nikolskaja

Košeľa, bunda, VAN LAACK
nohavice, BRUNELLO CUCINELLI
motýľ, BROOKS BRATIA
čižmy, ROCCO P

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

„Nedávno mi o druhej ráno zavolali z Paríža: žena – veľmi slávna ruská návrhárka – si zabudla kozmetickú taštičku v Moskve a zajtra má prehliadku na týždni módy. Bolo potrebné buď odtiaľto posielať kozmetiku, alebo tam zbierať podobné produkty. Telefonáty trvali tri hodiny, ale nakoniec som sa s pomocou nočného vrátnika hotela Le Bristol, kde bol dizajnér ubytovaný, dohodol s konzultantmi všetkých obchodov, ktoré predávajú tie správne značky, že otvorili o hodinu skôr a kozmetická taštička bola v požadovanom čase znovu vytvorená." ...

kostým, LOUIS VUITTON
košeľa, VAN LAACK
vesta, CORNELIANI
kravata, WINDSOR
čižmy, BALDININI

Trojdielny oblek, BRIONI
košeľa, VAN LAACK
kravata, CORNELIANI
mokasíny, SANTONI
kufre, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, podpredseda ruskej sekcie "Zlaté kľúče",
Vedúci služby concierge v hoteli Metropol:

„Raz som videl v hotelovom bare veľmi smutného hosťa a spýtal som sa, čo sa stalo. Povedal: "Zajtra sa vraciam domov a moja žena si myslí, že som na služobnej ceste v hlavnom meste iného štátu, práve mi zavolali a požiadali ma, aby som priniesol miestne sladkosti, fľašu likéru a nejakú krabičku." Nasledujúce ráno som zaklopal na jeho izbu so škatuľou, fľašou a sladkosťami z tejto krajiny a - dôležitý detail - podal som mu nejaké bankovky v miestnej mene, aby si ho vložil do peňaženky, aby obraz doplnil."

Vrátnici sú tajní agenti luxusného sveta a Zlaté kľúče sú takmer slobodomurárskou lóžou. Kommersant-Lifestyle dokazuje, že žiadna služba concierge nemôže nahradiť skúseného bojovníka s nespočetnými tipmi a spojeniami.

Mnohí hoteloví hostia si stále často mýlia vrátnikov s recepčnými, pričom špičkovej gastronómii, súčasnému umeniu, baletu, hodinárskym značkám, trendom v šperkárstve, zložitosti etikety a iným podobným záležitostiam rozumejú lepšie ako mnohí potomkovia bohatých rodín.Sú to ľudia s vrodeným citom. taktu a dokonalého vkusu, s jemnými spôsobmi, ktoré sa nedajú naučiť, a intuíciou, ktorá sa nedá kúpiť. Sú to ľudia, ktorí poznajú nielen najlepšie reštaurácie v meste, ale aj ich majiteľov priateľské vzťahy s kurátormi módnych galérií. Dôležitou vlastnosťou pre vrátnika je zároveň schopnosť elegantne balansovať medzi ochotou potešiť a svetským snobstvom. A tiež – nečudujte sa ničomu: výstredné prosby hostí musia počúvať oveľa častejšie, než by si človek myslel.

„Celá práca vrátnika je osobný šarm, komunikácia, kontakty, priateľstvo,“ hovorí Andrey Korystov, hlavný vrátnik Metropolu a prezident ruskej sekcie Asociácie Zlaté kľúče. - Schéma, keď chce reštaurácia hostiť hostí päťhviezdičkových hotelov, a preto platí úroky vrátnikovi, v najlepšie hotely nefunguje. Snažím sa spriateliť s reštauráciami, sledujeme tento trh, spoznávame sa, vidíme, aký je podnik. Osobné zoznámenie sa s manažérom reštaurácie nám pomáha v zložitých situáciách, napríklad keď sú všetky stoly obsadené. Úspech v takýchto podnikoch závisí od profesionality vrátnika. Nie každý si bude môcť zarezervovať stôl v obľúbenej reštaurácii, no niekomu stačí len zavolať a opýtať sa a hosťovi s najväčšou pravdepodobnosťou ponúkne aj kompliment.“

Bežnou praxou je aj „zverenie“ hosťa kolegom z iných hotelov. „Napríklad, ak hosť príde k pultu a požiada, aby som mu objednal taxík na Leningradskú železničnú stanicu, opýtam sa ho, či ide do Petrohradu a v ktorom hoteli je ubytovaný,“ pokračuje Andrej Korystov. - Ak je to hotel, v ktorom poznám recepciu, dám hosťovi svoju vizitku a poviem mu, aby ju ukázal v hoteli. Aj keď nič nepotrebuje, naším cieľom je, aby hosť videl osobný prístup a vedel, že ak sa niečo stane, postarajú sa o neho.“

Je takmer nemožné naučiť sa byť vrátnikom. Niektoré pohostinské školy formálne dávajú špecializáciu "vrátnik", ale častejšie sa stáva, že vrátnik produkuje niektorých z najchytrejších zamestnancov. Vo veľkom hoteli sú zvyčajne dvaja alebo traja vrátnici, ktorých vyberie vedúci služby. Dokáže rozpoznať talent u poslíčka, čašníka a vrátnika.

Aby bol hotel klasifikovaný ako päťhviezdičkový hotel, je služba concierge nevyhnutnosťou. Niektoré kvalitné štvorhviezdičkové hotely majú aj takéhoto zamestnanca, no nie takého všemocného ako vrátnici päťhviezdičkového hotela, nehovoriac o Zlatých kľúčoch, ktoré preslávil Wes Anderson v hoteli Grand Budapest.

Profesijné združenie vrátnikov veľkých hotelov „Golden Keys“ sa vo francúzštine často nazýva Les Clefs d'Or, pretože sa zrodilo – aké prekvapenie! - v Paríži. Vidieť aj skratku U.I.C.H, od Union Internationale des Concierges d'Hôtels – členom asociácie môže byť len osoba, ktorá má hotelovú vizitku a pozíciu „concierge“, o členstvo sa nemôžu uchádzať žiadni freelanceri a súkromní agenti.

Súčasný znak združenia, skrížené zlaté kľúče, ktoré nosia vrátnici na chlopniach, bol vyvinutý v spolupráci s Buchererom. Luxusné značky vo všeobecnosti radi spolupracujú s asociáciou, pretože ak sa concierge vyzná v portfóliu šperkov, hodiniek či módnej značky, šanca, že odporučí hosťom nazrieť do ich butiku, sa zvyšuje, no nie radikálne – profesionálny concierge je povinný zostať nestranný ako dobrý gastronomický kritik. Počas každoročných kongresov Zlatých kľúčov sa pre účastníkov najviac konajú majstrovské kurzy rôzne témy luxusný priemysel. „Mohol by to byť zástupca spoločnosti na výrobu čierneho kaviáru, ktorý vám povie o zvláštnostiach správneho výberu, povie vám, ako identifikovať falzifikát,“ hovorí Anton Noshchenko, hlavný vrátnik hotela StandArt. - Alebo odborník na balet, ktorý zničí populárne mýty o tejto umeleckej forme; významný barman alebo someliér, ktorého rady pomôžu poskytnúť hosťovi kompetentné odporúčanie; alebo zakladateľ Butler School, ktorej absolventi slúžia kráľovským rodinám, vám môžu pomôcť pochopiť zložitosť etikety.“

Zlaté kľúče nie sú záhadným rádom, ale úplne modernou organizáciou, aj keď vybudovanou na klubovom princípe. Jedným z jej poslaní je navzájom sa zoznámiť s členmi s cieľom vytvoriť celosvetovú sieť vrátnikov.

Asociácia Les Clef d'Or bola založená v roku 1929: vrátnik hotela Ambassador v Paríži Pierre Quentin presvedčil kolegov z iných hotelov, aby sa spojili a spolupracovali. Jedným z jeho cieľov bolo zvýšiť prestíž profesie: jeden vrátnik dokáže veľa, no ak má agentov po celom meste, stáva sa skutočne nenahraditeľným.

Od kandidátov sa vyžaduje, aby dokončili sériu písomných úloh. Úlohou môže byť napríklad zostaviť zložitú trasu s mnohými prestupmi s prihliadnutím na zmenu časových pásiem

Mottom združenia je dodnes „V službe cez priateľstvo“. Dobrý vrátnik takto funguje – nie v službe, ale v priateľstve. Stane sa vaším priateľom na celý život a neodmietne vám pomôcť, aj keď už nie ste hosťom hotela. Okrem toho sa nezávislé služby concierge, ako je Quintessentially, často obracajú na hotelových vrátnikov so žiadosťou o pomoc ako svojich agentov v teréne.

Na vstup do Les Clef d'Or musí kandidát pracovať vo veľkom hoteli aspoň štyri roky (takto sa v starom štýle asociácia nazýva päťhviezdičkové hotely, hoci formálne takáto klasifikácia neexistuje), z toho tri roky - ako vrátnik... Potom sa môžete prihlásiť. „Keď sú splnené všetky podmienky pre vstup do organizácie, kandidát musí pripraviť prezentáciu o sebe a predstaviť svoj projekt zameraný na zlepšenie práce a rozvoja organizácie,“ hovorí Anton Noshchenko. - Kandidát musí mať odporúčanie od dvoch súčasných členov mentorov, ktorí dohliadajú aj na úvodný návrh. A to v žiadnom prípade nie je formalita, pretože nikto z nás sa nezaručí za neznámeho človeka z ulice."

„Zlaté kľúče“ majú približne 4000 členov v približne 50 krajinách sveta. Vo Francúzsku je ich niekoľko tisíc, v Rusku okolo 40. História ruskej sekcie sa začala písať v roku 1995, keď boli moskovskí a petrohradskí vrátnici prijatí ako pridružení členovia do maďarskej sekcie, ktorá bola v tom čase najpočetnejšia. vo východnej Európe. Geografické hranice v Les Clefs d'Or sú často ľubovoľné - napríklad vrátnici v Kyjeve a Baku teraz patria do ruskej sekcie.

V Ázii sa združenie len začína rozvíjať. Keďže ázijskí turisti využívajú pôžitky cestovania po starom svete a staromódne európske suity, počet vrátnikov Golden Keys v ázijských (najmä čínskych) hoteloch je na vzostupe. Služba concierge s kľúčmi na klope je špeciálnym vyznamenaním pre hotel, ako je reštaurácia ocenená hviezdičkou Michelin alebo kúpele so známou kozmetickou značkou.

Mladí vrátnici v Golden Keys sa snažia podporovať, ale nie rozmaznávať. Asociácia každoročne udeľuje cenu Andyho Ponga za najlepšieho mladého concierge (do 35 rokov). Kandidátov preverujú inšpektori – tajní hostia – a požiadajú ich, aby splnili sériu písomných úloh. „Úlohou by mohlo byť napríklad vytvorenie náročnej trasy s mnohými prestupmi, berúc do úvahy zmenu časových pásiem,“ hovorí Anna Endrikhovskaya, ktorá súťaž vyhrala v roku 2013. - V tomto prípade môžete použiť akékoľvek zdroje, požiadať o pomoc svojich priateľov, pretože zmyslom práce vrátnika je práve to, aby vedel rýchlo nájsť správne odpovede na záludné otázky a vedel, na koho sa obrátiť o pomoc. Potom je kandidát odoslaný na výročný kongres - v mojom prípade v Nový Zéland- a tam ho čaká hlavná skúška: rozhovor s významnými členmi združenia a pozvanými hosťami, spravidla zamestnancami luxusného priemyslu. Táto fáza je najťažšia: zdá sa vám, že ste už všetko videli, hovorili s celebritami a ťažkými hosťami, ale tu sa musíte porozprávať s prísnymi kolegami, z ktorých niektorí majú vo svojej profesii 60 rokov a našli svet starého apartmánu, v ktorom si celebrity ubytované vo veľkých hoteloch nezmenili mená a mohli sa oslovovať „Dobrý deň, pán Sinatra...“

Mnoho startupov sa pokúsilo vyvinúť chatové a hlasové aplikácie s funkciou concierge v rôznych segmentoch, od strednej triedy až po ultraluxus. Vrátnici Zlatých kľúčov sú v tomto úplne pokojní: kým sa na trhu neobjaví nejaká obzvlášť zložitá neurónová sieť, ktorá má okrem iného kopec osobného kúzla, nebudú sa musieť preškolovať.

Keď pochopíte, aký široký je rozsah vedomostí a schopností vrátnika, je otázkou, či budú v blízkej budúcnosti nahradené mobilné aplikácie, zmizne sám od seba. V posledných rokoch sa mnoho startupov pokúšalo vyvinúť chatové a hlasové aplikácie s funkcionalitou concierge v rôznych segmentoch od strednej triedy až po ultraluxusné. Vrátnici Zlatých kľúčov sú v tomto úplne pokojní: kým sa na trhu neobjaví nejaká obzvlášť zložitá neurónová sieť, ktorá má okrem iného kopec osobného kúzla, nebudú sa musieť preškolovať. „Veľakrát k nám prišli s ponukami podieľať sa na vytváraní takýchto robotov vrátnikov, stať sa ich trénermi,“ hovorí Anna Endrikhovskaya. - Ale zdá sa mi, že žiadna aplikácia concierge nebude schopná nahradiť v najbližších 20 rokoch. Hlavná vec, ktorú dávame, sú emócie, ľudský a veľmi individuálny prístup."

Ako príklad toho, čo dokáže vrátnik a čo aplikácia bez iniciatívy a srdečnosti nikdy nenapadne, Anna rozpráva nasledujúci príbeh: jeden z pravidelných hostí hotela, inteligentný starší pán, ktorý pripomína ruský balet, bol vášnivým obdivovateľom prima jedného z moskovských divadiel. A jedného dňa našiel vo svojej izbe špičaté topánky s autogramom predmetu svojho zbožňovania - Anne, ako členke Zlatých kľúčov, na to stačil jeden hovor, ale hlavnou vecou je, samozrejme, samotné gesto.

Vrátnik je aj psychológ. Niekedy dokonca doslovne: Andrej Korystov zo žartu rozpráva, ako mu raz známy ruský atlét, hosť Metropolu, dal svoj mobilný telefón a požiadal ho, aby pre neho viedol SMS s dievčaťom. A Korystov ich zmieril.

Okrem toho v spoločenskej rovine je vrátnik osoba, ktorá dokáže kompetentne vypočítať úroveň povedomia a rozsah záujmov hosťa v správaní, štýle obliekania, prízvuku a poradiť v niečom skutočne relevantnom. Takže, ak vám internet dá „Teremok“ alebo „Puškin“ na požiadavku „reštaurácia s ruskou kuchyňou“, vrátnik, ktorý vo vás vidí gurmána, vás s najväčšou pravdepodobnosťou pošle do „Bielyho králika“ alebo do dvojčiat.

A na záver netreba zabúdať, že zručnosť osobnej komunikácie je v slušnej spoločnosti dôležitým sociálnym kapitálom. Dokonca aj samotný zvyk obrátiť sa so žiadosťou o pomoc na vrátnika je ten istý staromódny apartmán, bašta, kde sa správy stále odovzdávajú ústnym podaním, kde na pohľade a podaní ruky záleží viac ako na veľkosti sprepitného a rozprávanie o počasie je plné skrytého významu. Digitálny priemysel bude posledný, kto sa naučí napodobňovať tieto jemné mechanizmy – to je dôvod, prečo doteraz väčšina IT startupov v luxusnom priemysle zlyhala. Táto pevnosť bude poslednou, ktorá dobyje internet, po veľmi dlhom obliehaní a až potom, čo sa naučíte, ako správne oslovovať svojich obyvateľov.

Foto: fotografie z filmu "The Grand Budapest Hotel" (2014)

Ksenia Naumová

V roku 1929 bola v Paríži založená asociácia Concierges d'Hôtels „Les Clefs d'Or“ a dodnes sú tí najpracovitejší a najpozornejší vrátnici odmeňovaní skutočným zlatým kľúčom. „Zlaté kľúče“ sú symbolom nielen kvalitných služieb, ale aj zodpovednosti: na to, aby sa concierge mohol stať členom združenia, musí v hoteli pracovať minimálne dva roky, potom podať žiadosť, ktorá bezpodmienečne zvážiť. Ďalej bude práca vrátnika prebiehať pod prísnym dohľadom zástupcu združenia ďalšie tri roky a následne v prípade úspešného ukončenia „skúšobnej doby“ bude môcť vrátnik získať najvyššie ocenenie .

Concierge so Zlatými kľúčmi sú vždy jedným z popredných členov hotelového tímu, hlavnými organizátormi, poradcami a ideologickými inšpirátormi. Vždy rozvážni, veľmi diplomatickí, sú otvorení svetu a ľuďom a nesú v sebe kus hotelovej duše. A čo je najdôležitejšie, nikdy sa nezabudnú na každého usmievať.

Vrátnik pôsobí ako dôverník, s hosťom veľmi úzko komunikuje. Vrátnik pozná každú ulicu a kút svojho mesta lepšie ako ktokoľvek iný. Je skúsený psychológ, dokáže okamžite určiť typ osobnosti klienta a vie presne vyjsť v ústrety jeho potrebám.

Parisian Plaza Athenee zamestnáva tím 12 ľudí, všetkých 12 sú držiteľmi Zlatých kľúčov. „Ak spočítame všetku batožinu za rok, ktorú si hostia prinesú, bude to jedna pätina hmotnosti Eiffelova veža! Naši vrátnici sa neboja žiadnej práce a hostia to oceňujú, “hovorí hrdo Jerome Poret, hlavný vrátnik Plaza Athenee. Recepční nielen prepravia viac ako 1 560 ton batožiny ročne, ale na požiadanie zákazníkov posielajú dôležité balíky a zháňajú darčeky po celom svete. Pri príchode kráľovských rodín do hotela sa stáva, že nielen vrátnik, ale aj vrátnik vykladá doslova celé kamióny.

Najlepší priateľ hosťa

„Hostia nás najčastejšie kontaktujú s turistickými otázkami: pýtajú sa na výlety, reštaurácie atď.,“ hovorí Roger Bastogne, hlavný concierge z Majestic Barriere Cannes. - Požiadavky sú veľmi odlišné: hostia prídu za mnou po noviny alebo poštovú známku a o pár minút môžu požiadať o objednanie lístkov na majstrovstvá sveta alebo na koncert populárnej hviezdy. Možno sa opýtať na možnosť prenájmu súkromného lietadla resp luxusná jachta... Už ma nič neprekvapuje."

„Služby concierge využívajú všetci naši hostia,“ hovorí Laurent Coppi, hlavný vrátnik v Le Royal Monceau Raffles Paris. Obzvlášť často sa o pomoc obracajú pravidelní návštevníci hotela alebo tí, ktorí prišli do Paríža prvýkrát, alebo manželské páry, ktoré prišli na dovolenku s deťmi.

Najčastejšími požiadavkami sú súkromná limuzína na výlety do mesta, vstupenky do divadla alebo na koncerty. Na požiadanie vám concierge nájde dočasnú opatrovateľku, dostanete nabíjačku na smartfón, vzácny parfém alebo vzácnu platňu - môžete sa prihlásiť s akoukoľvek požiadavkou, volajú na to samotní vrátnici.

Služba concierge Le Royal Monceau má samostatnú službu - umelecké concierge služby. Profesionáli nielen poradia, ktorú výstavu navštíviť alebo do ktorého múzea je lepšie s deťmi ísť, ale zabezpečia aj prehliadku expozícií vlastného hotela (viac ako 350 umeleckých diel), zorganizujú súkromnú prehliadku nočného Louvru, príp. vás zavedie do umeleckých ateliérov, ktoré sú pre verejnosť zatvorené.

Le Royal Monceau hostí v najluxusnejších izbách (napríklad v jednom z troch prezidentských apartmánov s rozlohou 350 m2) s obľubou služby osobného komorníka. Služba vám umožňuje používať ju najlepšie služby palácový hotel, ktorý to kombinuje so súkromím a pohodlím súkromnej rezidencie.

Celkom logicky vyvstáva otázka: aké sú výhody hotelových vrátnikov oproti medzinárodným vrátnikovým službám? Títo aj iní sľubujú, že splnia každý váš rozmar, no tí prví konajú lokálne, tí druhí globálne. Súbor služieb je rovnaký a často tieto služby spoločne riešia určité problémy. Ak však budete mať to šťastie, že zostanete v palácovom hoteli, úroveň služieb a stupeň ich personalizácie bude stále vyšší: hoteloví vrátnici totiž konajú rýchlejšie, pretože vedia lepšie miestne zvláštnosti a partnermi. Navyše, ak ste pravidelným hosťom hotela, sú si vedomí vašich osobných zvykov, preferencií a antipatií a vzťah s nimi je osobnejší. Raffles Hotels & Resorts prišiel s definíciou svojich služieb: emocionálny luxus. „Hotelová služba concierge je veľmi prispôsobená služba, ku každému hosťovi sme pozorní, robíme všetko pre to, aby sa zákazníci do nášho hotela vracali znova a znova,“ hovorí Roger Bastogne.

Louis Vuitton, makaróny a tigríčatá v spálni

Prácu vrátnikov možno len ťažko nazvať pokojnou a odmeranou. Uisťujú však, že čím je úloha ťažšia a netriviálnejšia, tým zaujímavejšie je ju vyriešiť. Každý z nich má tucet obľúbených úspešných príbehov.

„Od 12. do 16. júla 1998, ako si teraz pamätám, na samom posledná chvíľa Požiadali ma o kúpu 8 vstupeniek na zápas Francúzsko - Brazília na MS FIFA v Paríži, 8 miest na sedenie pre známych operných tenorov, 8 vstupeniek na záver Tour de France a najťažšiu časť - 8 izieb v luxusnom hoteli v r. Paríž, spomína Roger Bastogne. - Do tohto zoznamu sa pridala túžba hosťa osláviť svoje narodeniny v stredovekom štýle, aby na sviatku boli kone. Samozrejme, bolo to problematické, ale všetko bolo pripravené včas!

„Najneobvyklejšia vec, ktorú môžem povedať, je túžba jedného klienta, ktorý chcel, aby v jeho suite vystúpila slávna skupina a predviedla niekoľko skladieb,“ hovorí Jerome. - A minulý rok jeden z hostí požiadal, aby na narodeniny svojej malej dcérky priviedol do apartmánu dve tigríčatá, aby si tento sviatok zapamätala do konca života. Ako sa hovorí, nič nie je nemožné a náš vrátnik dokázal uspokojiť takúto nezvyčajnú požiadavku.

Dejú sa aj kuriozity. Brazílsky hosť ubytovaný na Plaza Athenee sa v nedeľu ráno opýtal vrátnika, kde môže jeho rodina ochutnať biele hľuzovky. Vrátnik, mladý Talian, mu so širokým úsmevom odpovedal: „Viete, monsieur, najlepšie hľuzovky sa dajú ochutnať iba v Taliansku. Poznám skvelú reštauráciu v meste Alba, “jasne bol vtipom veľmi spokojný. O niekoľko minút sa k vrátnikovi priblížil pán z Brazílie a spýtal sa, či by si nemohol prenajať súkromné ​​lietadlo v Le Bourget, aby som odletel do Talianska a naraňajkoval sa v meste Alba. Vrátnik jeho žiadosti vyhovel. Rodinu odviezli limuzínou na letisko, kde nastúpili do lietadla a odleteli do Talianska, o šiestej večer sa Brazílčan s rodinou vrátil na Plaza Athenee a vyzeral veľmi šťastne.

Pred časom prišiel hosť Le Royal Monceau do Paríža osláviť svoje narodeniny. „Vediac, že ​​je veľkou fanúšičkou nášho cukrára Pierra Ermeho („Picassa zo sveta pečenia“, podľa Vogue. – Ed.), Spolu s manželom sme pre ňu zorganizovali úplne jedinečnú oslavu: stretla sa so samotným Ermem. , a daroval jej cestovinový koláč vytvorený špeciálne pre ňu - s prihliadnutím na jej chuťové preferencie. Tento recept zaujal miesto v kolekcii Erme a hosť si môže kedykoľvek objednať krabicu „svojich“ koláčov,“ spomína Laurent. Rozpráva aj ďalší, dosť dramatický príbeh s dobrý koniec: mladý muž priletel do Paríža z USA, aby v najromantickejšom meste sveta predložil svoju milovanú žiadosť. Všetko naplánoval do detailov (trvalo to mesiace) – a v tú noc, keď sa veľká udalosť odohrala, si s hrôzou uvedomil, že to hlavné zabudol doma: snubný prsteň. Vrátnikovi sa podarilo presvedčiť vlajkový obchod Louis Vuitton, aby otvoril po hodinách špeciálne pre tohto hosťa, aby si mohol kúpiť slušný náhradný prsteň. Takže bol schopný uskutočniť svoj plán na noc a dievča, mimochodom, povedalo „áno“.

Francúzski čarodejníci

Prvá zmienka o vrátnikoch pochádza z 12. storočia: takto sa nazývali ľudia, ktorí podporovali pálenie sviec na hrade. Potom začali dôverovať kľúčom od celého hradu, čiže vrátnik bol v skutočnosti zodpovedný za blaho všetkých jeho obyvateľov.

Práve vo Francúzsku s tradíciou pohostinnosti a láskou k luxusu sa zrodila hotelová služba concierge v jej modernom zmysle. Zrodilo sa - a rýchlo sa stalo neoddeliteľnou súčasťou kúzla najlepších francúzskych hotelov, akousi atrakciou, či skôr kľúčom ku všetkým ostatným atrakciám.

Služba concierge je srdcom a dušou každého luxusného hotela. Sú to prví ľudia, ktorých stretnete vo vestibule, poznajú mesto ako svoje topánky, sú vždy pripravení poskytnúť cenné rady a pomôcť vám, aby ste sa v meste cítili ako doma – aj keď ste tu prvýkrát.