Хто та як працює консьєржем у гранд-готелях. Як побудувати кар'єру в готельному бізнесі: досвід шеф-консьєржа Анни Ендріховської Булавка зі схрещеними ключами у консьєржа
Фотографії:Люба Козорезова
ДЛЯ РУБРИКИ «ГАРДЕРОБ»ми фотографуємо красиво, самобутньо чи дивно одягнених людей у їхніх улюблених речах та просимо розповісти пов'язані з ними історії. Цього тижня наша героїня – заступник шеф-консьєржа готелю «Метрополь», прес-аташе Les Clefs d’Or Russia та співвласник агентства Bureau Magoo Ганна Ендріховська.
Здається, я не маю певного стилю. І, мабуть, це добре. Мені подобається, що за допомогою одягу ми маємо можливість не просто транслювати свій характер і настрій, а й міняти свої будні. Круто, що Москва зараз доросла до моменту, коли можна носити все, що хочеться, і не стикатися з поглядами, що засуджують. Люди почали терпимо і доброзичливіше ставитися до індивідуального стилю, і це не може не тішити.
Комбінезон Isabel Marant Etoile,
туфлі Alexander Wang
Я з підліткового віку дуже люблю комбінезони. Вважаю, що це дуже зручно: наділ і все, не треба мучитися, що з чим поєднувати - одразу стильно та незвичайно. Давно шукала новий джинсовий комбінезон і перепробувала багато, головним було уникнути небезпеки та не вийти школяркою-переростком. Коли побачила цей, відразу перенеслася у світ Джейн Біркін із улюблених 60-х та 70-х.
Я дуже люблю потужні підбори. Моя близька подруга була в Амстердамі і відправила мені їхню фотографію з розпродажу у Shoebaloo. Повідомлення я побачила вже в Москві і засмутилася, що втратила шанс стати володарем «венґів» з такою гарною знижкою. Але ще одна наша подруга, яка живе в Амстері, як сюрприз купила їх мені в подарунок, передавши вже з третьою подругою до Москви. Ось такі у мене прекрасні друзі – і туфлі «через три рукостискання».
Сукня Zarina, туфлі Alexander Wang
У вихідні, особливо коли погана погода, ми з мамою можемо забрести в кіно у великій торговий центрна кшталт «Європейського», «Метрополіса» чи «Афімолла», де перед цим ще безцільно ходимо магазинами, як у лісі по гриби. Саме так я випадково знайшла цю сукню із колекції Ренати Литвинової для російського бренду. Швидше за все, мене в ньому зачарували червоні губи: я останні п'ять років ношу червону помаду не знімаючи. Мене навіть деякі друзі та колеги ласкаво називають Miss Red Lips. А ще я дуже люблю монохромність – як в одязі, так і з аксесуарами, коли сумка та взуття збігаються за кольором.
Халат Bora Aksu, туфлі Red Valentino
Знахідка зі стамбульського магазину Atelier 55. По-перше, цей халат, зроблений відомим стамбульським дизайнером - головний сувенір з однієї з моїх найкращих поїздок. По-друге, це та річ, яку хочеться передавати з покоління до покоління. До речі, часто, купуючи річ, я оцінюю її з цієї позиції - чи зможу я передати її своїм дочкам або невісткам, щоб їм було цікаво та важливо це носити. Халат начебто такий простий, але я дуже жіночно себе в ньому відчуваю: несвідомо хочеться розправити плечі і витягнути шию. Це річ «поза часом», яка завжди буде актуальною.
Туфлі – моя дуже вдала покупка на розпродажі у «Кольоровому». По-перше, це мій улюблений дорогий бренд, в який я поки що не можу собі дозволити одягатися, а по-друге, це мій улюблений колір. Я ношу бордо з усім, головне губи нафарбувати таким самим відтінком. Я брала ці туфлі з собою на конгрес у Дубай і танцювала в них так гарно, що моєму колезі з Парижа довелося пришивати мені ремінець серед ночі просто в лобі. Тепер вони по праву стали ще й найзручнішими туфлями для танців. Після приїзду до Москви я поклала їх у мішок, щоб віднести в ремонт, і кудись зачіпала: перерила весь будинок, а потім написала сльозливий статус на Facebook. Через десять хвилин мені відповів один дружній ресторан: виявилося, що пакет з босоніжкою у них і вони якраз не знали, кому належить цей дивний набір. Слава силі Facebook, сподіваюся, носитиму ці туфлі все життя
Сукня Lena Hoschek, туфлі & Other Stories
З Оленою Хошек у мене сталося чудове знайомство: я натрапила на магазин на одній із вуличок Цюріха і спочатку подумала, що це музей костюма. Колекція з пишними спідницями принцеси, розшитими золотом, все в квіткових принтах, називалася Russian Rose: я почала міряти і закохалася. Сукня це я в результаті тоді не купила, а пішла з королівською спідницею, яка була моєю першою самостійною дорогою покупкою. Але сукня довго потім не виходила з голови. У результаті моя подруга знайшла останній екземпляр у Берліні, і так воно виявилося таки у мене. Для мене це теж річ поза часом, таке почуття, ніби ця сукня прожила багато цікавих історійдо мене і проживе ще багато згодом.
Туфлі – одні з коханих, я їх вважаю знахідкою. Вважаю, що мені йдуть лише масивні підбори, які роблять ногу витонченішою, але знайти такі непросто. Ідеальні я якось знайшла у Céline, але за вартість однієї пари можна було купити цілий гардероб, тож я продовжила пошуки. Так ось, ці чудові туфлі сильно нагадують мені ті Céline, тільки коштують у десять разів менше.
Костюм & Other Stories, сорочка COS,
кепка «Інженер Гарін», черевики Sandro
Ось уже десять років я ношу на роботі уніформу. Весь цей час я мріяла, щоб вона була красивою. Хотілося гарний жіночий костюм, але знайти гарне було дуже складно, майже неможливо. І тільки останнім часом успіх повернувся до мене обличчям: найчастіше мені щастить в Sandro, але саме цей костюм - моя гордість з & Other Stories. Він ідеально пошитий, у нього незвичайний крій, смужка та доступна ціна. Більше того, його ще й можна носити по-різному: як англійська шпана з 20-х (на цьому фото) або одягнувши без сорочки із взуттям на підборах, плюс укласти волосся у хвилю, нафарбувати губи червоною помадою – і все, у тебе образ тих самих часів лише у дусі Chanel.
Сергій Малихін, дизайнер та автор бренду «Інженер Гарін», мій друг. Завдяки знайомству з ним відкрила любов до головних уборів, а особливо до кепок. Це дуже красиво та зручно, у цьому є якась неймовірна естетика. Я люблю додавати повсякденним образам кінематографічності, і кепка мені допомагає. Мені подобається дізнаватися історії речей: Серж вкладає у виробництво кожної кепки чи капелюха стільки душі, що я ношу їх із особливою гордістю.
Улюблені черевики Sandro, я готова їх носити з усім і під усе, роблю це цілий рік. Друзі натякають, що я їх зносила, а мені здається, що це лише додає черевикам чарівності. Коли я на них дивлюся, згадую пісню Depeche Mode Walking in My Shoes, а ще часто фантазую, що якби знімала кіно, в якому головним героєм були б ці черевики, вони могли б розповісти багато всього цікавого, тому що побували в різних країнах, на божевільних вечірках, незвичайних театральних виставах, ресторанах, барах і були свідками незвичайних знайомств.
Сорочка COS, штани Tim Van Steenbergen, пальто та черевики - Sandro
Штани із чоловічої колекції бельгійця, який у Європі відомий як театральний дизайнер та працює з великими місцевими театрами. Приблизно як тут у нас Чапурін із Великим. Купила їх на закритому розпродажі магазину дизайнерського одягу Cara & Co, який влаштували з нагоди його закриття. Чоловічі штани сидять на мені як річ з високою талією. Мені здається, вони могли б висіти в шафі якогось чоловіка років сорока. Пальто - один із найулюбленіших варіантів верхнього одягу для теплої пори року, ношу його з усім.
Сукня та пальта - Sandro,
босоніжки Red Valentino
Мені подобається, коли сучасні речі виглядають як вінтажні. Це сукня з-поміж них, таку модель можна легко зустріти серед речей 30-х років. Мій вибір для робочих конференцій. Любов до чорно-білих речей, мабуть, наслідок роботи у готельному бізнесі.
Куртка Paul & Joe Sister, футболка adidas, джинси мами, черевики Sandro
Гра у 80-ті – моя кохана. Ці джинси мені особливо дорогі: я маю відео, де мені виповнюється рік, а моя мама стоїть у них і ріже салат олів'є. Я її там активно смикаю за штанини. Сама зараз періодично ходжу в них на вечірки. Мені подобається, коли річ живе довгим життям. Одне з моїх захоплень – розглядати речі у старих валізах на дачі. Щороку вмудряюся знаходити там щось нове. У мене кілька «поколінь» речей у гардеробі, які носилися не однією людиною з моєї родини. Наприклад, у мене є сукня, яка належала моїй прапрабабусі.
Футболку купила не так давно – не змогла встояти. Завдяки принту футболка теж виглядає так, наче була знайдена на моїй дачі.
Чорна косуха – must have. Ношу шкіряні куртки зі школи.
Топ Paul & Joe Sister, брюки мами,
сліпони Vagabond
Мені здається, так само могла одягтися дівчина років сорок тому - просто і гармонійно. Якщо не зважати на мультяшний принт, топ виглядає вінтажним. Штани надають мені сили, тому що мама ходила в них у молодості. Прості та жіночні. У цьому образі автоматично хочу рухати плечима та починати танцювати ламбаду.
Комбінезон Whistles, халат з Узбекистану, vintage прикраси, сліпони Vagabond
Намагаюся з усіх мандрівок привозити те, що зроблено місцевими дизайнерами. В Узбекистані була вдруге - я абсолютно закохана в цю країну, це неймовірно гарне місце. З другої поїздки я привезла масу всього, в чому зараз ходжу. Почуваюся в цьому східною принцесою і найкращим другом таксистів - усі узбеки мене відразу визнають. Комбінезон - мій кращий другвлітку. Його можна носити з кросівками та світшотом, а можна - з туфлями на високих підборах, піджаком та довгим намистом. Унікальна річ, яка, залежно від поєднань, виглядає по-різному.
Я небайдужа до прикрас у вигляді монет, хрестів та ключів. Цю прикрасу знайшла моя подруга в Ташкенті – монетки цікаво розглядати, там навіть є монетка 1910 року. Подруга дуже ризикувала, вилітаючи з ним із Узбекистану, бо на такий антикваріат могли запросити документи.
Сорочка Mes Demoiselles,
комбінезон Whistles, туфлі Swear
Цю сорочку я весь час беру із собою у подорожі. Довго не знала, як і з чим її носити, але потім зрозуміла - з усім поспіль чи, навпаки, нічого. На рішення купити її вплинуло кілька чинників, але головне - те, що приховано. Усередині під лейблом можна побачити принт у вигляді поцілунку – червоних губ. Форма цих губ нагадує мої. Мені здалося, що це знак.
Мені подобається ідеологія марки Mes Demoiselles. Вони завжди знімають неймовірні лукбуки, і дівчата виглядають красивими і розслабленими.
Анна Ендріховська, шеф-консьєрж готелю MOSS та трендсеттер, відома далеко за межами свого професійного кола. Адже для того, щоб забезпечити сервіс високого класу, необхідні зв'язки з впливовими людьми в різних сферах. Однак, як каже сама Ганна, головне в її роботі – це здатність до емпатії та співпереживання. Спеціально для Buro 24/7 вона розповіла про найнеймовірніші челенджі зі своєї практики, з якими вдалося впоратися виключно завдяки коханню.
Про найважливіші якості консьєржа
В есе для міжнародного конкурсу на звання найкращого консьєржа, який я виграла у 2013 році, я написала, що людей, які постійно жертвують собою, своїми інтересами, часом заради інших, раніше називали святими, а сьогодні цю роль взяли на себе консьєржі. І це правда. Неможливо відбутися у цій професії, якщо немає щирої любові до людей та світу, якщо немає бажання прийти на допомогу у будь-який час доби.
Я знаю кожного хорошого лікаря в Москві, знаю до кого, коли та якого гостя направити, що порекомендувати. Сама ж не можу сходити до лікаря, банально не знаходжу часу і не вважаю це важливим, на жаль. Або, наприклад, я знайома з найкращими стилістами міста, але сама можу забігти до перукарні економ-класу, найближчої від рідного готелю MOSS. Але коли бачиш, що ти зробив щось особливе для гостя, чуєш слова подяки, тоді приходить усвідомлення, що мої праці і часом повне самозречення не марні.
Команду консьєрж-служби в MOSS я підбирала за таким же принципом: чи в людині вогонь і душевна теплота. Всі мої хлопці ставляться до роботи з трепетом, для них це велике задоволення та драйв. Це постійне відчуття метеликів у животі. Я бачу, що їхня любов до професії природна і усвідомлена, а не продиктована якимись регламентами.
Про особливості сервісу в Росії
До речі, російські консьєржі жертовніші, ніж західні. Наприклад, у Європі існує чіткий розклад та поділ: зараз вони працюють, а ось завтра вони у відпустці із сім'єю. У нас такого немає, і інакше ми не вміємо, і цей божевільний режим без відпочинку сприймається багатьма як належне.
Нещодавно я була у Ростові, де відпочивала з подругами у лазні. Одинадцятої вечора, сиджу після купелі в кавовому скрабі, раптом з незнайомого номера лунає дзвінок від помічниці. відомої людини: «Аня, привіт, мені потрібно терміново відправити букет квітів у Франкфурт» Я їй кажу, що вона застала мене під час відпочинку, на що здивовано відповіла: «А я думала, ви завжди працюєте». Що поробиш? Звісно, я не могла відмовити: спішно написала своїм колегам із Франкфурта. Квіти були доставлені вчасно та за адресою.
А ось історія мого колеги з одного московського готелю. Якось у них відпочивав іноземний гість, якого дуже вразила кована підлога у храмі Василя Блаженного. Він попросив консьєржів знайти майстрів, які могли б зробити так само. Завдання виявилося не з легких, тому що технологія через сторіччя була втрачена. Мій знайомий підняв усі зв'язки, і хтось порадив звернутися до ресторану AQ Chiken на Патріках зі схожою статтю, але він теж виявився історичним!
Світ консьєржів, як багато років тому, тримається на дружніх зв'язках
Відчайдушні пошуки все ж таки увінчалися успіхом, але рішення прийшло найчарівнішим чином, немов у казці з квестом «піди туди, не знаю куди, і зроби те, не знаю що»: випадковий таксист розповів про свого брата в Нью-Йорку, який довгий часподорожував Америкою, грівся біля бочок з багаттями, як у фільмах. А потім він став із цих бочок робити твори мистецтва і заснував власну майстерню. У результаті підлогу замовили саме в неї, і, коли гість повернувся з Росії, на його мексиканській віллі вже була встановлена кована підлога - така сама, як у храмі на Червоній площі.
У готелі MOSS нещодавно був схожий випадок. Гість закохався в наші коридори і захотів такі самі стіни вдома в Ізраїлі. Дизайнер інтер'єрів MOSS Наташа Білоногова зв'язала нас зі скульптором, і він терміново виготовив ці пластини, а вони відливаються, між іншим, вручну.
Про взаємовиручку консьєржів по всьому світу
Найчастіше швидко вирішити будь-яке питання вдається завдяки глобальній спільноті консьєржів. Принцип взаємовиручки обумовлений як особливостями професії: без природної доброзичливості і сердечності у нашому ремеслі не обійтися.
Щоразу, коли я дзвоню з якимось проханням легендарному консьєржу Бенуа з гранд-готелю в Парижі, мені дуже незручно, я з жахом уявляю, як його рвуть на частини, а він мені завжди спокійно каже: «Аня, ну що ти переживаєш? Ти ж моя сестра. Якщо я тобі не допоможу, то осоромлю нашу сім'ю! Я не хочу цього, звичайно ж, я тобі допоможу! Звичайно ж, мені не складно! Ми пишаємося, що ми маємо таку міжнародну єдність і братерство.
Ось одна з найбожевільніших історій на доказ. Вона пов'язана з відомим російським дизайнером, яка відлетіла до Парижа, забувши у Москві свою косметичку. Асистент дизайнера зателефонувала мені о третій годині ночі з благаннями терміново доставити пропажу до ранку. Я спробувала відправити косметичку першим рейсом. Цей спосіб мене часто рятує: наприклад, виключно завдяки зв'язкам у приватних авіалініях я регулярно доставляла одній сім'ї особливі памперси із США до Челябінська. Так ось, відповідних рейсів не виявилося, тоді я зателефонувала консьєржу в готелі Le Bristol. Вона мені каже: "Не проблема, моя подруга працює в косметичному магазині, я попрошу її раніше прийти на роботу, вона все збере, а коли магазин відкриється, ми проб'ємо покупку".
Світ консьєржів, як багато років тому, тримається на дружніх зв'язках. Завдяки контактам ми справді володіємо ключами від усіх дверей. Пам'ятаю, одному з гостей терміново знадобилися певні кросівки відомої марки, але у бутіку сказали, що їх немає. Тоді мій друг про все домовився, і кросівки чудовим чином виникли з нізвідки і вже чекали на мене в бутику.
Про асоціацію з «Готелю „Гранд Будапешт“» та освіту
У мене в месенджері десятки колективних чатів, які поділяються на країни, регіони та міста. Серед колег чимало тих, хто є членом престижної асоціації «Золоті ключі» (Les Clefs d'Or), яка стала широко відома завдяки фільму «Готель „Гранд Будапешт“». Це справді потужна організація, і я не перестаю дивуватися, які дива вона Недарма її девізом є фраза «In Service Through Friendship» («Служба через дружбу»).
Я дуже пишаюся тим, що з недавніх пір входжу до виконавчого комітету асоціації. Серед моїх завдань – підготовка освітньої програми. Минулого року ми провели конгрес у Берліні, а незабаром поїдемо до Кореї, де виступатимуть найкращі консьєржі світу та ділитимуться своїм досвідом.
Всі спікери на наших конференціях надзвичайно яскраві особи, такі як Жан-Клод Бівер, власник будинку Hublot. З моменту його виступу у мене в голові оселилася думка: «Коли я виросту, у мене буде годинник Hublot». Для мене це якийсь талісман, тому що всі успіхи Бівера та його імперія були натхнені любов'ю до дружини, а як я говорила раніше, у будь-якій роботі, особливо в нашій, все має бути засноване на коханні.
Про те, як не залишитися без чайових
Як не дивно, консьєржі рідко чують елементарне «дякую». У Росії мені хотілося б розвивати культуру чайових. Для MOSS ми зробили класні конверти з милими написами на кшталт "Tipping makes you cool and sexy" ("Чайові - це класно і сексуально"). Це змушує посміхнутися та допомагає гостям висловити свою подяку за відмінний сервіс.
Міжнародна асоціація професійних консьєржів «Золоті ключі» (Les Clefs d’Or) була заснована в 1929 році в Парижі і сьогодні налічує понад чотири тисячі п'ятизіркових готелів по всьому світу, які склали іспити і пройшли співбесіду з членами виконавчого комітету. Але про її могутність багато хто дізнався лише після фільму Уеса Андерсона «Готель «Гранд Будапешт». До людини із золотими ключами на лацкані можна звернутися з проханням про допомогу у будь-якій справі, місті чи країні — їй на допомогу завжди прийдуть товариші з асоціації.
Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
сорочка, VAN LAACK
краватка, WINDSOR
черевики, BOSS
ІЛЛЯ ПИСЬМОВИЙ,
консьєрж готелю Four SeasonsМосква:
«Приблизно рік тому до мене звернулася пара з Америки з проханням організувати незабутній день народження для їхньої доньки – їй виповнилося 30 років. Вона захоплюється балетом та дуже любить Великий театр. Я влаштував їй закриту екскурсію історичною сценою, а потім вона переодяглася в трико і пуанти і взяла участь у репетиції з трупою Великого».
Костюм-трійка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
черевики, FABI
ПАВЕЛ МИКОЛАЇВ,президент російської секції «Золотих ключів»,
шеф-консьєрж готелю «Балчуг Кемпінскі»:
«2004 року у нас жив арабський шейх, і до мене звернувся його помічник: шейх неодмінно хотів купити антикварне видання Корану, яке, за його даними, було в Росії. Ніхто з московських букіністів про це видання не чув, але ми знайшли його в Петербурзі, домовилися про ціну, і помічник шейха з охороною вирушив туди нічним поїздом — до руки одного з охоронців кайданками прикували дипломата з доларами. Купивши Коран, вони помістили його в сейф в «Гранд Готель Європа», а перед зворотним поїздом забрали. Радості шейха не було меж, а я отримав одні з найбільших чайових за все життя».
Сорочка, жилет,
DIOR HOMME
штани, VAN LAACK
туфлі,
CHRISTIAN DIOR
Костюм, JOOP
сорочка, BOSS
краватка, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI
ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА, найкращий молодий консьєрж асоціації «Золоті ключі» у 2013 році, консьєрж готелю «Метрополь»
ІГОР ЛАНЦІВ,шеф-консьєрж готелю The St. Regis Moscow Nikolskaya
Сорочка, піджак, VAN LAACK
штани, BRUNELLO CUCINELLI
метелик, BROOKS BROTHERS
черевики, ROCCO P
ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА:
«Нещодавно мені зателефонували о другій годині ночі з Парижа: жінка – дуже відомий російський дизайнер – забула в Москві свою косметичку, а завтра у неї показ на тижні моди. Треба було відправити косметику звідси, або зібрати аналогічні кошти там. Три години пішло на телефонні переговори, але в результаті за допомогою нічного консьєржа готелю Le Bristol, де зупинилася дизайнер, я домовилася з консультантами всіх магазинів, в яких продаються потрібні марки, що вони відкриються на годину раніше, і косметичка була відтворена до потрібного терміну » .
Костюм, LOUIS VUITTON
сорочка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
краватка, WINDSOR
черевики, Baldinini
Костюм-трійка, BRIONI
сорочка, VAN LAACK
краватка, CORNELIANI
лофери, SANTONI
валізи, LOUIS VUITTON
АНДРЕЙ КОРИСТІВ,віце-президент російської секції «Золотих ключів»,
начальник служби консьєржів готелю «Метрополь»:
Якось я побачив у барі готелю дуже сумного гостя і поцікавився, що трапилося. Він розповів: «Завтра повертаюся додому, а дружина думає, що я у відрядженні у столиці іншої держави, щойно зателефонувала та просила привезти місцевих цукерок, пляшку лікеру та якусь скриньку». Наступного ранку я постукав у його номер зі скринькою, пляшкою та цукерками з цієї країни і — важлива деталь — вручив йому кілька купюр місцевої валюти, щоб він поклав їх у гаманець для повноти картини».
Консьєржі – таємні агенти світу люксу, а асоціація «Золоті ключі» – майже масонська ложа. "Ъ-Lifestyle" доводить, що жоден консьєрж-сервіс не замінить досвідченого служачеві з незліченним набором порад та зв'язків.
Багато постояльців готелів досі часто плутають консьєржів з адміністраторами, а вони тим часом розбираються у високій гастрономії, сучасному мистецтві, балеті, годинникових брендах, ювелірних трендах, тонкощах етикету та інших подібних питаннях краще за багатьох нащадків багатих прізвищ. Це люди з вродженим почуттям. і бездоганним смаком, з м'якими манерами, яким не можна вивчитися, та інтуїцією, яку неможливо купити. Це люди, які знають не тільки найкращі ресторани міста, а й їхніх власників, дружніх відносинахз кураторами модних галерей. При цьому важлива якість для консьєржа – вміння елегантно балансувати між готовністю догодити і світським снобізмом. А також – нічого не дивуватися: ексцентричні прохання від гостей їм доводиться вислуховувати набагато частіше, ніж можна припустити.
«Вся робота консьєржа – це особиста чарівність, спілкування, зв'язки, дружба, – розповідає Андрій Користов, шеф-консьєрж «Метрополя» та президент російської секції асоціації «Золоті ключі». - Схема, коли ресторан хоче бачити у себе гостей п'ятизіркових готелів і тому платить консьєржу відсотки, кращих готеляхне працює. Я намагаюся дружити з ресторанами, ми моніторимо цей ринок, знайомимося, дивимося, що являє собою заклад. Особисте знайомство з менеджером ресторану і допомагає нам у складних ситуаціях, наприклад, коли всі столики заброньовані. Успіх у таких підприємствах залежить від професіоналізму консьєржа. Не кожен зможе забронювати стіл у популярному ресторані, а комусь достатньо для цього просто зателефонувати і попросити, і гостю навіть, швидше за все, запропонують комплімент».
Також поширена практика «предоручення» гостя колегам з інших готелів. «Наприклад, якщо гість підходить до стійки і просить замовити йому таксі до Ленінградського вокзалу, я запитаю, чи не до Пітера він їде і в якомусь готелі зупиниться, - продовжує Андрій Користов. - Якщо це готель, де я знаю консьєржа, я дам гостю свою візитку і скажу показати її в готелі. Навіть якщо йому нічого не знадобиться, наша мета – щоб гість бачив особисте ставлення та знав, що у разі чого про нього подбають».
На консьєржі практично неможливо вивчитися. Деякі школи гостинності формально дають спеціальність «консьєрж», але набагато частіше буває, що в консьєржі виробляють когось із найтямущіших співробітників. У великому готелі зазвичай два-три консьєржі, яких підбирає начальник служби. Розглянути талант він може і в Беллбо, і в офіціанті, і в швейцарі.
Наявність стійки консьєржа – обов'язкова умова для класифікації готелю як п'ятизіркового. У деяких чотиризіркових готелях хорошого рівня такий співробітник у штатному розкладі теж є, але не такий всемогутній, як консьєржі п'ятизіркових готелів, не говорячи вже про членів асоціації «Золоті ключі», прославленої Весом Андерсоном в «Готелі Гранд Будапешт».
Професійну асоціацію консьєржів гранд-готелів «Золоті ключі» частіше називають французькою Les Clefs d’Or, оскільки зародилася вона – яка несподіванка! - в Парижі. Ще можна побачити абревіатуру U.I.C.H, від Union Internationale des Concierges d'Hôtels - бути членом асоціації може тільки людина, яка має візитівку готелю та посаду «консьєрж», ніякі фрілансери та приватні агенти претендувати на членство не можуть.
Нинішня емблема асоціації, перехрещені золоті ключі, які консьєржі носять на лацканах, було розроблено спільно з Bucherer. Люксові марки взагалі люблять співпрацювати з асоціацією, адже якщо консьєрж знайомий з портфоліо ювелірного, вартового чи модного бренду, шанси, що він порекомендує гостям заглянути в їхній бутік, збільшуються, але не радикально - професійний консьєрж зобов'язаний зберігати неупередженість як хороший гастрономічний критик. Під час щорічних конгресів «Золотих ключів» для учасників проводяться майстер-класи на самі різні темилюксової промисловості. «Це може бути представник компанії з виробництва чорної ікри, який розповість про особливості правильного вибору, підкаже, як виявити підробку, – розповідає Антон Нощенко, шеф-консьєрж готелю StandArt. - чи експерт з балету, який зруйнує популярні міфи про цей вид мистецтва; іменитий бармен чи сомельє, поради якого допоможуть дати грамотну рекомендацію гостю; чи засновник школи батлерів, випускники якої обслуговують королівські сім'ї, допоможе розібратися у тонкощах етикету».
«Золоті ключі» - не таємничий орден, а цілком сучасна організація, хоч і побудована за клубним принципом. Одне з її завдань – знайомити членів між собою, щоб створити загальносвітову мережу консьєржів.
Асоціація Les Clef d’Or виникла в 1929 році: консьєрж паризького готелю Ambassador П'єр Кентен переконав колег з інших готелів об'єднатися та працювати спільно. Однією з його цілей було підвищити престиж професії: один консьєрж може багато, але, якщо він має агентів по всьому місту, він стає по-справжньому незамінним.
Кандидатів просять виконати низку письмових завдань. Завдання може бути, наприклад, скласти складний маршрут з багатьма пересадками, які враховують зміну часових поясів
Девізом асоціації до цього дня є фраза "In Service Through Friendship" ("Служба через дружбу"). Хороший консьєрж працює саме так - не в службу, а в дружбу. Він стає вашим другом на все життя і не відмовить у допомозі, навіть якщо ви вже не є гостем готелю. Більш того, незалежні консьєрж-служби на кшталт Quintessentially часто звертаються до готельних консьєржів за допомогою як до своїх агентів на місцях.
Щоб вступити до Les Clef d'Or, кандидат має як мінімум чотири роки опрацювати в гранд-готелі (саме так, на старий манер, в асоціації називаються п'ятизіркові готелі, хоча формально такої класифікації не існує), з них три роки – на посаді консьєржа . Після цього можна подавати заявку. «Коли всі умови вступу до організації дотримані, кандидат має підготувати презентацію про себе та подати свій проект, спрямований на покращення роботи та розвиток організації, – розповідає Антон Нощенко. - У кандидата має бути рекомендація двох чинних членів-менторів, які також займаються вступним проектом. І це аж ніяк не формальність, тому що ніхто з нас не ручатиметься за малознайому людину з вулиці».
"Золоті ключі" налічують близько 4000 членів приблизно в 50 країнах світу. У Франції їх кілька тисяч, у Росії - всього близько 40. Історія російської секції почалася в 1995 році з того, що московських і петербурзьких консьєржів прийняли як афілійовані члени в угорську секцію, на той момент найчисленнішу в Східній Європі. Географічні кордони в Les Clefs d’Or взагалі часто умовні - наприклад, київські та бакинські консьєржі зараз належать до російської секції.
В Азії асоціація лише починає розвиватися. У міру того як азіатські туристи освоюють принади подорожей до Старого Світу та старомодного європейського люксу, консьєржів із «Золотих ключів» в азіатських (зокрема, у китайських) готелях стає дедалі більше. Консьєрж з ключами на лацкані - адже це знак особливої відмінності для готелю, як мішленівський ресторан або спа під відомим косметичним брендом.
Молодих консьєржів у "Золотих ключах" намагаються підтримувати, але не балувати. Щороку в асоціації вручається премія імені Енді Понго найкращому молодому консьєржу (віком до 35 років). Кандидатів перевіряють за допомогою інспекторів – секретних гостей – і просять виконати низку письмових завдань. «Завдання може бути, наприклад, скласти складний маршрут із багатьма пересадками, які враховують зміну часових поясів, – розповідає Ганна Ендріховська, яка виграла конкурс у 2013 році. - При цьому можна користуватися будь-якими джерелами, просити допомоги друзів, адже сенс роботи консьєржа якраз у тому, щоб уміти швидко знаходити вірні відповіді на хитрі питання та знати, до кого звернутися по допомогу. Після цього кандидат вирушає на щорічний конгрес - у моєму випадку Нову Зеландію, - і там на нього чекає головне випробування: бесіда з важливими членами асоціації та запрошеними гостями, як правило, співробітниками luxury-індустрії. Цей етап найскладніший: тобі здається, що ти вже все побачив, спілкувався і зі селебриті, і зі складними гостями, але тут треба виступати перед суворими колегами, деякі з яких у професії по 60 років і застали ще той світ старого люксу, в якому знаменитості, зупиняючись у гранд-готелях, не змінювали ім'я, і до них можна було звернутися “Здрастуйте, містере Синатра”...»
Багато стартаперів намагалися розробляти чати та голосові програми з функціями консьєржа в різних сегментах – від середнього до ультралюксу. Консьєржі «Золотих ключів» із цього приводу абсолютно спокійні: поки на ринку не з'явиться якась особливо складна нейронна мережа, яка має, крім іншого, тонку особисту чарівність, перекваліфікуватися їм не доведеться.
Коли розумієш, наскільки насправді широке коло знань та можливостей консьєржа, питання, чи не замінять їх найближчим часом мобільні додаткивідпадає сам собою. В останні роки багато стартаперів намагалися розробляти чати та голосові програми з функціями консьєржа в різних сегментах - від середнього до ультралюксу. Консьєржі «Золотих ключів» із цього приводу абсолютно спокійні: поки на ринку не з'явиться якась особливо складна нейронна мережа, яка має, крім іншого, тонку особисту чарівність, перекваліфікуватися їм не доведеться. «До нас багато разів приходили з пропозиціями взяти участь у створенні таких консьєржів-роботів, стати їх тренерами, – розповідає Ганна Ендріховська. - Але мені здається, у найближчі 20 років жодна програма консьєржа замінити не зможе. Головне, що ми даруємо, - це емоції, людське та дуже індивідуальне ставлення».
Як приклад того, що може зробити консьєрж і до чого ніколи не додумається додаток, позбавлений ініціативи та сердечності, Ганна розповідає таку історію: один із постійних гостей готелю, інтелігентний літній пан, поціновувач російського балету, був палким шанувальником прими одного з московських театрів. І одного разу він знайшов у себе в номері пуанти з автографом предмета свого обожнювання - Ганні, як члену "Золотих ключів", було достатньо для цього одного дзвінка, але головне тут, звичайно, сам жест.
Консьєрж – це ще й психолог. Іноді навіть буквально: Андрій Користов як анекдот розповідає, як одного разу відомий російський спортсмен, гість «Метрополя», віддав йому свій мобільний телефон та попросив провести за нього СМС-переговори з дівчиною. І Користів їх помирив.
Крім того, у соціальній площині консьєрж – це людина, яка може грамотно вважати ступінь обізнаності та коло інтересів гостя за манерою триматися, стилю одягу, акценту та порадити щось справді релевантне. Так, якщо інтернет на запит "ресторан російської кухні" видасть вам "Теремок" або "Пушкін", то консьєрж, розглянувши у вас гурмана, швидше відправить до "Білого кролика" або Twins.
Ну і, нарешті, не варто забувати, що навичка особистого спілкування – важливий соціальний капітал у пристойному суспільстві. Навіть сама звичка звертатися до консьєржа за допомогою - це той самий старомодний люкс, бастіон, в якому новини досі передаються з вуст в уста, де погляд і потиск рук означають більше, ніж розмір чайових, а розмова про погоду наповнена прихованим змістом. Імітувати ці тонкі механізми діджитал-індустрія навчиться в останню чергу - саме тому досі більшість IT-стартапів у сфері luxury провалювалися. Цю фортецю інтернет завоює останньої, після дуже тривалої облоги і тільки навчившись правильно звертатися до її мешканців.
Фото: кадри з фільму «Готель Гранд Будапешт» (2014)
Ксенія Наумова
У 1929 році в Парижі була створена Асоціація "Золоті ключі консьєржів" (Association des Concierges d'Hôtels "Les Clefs d'Or"), і досі найпрацьовитіших і уважніших консьєржів нагороджують справжнім золотим ключиком. «Золоті ключі» – це символ не лише якісного сервісу, а й відповідальності: щоб стати учасником асоціації, консьєрж має опрацювати у готелі не менше двох років, потім подати заявку, яка буде розглянута обов'язково. Далі робота консьєржа проходитиме під пильним наглядом представника асоціації протягом ще трьох років, і тоді, у разі успішного проходження «випробувального терміну», консьєрж зможе здобути найвищу нагороду.
Консьєржі із «Золотими ключами» – завжди одні з провідних членів команди готелю, головні організатори, порадники та ідейні натхненники. Завжди передбачливі, дуже дипломатичні, вони відкриті миру та людям і несуть у собі частинку душі готелю. І найголовніше – вони ніколи не забувають усміхнутися кожному.
Консьєрж виступає у ролі довіреної особи, він дуже тісно спілкується із гостем. Консьєрж знає кожну вулицю та куточок свого міста краще, ніж будь-хто. Він досвідчений психолог може моментально визначити тип особистості клієнта і знає, як в точності задовольнити його запити.
У паризькому Plaza Athenee працює команда із 12 осіб, усі 12 – володарі «Золотих ключів». «Якщо підрахувати весь багаж за рік, який привозять із собою гості, він становитиме одну п'яту ваги Ейфелевої вежі! Наші консьєржі не бояться будь-якої роботи, і гості це цінують», – гордо зазначає Жером Порет, головний консьєрж Plaza Athenee. Портьє не лише переносять понад 1560 тонн багажу на рік, а й на прохання клієнтів передають важливі посилки та шукають подарунки по всьому світу. Коли в готель приїжджають королівські сім'ї, буває не лише портьє, а й консьєржі розвантажують буквально цілі вантажівки.
Найкращий друг постояльця
«Найчастіше гості звертаються до нас з туристичними питаннями: запитують про екскурсії, ресторани та інше, – розповідає Роже Бастоні, шеф-консьєрж каннського Majestic Barriere. – Прохання найрізноманітніші: до мене підходять гості за газетою чи поштовою маркою, а за кілька хвилин можуть попросити замовити квитки на чемпіонат світу чи концерт популярної зірки. Можуть запитати про можливість орендувати особистий літак чи розкішну яхту. Я вже нічого не дивуюся».
«Консьєрж-послугами користуються всі наші гості, – каже Лоран Коппі, головний консьєрж Le Royal Monceau Raffles Paris. – Особливо часто по допомогу звертаються постійні відвідувачі готелю, або ті, хто приїхав до Парижа вперше, або сімейні пари, які приїхали на відпочинок з дітьми».
Найчастіші запити – приватний лімузин для поїздок містом, квитки в театр чи концерт. За запитом консьєрж знайде вам тимчасову няню, добуде зарядний пристрій для смартфона, рідкісні парфуми або раритетну платівку - звертатися можна з будь-яким проханням, до цього закликають самі консьєржі.
У консьєрж-службі Le Royal Monceau є окремий сервіс – послуги арт-консьєржів. Професіонали не тільки порадять, яку виставку відвідати або в який музей краще піти з дітьми, а й влаштують екскурсію з показом власних експонатів готелю (понад 350 витворів мистецтва), організують приватну екскурсію нічним Лувром або проведуть у закриті для публіки художні студії.
У гостей Le Royal Monceau, які займають найрозкішніші номери (наприклад, один із трьох президентських сьютів площею 350 м2), популярні послуги особистого дворецького. Сервіс дозволяє ним користуватися найкращими сервісамипалас-готелю, поєднуючи це з приватністю та комфортом приватної резиденції.
Цілком логічно виникає питання: у чому ж переваги готельних консьєржів перед міжнародними консьєрж-службами? І ті, й інші обіцяють виконати будь-яку вашу примху, але перші діють локально, другі – глобально. Набір сервісів однаковий, і ці служби спільно вирішують ті чи інші завдання. Однак якщо вам пощастило зупинитися в палас-готелі, рівень сервісу та ступінь його персоналізації будуть все-таки вищими: адже готельні консьєржі діють швидше, тому що краще знають місцеві особливостіта партнерів. Крім того, якщо ви постійний гість готелю, вони в курсі ваших особистих звичок, уподобань та антипатій, і стосунки з ними більш особисті. У Raffles Hotels & Resorts їх послугам вигадали визначення: emotional luxury. "Консьєрж в готелі - це дуже кастомізована послуга, ми уважно ставимося до кожного гостя, робимо все, щоб клієнти знову і знову поверталися саме в наш готель", - стверджує Роже Бастоні.
Louis Vuitton, макарони та тигренята в спальні
Роботу консьєржів важко назвати спокійною та розміреною. Але, запевняють вони, що складніше і нетривіальніше завдання, то цікавіше його вирішувати. У кожного з них знайдеться з десяток улюблених success stories.
«З 12 по 16 липня 1998 року, як зараз пам'ятаю, до самого останній моментмене попросили купити 8 квитків на матч Франція – Бразилія чемпіонату світу з футболу в Парижі, 8 місць на виступ відомих оперних тенорів, 8 квитків на закриття “Тур де Франс” та найскладніша частина – 8 кімнат у готелі класу люкс у Парижі, – згадує Роже Бастоні. – До цього списку додалося ще й бажання гостя відсвяткувати свій день народження у середньовічному стилі, щоби на святі були коні. Безперечно, це було клопітно, але все було готове вчасно!»
«Найнезвичайнішим можу назвати бажання одного клієнта, який захотів, щоб у його сьюті виступив відомий гурт і виконав пару пісень, – каже Жером. – А торік один із постояльців попросив доставити до сьюту двох тигренят до дня народження своєї маленької доньки, щоб це свято вона запам'ятала на все життя. Як кажуть, немає нічого неможливого, і наш консьєрж зміг задовольнити таке незвичайне прохання».
Трапляються і курйози. Гість із Бразилії, який зупинився в Plaza Athenee, недільного ранку запитав консьєржа, в якому ресторані його сім'я могла б спробувати білі трюфелі. Консьєрж, молодий італієць, відповів йому, широко посміхаючись: «Ви знаєте, мосьє, найкращі трюфелі можна спробувати лише в Італії. Я знаю чудовий ресторан у місті Альба», – він був дуже задоволений жартом. Через кілька хвилин пан із Бразилії підійшов до консьєржа і запитав, чи можна орендувати приватний літак у Ле-Буржі, щоб долетіти до Італії та поснідати у місті Альба. Консьєрж виконав його прохання. На лімузині родину доставили в аеропорт, де вони сіли в літак і вилетіли до Італії, до шостої вечора бразилець та його родина повернулися до Plaza Athenee і виглядали дуже щасливими.
Якийсь час тому гостя Le Royal Monceau приїхала до Парижа відзначити свій день народження. «Знаючи, що вона – велика шанувальниця нашого патисьє П'єра Ерме (“Пікассо світу випічки”, на думку Vogue. – Прим. ред.), ми разом з її чоловіком організували для неї абсолютно унікальну урочистість: вона зустрілася з самим Ерме, і він презентував їй тістечко макарон, створене спеціально для неї – з урахуванням її смакових уподобань. Цей рецепт зайняв своє місце в колекції Ерме, і гостя може замовити коробку "своїх" тістечок будь-якої миті», – згадує Лоран. Він розповідає і ще одну, досить драматичну історію з гарним кінцем: молодий чоловік прилетів до Парижа зі США, щоб у найромантичнішому місті світу зробити улюбленою пропозицію Він спланував все в найдрібніших подробицях (на це пішли місяці) – і в ніч великої події з жахом зрозумів, що забув удома головне: обручку. Консьєржам вдалося переконати флагманський магазин Louis Vuitton відкритися у позаурочний час спеціально для цього гостя, щоб він міг купити гідне кільце на заміну. Так він зміг здійснити свій план цієї ночі, і дівчина, до речі, сказала «так».
Французькі чарівники
Перші згадки про консьєрж зустрічаються ще в XII столітті: так називали людей, які підтримували горіння свічок у замку. Потім їм почали довіряти ключі від усього замку, тобто, насправді, консьєрж відповідав за благополуччя всіх його мешканців.
Саме у Франції з її традиціями гостинності та любов'ю до розкоші зародився готельний консьєрж-сервіс у його сучасному розумінні. Зародився - і швидко став невід'ємною частиною шарму найкращих французьких готелів, свого роду пам'яткою, точніше ключем до решти визначних пам'яток.
Консьєржі – душа та серце будь-якого розкішного готелю. Вони – перші, кого ви зустрічаєте у холі, вони знають місто як свої п'ять пальців, завжди готові дати цінну пораду та допоможуть вам почуватися у місті як удома – навіть якщо ви тут уперше.